近年來，中國工商銀行著力推進零售業務從“大”到“強”的戰略跨越，加快開拓新市場、研發新產品，著力提升服務質量，實現了零售業務的快速發展，鞏固并提升了“中國第一零售銀行”的地位。截至2010年末，工商銀行在儲蓄存款、個人貸款、個人中間業務等主要零售金融業務領域繼續保持同業領先優勢，其中，人民幣儲蓄存款余額近5.2萬億元，個人貸款余額超過1.6萬億元，個人理財產品銷售額達2.3萬億元。

　　2010年，工商銀行把客戶拓展重點放在商品交易市場、新型消費品市場、現代服務業市場、新型要素市場、各類改革催生市場和海外市場等新市場上，通過建立工銀商友俱樂部、名人理財俱樂部等新型營銷形式，大力開展高端客戶的市場拓展和深度維護，成功探索出一條集群式客戶發展之路。截至2010年末，工商銀行個人客戶總數達2.59億戶，較年初增加4300萬戶，中高端客戶資產占比達到82.46%，比年初提高0.7個百分點，實現了客戶數量的快速增長和客戶結構的持續優化。

　　為更好響應客戶越來越多元化的金融服務需求，工商銀行堅持以創新為導向，依托強大的科技實力打造豐富的個人金融產品為客戶提供最全面的金融服務。例如，在銀行卡業務領域，該行陸續推出寶貝成長卡、商友卡、綠色生活主題名人卡、嫣然天使基金卡、男人風尚卡等全國性聯名卡，服務各類特定客戶群體，同時，該行充分發揮在芯片卡領域的領先優勢，積極參與市民卡、社保卡、醫保卡等發行，實現了金融服務平臺與社會服務平臺的有效對接。在個人貸款業務領域，該行創新推出網貸通、卡貸通等多項產品，“卡貸通”可以將借記卡與個人循環授信相聯結，由借記卡實現循環貸款的辦理，通過“網貸通”則可以實現網銀渠道的自助循環提款和還款。在投資理財領域，該行順應市場需求推出“步步為贏”分段計息理財，節假日專屬理財，可轉債以及“珠聯幣合”結構化理財等多種產品。此外，工商銀行還從2010年起推廣個人客戶財富顧問業務，依托自主研發的投資組合管理模型，根據客戶的風險偏好、投資偏好、資產結構等要素，為其提供專業的風險評估、財務診斷、財務規劃和投資組合管理等綜合顧問咨詢服務，進一步鞏固了在高端客戶市場上的差異化競爭優勢。

　　通過近幾年的渠道整合，工商銀行已建立了“財富管理中心——貴賓理財中心——綜合理財網點——金融便利店”的分層次網點服務體系。在網點建設方面，工商銀行結合新市場、新客戶的特點，在重點區域通過增建和改造低效網點、優化機構網絡布局等手段全面推進營業網點的優化建設，提升了網點的核心競爭力。

　　另外，工商銀行還不斷完善電子銀行服務支持體系，形成與物理網點的協同發展效應。截至2010年12月末，工商銀行個人網上銀行客戶總數達到9625萬戶，電話銀行個人客戶總數達到7228萬戶，手機銀行(WAP)客戶總數達到2950萬戶，均居同業首位。同時，工商銀行還加快自助機具投放，開發了自助轉賬機、匯款機、繳費機等自助機具，實施自助機具進社區、寫字樓、商品交易市場等舉措，有效滿足了目標客戶群的多樣化需求。據統計，電子銀行交易規模在該行整體交易規模中的占比已經達59%，對于提升個人客戶的服務效率發揮了關鍵作用。