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　　本報(bào)記者 吳燕雨 北京報(bào)道

　　北京冬天的清晨冷得刺骨，剛澆到車上的水就會(huì)立刻結(jié)冰。洗車工蘇建每天早晨六點(diǎn)就要起床，拎起20斤重的水桶，重復(fù)6次穿過地下室的走廊。

　　蘇建是一名依靠洗車O2O平臺(tái)謀生的洗車工，每天第一項(xiàng)工作就是備好一天的熱水。每當(dāng)后臺(tái)有訂單的聲音響起，他就要拿起手邊的工具，找到最近的路線，迅速穿過人流，騎上電瓶車飛奔而去。 “我以前根本不會(huì)洗車，但是經(jīng)過半個(gè)月的培訓(xùn)，我把這些都學(xué)會(huì)了。”蘇建對(duì)于這份工作感到很自豪，當(dāng)兵和送快遞的經(jīng)驗(yàn)讓他更有耐力，而其他十多個(gè)同伴在培訓(xùn)階段就被淘汰了。

　　一天要帶夠六桶水，待六桶水都加熱完畢，他一天的工作就正式開始了。

　　蘇建不明白什么是O2O，手機(jī)也是老舊的款式，打開接單的app都需要半分鐘，但沒有影響他成為O2O行業(yè)的一員。

　　隨著O2O平臺(tái)的興起，一大批實(shí)體店中工作的人員進(jìn)入O2O行業(yè)，成為通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)接單工作的服務(wù)員。洗車、保潔、美甲、按摩……等等，行業(yè)五花八門，似乎只要與生活服務(wù)有關(guān)的行業(yè)，都出現(xiàn)了各種大大小小的O2O平臺(tái)。

　　新平臺(tái)帶來了新的生產(chǎn)關(guān)系，這些依靠APP接單的服務(wù)人員則成為新的社會(huì)群體，他們可能已有數(shù)萬人的規(guī)模，但沒有官方數(shù)據(jù)對(duì)此進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。這些人游走在互聯(lián)網(wǎng)第一線，卻又游離于互聯(lián)網(wǎng)之外，雖不懂互聯(lián)網(wǎng)的游戲規(guī)則，卻在O2O行業(yè)的第一線。

　　有代價(jià)的自由

　　能夠自由支配時(shí)間，不被老板使喚，這是大多數(shù)美容業(yè)O2O服務(wù)者選擇離開實(shí)體店進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)的原因之一。

　　孩子斷奶后，高艷被O2O平臺(tái)主動(dòng)找上門，便成為了O2O按摩師。如今，接單、上路、按摩、確認(rèn)完成。這樣簡(jiǎn)單的流程讓她很舒服。

　　過去，在實(shí)體店中，服務(wù)者每天除了提供服務(wù)以外，還要以賣卡作為績(jī)效考核。

　　高艷嘴巴笨拙，經(jīng)常因?yàn)橘u不出去卡，被扣工資，而且工作時(shí)間也很長(zhǎng)。在連續(xù)做了七年后，她成為了一名O2O按摩師�！案墒裁炊夹�，就是不回店里了。”她對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者說。

　　美甲師沫沫也有同樣的想法，不愿意過朝九晚五的生活，希望每天不用早起。不過擁有了自由的工作時(shí)間，卻要在其他方面承擔(dān)更多。

　　上門美甲需要自己攜帶設(shè)備，她需要每天背上幾十斤的美甲工具滿京城跑。為了裝下工具，她不得不放棄時(shí)尚的包包，背上最普通的黑色大書包。放棄高跟鞋和漂亮的大衣，穿上羽絨服和雪地靴。按照平臺(tái)統(tǒng)一要求，工作時(shí)要帶口罩，時(shí)間久了，她連妝都不畫了。

