中國經(jīng)濟網(wǎng)北京3月31日訊 近日，中國銀監(jiān)會印發(fā)了《關(guān)于完善銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知》(銀監(jiān)發(fā)〔2012〕13號，以下簡稱《通知》)。《通知》要求，銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定投訴處理部門，完善客戶投訴處理、金融消費者保護機制，及時妥善解決客戶投訴事項。

　　《通知》要求，要規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴格執(zhí)行首問負責(zé)制。要在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道為客戶投訴提供必要的便利。在投訴處理中發(fā)現(xiàn)有關(guān)金融產(chǎn)品或服務(wù)確有問題的，應(yīng)立即采取措施予以補救或糾正；給金融消費者造成損失的，應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。投訴處理時限原則上不得超過十五個工作日；情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，并告知客戶延長時限及理由。

　　《通知》指出，銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中。銀行業(yè)金融機構(gòu)董事會應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護金融消費者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級管理層有效履行。

　　《通知》強調(diào)，銀行業(yè)金融機構(gòu)要加強對各分支機構(gòu)客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經(jīng)營績效考評和內(nèi)控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。銀行業(yè)金融機構(gòu)及其各級分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好金融消費者投訴統(tǒng)計、分析工作，并每半年形成報告報送銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)。

　　銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)將加強對銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理工作的監(jiān)督檢查，對于涉及金融消費者權(quán)益保護的熱點、難點問題，向有關(guān)金融機構(gòu)發(fā)出監(jiān)管建議，并要求其在一定期限內(nèi)采取預(yù)防或糾正措施；發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為的，依法予以查處。對于一定時期內(nèi)，信訪投訴數(shù)量較高、處理不當(dāng)或拖延問題較突出的銀行業(yè)金融機構(gòu)，將在全轄予以通報，并可作為準入和監(jiān)管評級的參考依據(jù)。

　　《通知》將對保護金融消費者的合法權(quán)益，有效化解社會矛盾，促進銀行業(yè)規(guī)范經(jīng)營、提高服務(wù)水平起到積極作用，進一步推進我國金融消費者保護工作。

　　中國銀監(jiān)會關(guān)于完善銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知