中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)21日公布的銀行業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，銀行收費(fèi)不合理是客戶最不滿意的問(wèn)題，其次為銀行泄漏和濫用客戶個(gè)人信息，客戶對(duì)銀行服務(wù)的實(shí)際感受也普遍低于預(yù)期。

　　據(jù)了解，此次測(cè)評(píng)以銀行對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù)為主要內(nèi)容，包括：整體客戶滿意度、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、網(wǎng)上銀行以及銀行卡業(yè)務(wù)。測(cè)評(píng)對(duì)象包括工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、招商銀行等15家國(guó)內(nèi)銀行業(yè)務(wù)占有率較高銀行。調(diào)查的被訪者中，21-30歲的年輕群體占45.9%，31-40歲的群體占19%，其他年齡層所占比例接近；男性被訪者為61.9%，女性被訪者為38.1%。

　　測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，銀行業(yè)客戶滿意度得分為77.4分。其中，光大銀行、民生銀行、中國(guó)銀行、華夏銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行、招商銀行、交通銀行、中信銀行以及平安銀行10家銀行的滿意度得分高于行業(yè)平均得分，郵政儲(chǔ)蓄銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、興業(yè)銀行和農(nóng)業(yè)銀行的滿意度得分低于行業(yè)平均得分。

　　測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)“跨行轉(zhuǎn)賬、提款手續(xù)費(fèi)”和“年費(fèi)、小額管理費(fèi)”評(píng)價(jià)較低，分別為68.56分和70.67分�？蛻舨粷M意的另一問(wèn)題是銀行泄漏和濫用客戶個(gè)人信息，包括個(gè)人信息被銀行泄露，銀行利用掌握的客戶信息打電話推銷(xiāo)保險(xiǎn)和理財(cái)產(chǎn)品等。除郵政儲(chǔ)蓄銀行外，客戶對(duì)其他銀行服務(wù)的感知質(zhì)量全部低于預(yù)期。在銀行服務(wù)的各主要環(huán)節(jié)中，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)方面，“服務(wù)態(tài)度”得分最高，“等候時(shí)間”得分最低；網(wǎng)上銀行“易操作性”和“功能性”得分較低。(記者 何宗渝）