　　由于上門服務(wù)通常發(fā)生在顧客的家中，服務(wù)者的安全感會(huì)比以前低一些，一些上門服務(wù)人員會(huì)遭到顧客的猥褻。“想離開，又怕客人給差評(píng)，順從更是不可能�！币晃桓呒�(jí)美體師說。以前在店里時(shí)，做得不好頂多被罵，現(xiàn)在一個(gè)差評(píng)會(huì)直接影響工資和評(píng)級(jí)，好不容易做到高級(jí)美體師的她，如果因?yàn)橐粋�(gè)差評(píng)被降級(jí)了，實(shí)在心有不甘。

　　蘇建也有這個(gè)困擾。冬天天冷，水很容易結(jié)冰，夏天20分鐘的活現(xiàn)在要一個(gè)小時(shí)，加上電瓶車速度慢，蘇建經(jīng)常遲到。遇到脾氣大的顧客，被投訴不可避免。

　　他沒有別的辦法，也不是很在乎，因?yàn)槁犕�事說，夏天洗車掙錢多，一個(gè)月可以掙一萬多，他很期待，覺得自己找到了一份好工作。

　　微妙的關(guān)系

　　從某種意義上講，這些O2O行業(yè)的服務(wù)人員以前為老板打工，現(xiàn)在為自己打工。而服務(wù)人員的收入則和平臺(tái)的實(shí)力密切相關(guān)。

　　沫沫所依靠的平臺(tái)是最大的綜合性美業(yè)平臺(tái)之一，客戶資源相對(duì)穩(wěn)固，每天基本都可以接三四單活，月收入基本穩(wěn)定在七八千，與此前在美甲店差不多。但在另一個(gè)美甲平臺(tái)的小歐卻沒有這么幸運(yùn)。不愿意在全北京跑的她，選擇這個(gè)平臺(tái)是認(rèn)可公司只做附近單子的模式，可現(xiàn)在她有些懷疑自己的選擇。

　　原本公司發(fā)放給用戶的補(bǔ)貼多，訂單并不比另一家少，而如今，公司的優(yōu)惠券面額越來越小了，訂單量明顯下降。最近快過年，一天還能接上兩單，有時(shí)一天都沒活。

　　不僅如此，公司給美甲師的福利也慢慢取消了，以前有交通補(bǔ)貼，她經(jīng)常打車干活，取消后她付不起每月的打車錢，只能拎著美甲箱子擠公交。于是，美甲師不斷離開，去年還有幾百人，現(xiàn)在只有七八十人。

　　與消費(fèi)者一樣，服務(wù)人員也在選擇平臺(tái)，哪里訂單多，就去哪家干。

　　這種情況在高艷所在的平臺(tái)中，也已經(jīng)出現(xiàn)了苗頭。前陣子，平臺(tái)年慶做大促活動(dòng)，但大促的成本主要由按摩師承擔(dān)，原本一單200多塊的項(xiàng)目，折后只收100左右，很多按摩師根本不愿接單。但價(jià)錢一便宜，訂單就迅速增長(zhǎng)，按摩師不想被差評(píng)，只能少賺錢。

　　這種在商家看來正常的商業(yè)行為，在高艷和同事看來是不可理喻的。

　　上一次開會(huì)時(shí)，高艷的同事們激動(dòng)的表達(dá)了不滿，但她們發(fā)現(xiàn)，這一切都是無用的。現(xiàn)在雖然是為自己“打工”，但游戲怎么玩，規(guī)則怎么變，都不由她們決定。

　　表達(dá)了憤怒后，公司的大促依然在進(jìn)行，縱然有再多不滿，也要繼續(xù)靠著公司的客戶資源接單。

　　雖然服務(wù)者無法參與平臺(tái)的戰(zhàn)略制定，但卻是“游戲”的真正組成元素，必不可少。一位在O2O創(chuàng)投圈頗有分量的創(chuàng)業(yè)者告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，對(duì)于任何一家公司而言，服務(wù)人員絕對(duì)是核心資源。但并不是每一家公司都意識(shí)到了這個(gè)問題，也不是每家公司都有能力留住他們。

