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　　一面是熱情洋溢的笑臉；一面是高高在上的冷漠態度。如今，商業銀行在客戶服務上的“變臉神功”練就得出神入化。近日，南京市民丁先生遭遇的ATM“吞”、“吐”差異讓銀行服務的“雙重標準”公之于眾。今天本刊就來說說銀行“紅黑”變臉的那些事。

　　黑臉：ATM吞錢兩天后處理

　　白臉：多吐錢銀行員工火速趕到

　　如今，自助銀行、ATM機具遍布大街小巷。既然是機器，難免會有出問題的時候，而銀行在處理ATM故障時的態度反差，讓許多客戶感覺難以接受。

　　日前，南京市民丁先生在使用某銀行ATM機存款時被機器誤吞1萬元。他當即聯系銀行工作人員，被告知要等兩個工作日后才能處理。可丁先生手里沒有交易憑條，身邊也沒證人，心里總是不踏實。在報警求助無果之后，丁先生想出一招，換個電話致電客服，謊稱機器多吐3000元，一個多小時后銀行工作人員就急匆匆地趕到了現場。

　　同樣是ATM機出現故障，差別怎么就這么大呢？該銀行的解釋是，如果是機器吞了錢，現金進入機器的保險箱，那是安全的，而且現場有監控，銀行對賬無誤后會返還給顧客；如果是機器多吐錢，就影響現金安全，他們必須到場處理。

　　這場由ATM機具故障引發的“鬧劇”在網絡上迅速發酵，也流傳出不同的版本。流傳最廣的一個版本是說丁先生謊稱ATM多吐錢之后，銀行員工5分鐘后就趕到了現場。有媒體調查證實，銀行人員是一個小時后才抵達現場的。即便如此，銀行處理此事兩重天的態度也引起了網友的關注，認為“銀行服務態度存在問題，沒有為客戶考慮”的聲音明顯占據上風。

　　商報點評：平心而論，“ATM多吐錢存在安全隱患”的說法不無道理。如果機器多吐了錢，而銀行人員未及時趕到現場處理，就等于放任了儲戶多取錢，屬于銀行失職。這場鬧劇之所以演變成了一場對整個銀行業的聲討戰，核心原因就在于銀行與儲戶之間存在已久的嫌隙。銀行店大欺客、霸王條款等陋習讓儲戶難以完全信任銀行。如果銀行在對待ATM吞錢時更“著急”一些，能盡快到場安撫客戶，同時在退款程序上拿出積極熱情的態度，必然會得到儲戶的諒解。

　　黑臉：收費項目悄然增加

　　白臉：減免收費大肆宣揚

　　“悄悄的來，悄悄的走”用在銀行的一些收費上再合適不過。您有沒有遇到過這樣的情況，小額賬戶管理費被扣了、年費收了，連跨行取款都漲價了，但銀行客戶全然不知；但銀行最近有什么優惠活動、收費減免卻大肆宣揚，有“鑼鼓喧天、鞭炮齊響”之勢。

　　為此，很多客戶摸不著頭腦。某股份制銀行持卡人肖女士經常收到該行最新的貸款、理財產品等活動的短信轟炸，但每到收賬戶管理費、年費的時候，銀行就“噤聲”了。如果想讓銀行發聲，必須到柜臺去開通短信通知業務，每季度繳納3元的手續費，才能看到賬戶的資金變動。肖女士真是不明白，銀行每天都在提服務、拼服務，怎么告知一下也不行呢。“有時候，有什么變動，比如升級、網銀暫停等，客戶都不知曉，上了銀行網站才知道。這網站真不知是給誰看的了。”肖女士無奈地說。其實，這種事例不勝枚舉，說多了客戶不占理，說少了銀行聽不進去。

　　商報點評：“信息不對稱”、“客戶知情權差”……是銀行與客戶這種矛盾關系形成的最直接原因。監管層一再出臺政策，讓銀行服務做到位、得到客戶的理解。拿行業內的話來講，不可能面面俱到，銀行畢竟是以盈利為目的的。但畢竟銀行還是公共機構、服務機構，需要承擔一定的社會責任。

　　黑臉：索賠取證銀行百般推諉

　　白臉：業務推銷熱情洋溢

　　儲戶存款變保險、理財產品誤導銷售、銀行卡遭克隆盜刷……在這些案件中，最核心的證據往往都被銀行牢牢地握在手中，當客戶想向銀行索賠時，銀行又是如何做的呢？

　　某國有大行客戶寧女士因受銀行客戶經理的銷售誤導，將80萬元積蓄辦理了所謂的“大額存款”業務。事實上，這筆業務就是“東北證券3號”理財產品，等寧女士發現時，該產品已經發生巨額虧損。在與銀行交涉未果之后，寧女士連同其他3位受騙客戶一起向當地銀監局進行了投訴，并出具了一份當初寧女士與銀行客戶經理的錄音。

　　然而，在接下來的索賠時，上述國有大行以“影像資料遺失，無法看到寧女士等人與客戶經理張娜的購買溝通經過”為由，拒絕賠償。并表示，寧女士等人已經在銷售協議及風險提示上簽名了，僅憑寧女士單方面的錄音無法判斷此事真偽。

　　類似的案例在儲戶被盜刷、理財產品誤導銷售索賠時經常見到。在盜刷案件發生后，客戶百般焦急，而銀行卻遲遲不提供對賬單，讓持卡人傷財更傷神。

　　商報點評：配合司法機關和監管機構的調查不僅是公民的義務，也是金融機構的分內之事，而商業銀行往往只提供對自己有利的證據，對自己不利的證據百般遮掩。在銀行與客戶存在明顯信息不對等的現實情況下，客戶只能提高警惕，帶著錄音筆、照相機去銀行辦業務，以免被銀行算計了還無處喊冤。

　　黑臉：客戶轉錯賬難追回

　　白臉：銀行系統錯給錢能追回

　　不知您是否遇上過“天上掉餡餅”的事。某國有銀行客戶張先生登錄自己的網銀發現自己的賬面多了100萬元。忽然成了“百萬富翁”讓張先生又驚又喜。不過冷靜下來一想，張先生明白肯定是銀行系統出了問題，過幾天這筆錢就會消失。果不其然，幾天后，張先生再次登錄網銀查詢，發現這筆錢消失了，就像從沒來過一樣。

　　與之相反的又有這么件事，一銀行客戶程女士通過銀行自助機具進行無卡無折存款，結果不小心輸錯了卡號，沒多注意就把錢轉了過去，等發現的時候為時已晚，求助銀行，銀行則表示無能為力，只能客戶自己承擔損失。雖然程女士自己的疏忽大意造成了損失，但是銀行也應該把客戶的事當做自己的事，盡可能幫助處理。

　　商報點評：銀行錯給了，可以不吭聲就再拿回去；但若是你自己轉錯賬，再想要回來就難了。同樣是錯，為什么銀行錯了就能理直氣壯地“自行糾正”，而儲戶錯了，想“申請糾錯”就如此困難？而銀行的解釋往往是，一是對方儲戶的資料不實，無法聯系該賬戶；二是要為儲戶保密，不能提供相應資料。但銀行更多地為客戶著想才是正解。　　商報記者 閆瑾 孟凡霞/文 焦劍/漫畫