金融危機是“強勢行業”轉變態度、以服務圖生存的契機

2009-03-30 13:50     來源:廣州日報     編輯:肖燕
  “霸王行規”大行其道,無非消費者弱勢,與“霸王同盟”的談判分量不足。但愿這輪金融危機成為“強勢行業”轉變態度、以服務圖生存的契機。

  “霸王條款”久成痼疾,民怨深重。比如酒店“12點退房、違者加收半天房費”的所謂“行規”,社會各界抨擊了多年,竟毫發未傷、依然故我。

  不過,事情似乎正朝公平的一面發展——將于5月1日實施的《上海市旅館業管理辦法》中,“入住旅館超過12點另行計費”被剔除,改由旅館與旅客自行約定。近來,北京、四川等地,一些酒店旅館也開始將退房時間寬延到下午1時或2時。上海出臺新的旅館業管理辦法,很顯然是為明年世博會服務的“自行規定”,雖有些玄,畢竟是進步;近期各地部分酒店寬延退房時間,則顯然是針對金融危機下消費疲軟現狀的被迫之舉。

  盡管有了些許讓步,公眾卻并不敢過分樂觀,畢竟,所謂12點退房的“行規”和“國際慣例”,讓國內酒店行業依然固守著“恢復舊制的權利”。但是,存在的未必就是合理的,這一受到消費者強烈反對的“行規”,今天早已不合時宜——

  從“12點退房”行規的歷史淵源看,19世紀末,旅行與住宿成為歐洲貴族的愛好和炫耀的談資,在豪華賓館異常稀缺的當時,為滿足市場需求,早期的酒店經營者自發制定了統一的退房時間,并逐步演變為商業慣例。作為舶來品的酒店業,如今早已進入了大眾消費和供大于求階段,時過境遷,仍墨守這一成規,自然可笑。

  從“12點退房”行規的法理關系看,消費者向酒店購買的是一種住宿服務,至少應該按照時間段來計算,不管何時入住,強行規定12點退房,“違者罰款”,這在市民社會的交易中是匪夷所思的,違反了民法中公平交易的原則。

  如此這般的“行規”和“國際慣例”,在我們身邊不勝枚舉——新開通煤氣、電話、有線電視,如果月初是記賬日,哪怕你是月底開通,也得按整月計費;機票超售,不予賠償;自帶酒水,收你“開瓶費”……總之你占不了半點便宜,倒是人家可以盡情揩你的油。雖然披上了“市場契約”的外衣,骨子里卻是一種全行業串通一氣的“霸王同盟”,是一種逼消費者就范的市場不公。

  “霸王行規”大行其道,無非消費者弱勢,與“霸王同盟”的談判分量不足。而其背后,又是市場經濟轉型期的中國,政府有關部門在消費者權益和“產業發展”之間一碗水未必端平的現實寫照。

  堡壘其實很難從內部攻破。此前,酒店收費行為一直是通過國內酒店行業自己制定的《中國旅游飯店業協會行業規范》來進行自我約束。這樣的自律,偏向性不難預料。而當上海市旅游主管部門介入行業管理辦法,我們看到,順應民意廢除“12點退房”這一頑固行規,并沒有那么難。但愿這能成為其他“霸王行規”治理的一個起點。

  套用一句廣告詞,“今時今日,咁嘅服務態度系唔得嘅”。在危機襲來、市場疲軟之際,作為服務業,若還沉浸在昔日“解釋權在我”的舊夢中,談何“危中尋機、化危為機”?正所謂禍兮福兮,我們期待,這輪金融危機,能成為迫使那些“強勢行業”轉變服務態度、以服務圖生存的契機。(徐鋒)

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