　　不過，在原則性問題上，有些平臺(tái)會(huì)堅(jiān)定的站在服務(wù)者這邊。這是曉麗喜歡現(xiàn)在平臺(tái)的原因�！皠e的不一定，但只要碰到客戶猥褻我們的情況，核實(shí)后，公司會(huì)毫不猶豫地封掉對(duì)方賬號(hào)，即使給了差評(píng)，也不會(huì)扣我們的錢�！�

　　上述創(chuàng)投圈資深人士認(rèn)為，目前生活服務(wù)類的O2O還處于發(fā)展的第一階段，“平臺(tái)占優(yōu)勢(shì)，拓展流量，分給服務(wù)人員”，他認(rèn)為下一個(gè)階段應(yīng)當(dāng)是，服務(wù)人員自己拉流動(dòng)，對(duì)新老客戶進(jìn)行維護(hù)，平臺(tái)進(jìn)行后臺(tái)維護(hù)、訂單管理等工作。

　　不過，許多O2O平臺(tái)在第一個(gè)階段就已經(jīng)死掉了，因?yàn)榧葲]有辦法獲得足夠的服務(wù)人員入駐，也沒有足夠多的消費(fèi)者去使用。

　　O2O到底是什么？

　　現(xiàn)階段，服務(wù)者需要平臺(tái)的流量，以接到更多訂單，平臺(tái)獲得顧客的辦法就是靠補(bǔ)貼，而顧客與服務(wù)者之間的關(guān)系除了形式不同外，與此前的實(shí)體店的服務(wù)相比，并無太大差別。

　　不同平臺(tái)融資能力不同，持續(xù)燒錢發(fā)補(bǔ)貼“買”來的客戶，比服務(wù)者的流動(dòng)性更強(qiáng)。一旦資本有所傾斜，顧客就會(huì)跟著資本的流動(dòng)，投奔補(bǔ)貼更多的平臺(tái)，進(jìn)而帶走尚未穩(wěn)固的服務(wù)者。當(dāng)一個(gè)O2O平臺(tái)失去了大部分服務(wù)者，自然就無法繼續(xù)開展業(yè)務(wù)，更無法吸引投資。

　　顧客、資本、服務(wù)者，三個(gè)因素分別以不同的力量和角度影響著平臺(tái)的生死存亡，但不可否定的是，失去任何一個(gè)，平臺(tái)都失去了生存的基本元素，而這三個(gè)元素都處于流動(dòng)狀態(tài) ，隨時(shí)可以傾斜或離開。

　　平臺(tái)與服務(wù)者關(guān)系中，初期的矛盾在服務(wù)者身上體現(xiàn)得尤為明顯。

　　“一樣的服務(wù)，價(jià)錢變來變?nèi)�，干一個(gè)活還跑那么遠(yuǎn)累得要命，肯定干不長(zhǎng)，時(shí)機(jī)合適了，我就自己開美容院。”高艷說。

　　“手藝人和與我們的關(guān)系，與商家和電商有些類似�！焙迂偧腋笨偛锰粕�表示。而從長(zhǎng)期來看，應(yīng)讓服務(wù)者本身產(chǎn)生明星效益吸引客戶，為平臺(tái)帶來效益。在此之前，留得住人才能升級(jí)服務(wù)關(guān)系。不過，在O2O的很多細(xì)分領(lǐng)域中，培養(yǎng)明星效應(yīng)似乎有些困難。一些服務(wù)者中的大多數(shù)離互聯(lián)網(wǎng)很遙遠(yuǎn)，在他們眼里，活兒還是一樣做，只是換了一種獲知渠道，換了一種環(huán)境。

　　李麗雖已是平臺(tái)上的明星阿姨，但至今連公司app都不會(huì)使用，甚至連公司的互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)也拒絕參加，而和她一樣的人，并不在少數(shù)。學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)與路上的時(shí)間一樣，與他們而言并非便利，而是負(fù)擔(dān)。

　�。☉�(yīng)受訪者要求，文中李麗、蘇建、高艷、沫沫、小歐等均為化名）