▲保險公司工作人員和車主檢查受損車輛（資料片）。如今，北京車險定損員須持牌上崗。CFP供圖
“您好，我是太平洋財險的定損員張浩……”近日，家住西城的王先生在自家小區(qū)倒車時，因下雨造成視鏡模糊，不小心撞了墻。打電話報案后，王先生發(fā)現(xiàn)，和以往定損員不同，張浩胸前多了一個帶“北京保險行業(yè)協(xié)會”LOGO的胸牌，而且姓名、公司名稱和編號一應(yīng)俱全。“這個證是剛發(fā)的，現(xiàn)在定損員必須戴。”張浩邊用3G設(shè)備現(xiàn)場查勘邊解釋。
如今，北京車險定損員必須像張浩一樣持牌上崗。如果沒有，消費(fèi)者可向保監(jiān)部門投訴。記者日前從北京保監(jiān)局了解到，7月1日起，北京地區(qū)的車險定損員已實行憑證上崗。未通過初級定損師考試的人員，只能以見習(xí)資格隨同其他持證定損員實習(xí)，不能獨立定損。
車險定損員統(tǒng)一“掛牌”上崗
“現(xiàn)在想起來還有點后怕。”剛處理完一起事故的王允說，之前他接到一家小型保險公司的電話車險介紹，車險報價特別低，想著自己開車一直很小心，也沒出過什么事故，就投了保。前段時間，他在北三環(huán)輔路上和一輛車發(fā)生剮蹭，報案后，一個自稱保險公司的人趕到現(xiàn)場，拿著他的鑰匙將車開到修理廠去定損和維修。
等拿到保險單據(jù)后發(fā)現(xiàn)，原本沒有損害的后視鏡竟也在更換范圍。王允打電話到保險公司投訴，公司客服稱沒法確認(rèn)是那位定損員定的，有可能是委托第三方辦理的，公司會進(jìn)行調(diào)查。“我現(xiàn)在一想，當(dāng)時那個人的具體身份我根本沒確認(rèn)，萬一他開著我的車跑了，那我就慘了。”
北京保監(jiān)局的相關(guān)統(tǒng)計顯示，理賠投訴一直是車險投訴的重災(zāi)區(qū)，尤其是投訴定損員出險定損慢、理賠周期長。為解決這類問題，北京保險行業(yè)協(xié)會制訂了《北京地區(qū)機(jī)動車輛保險定損人員分級管理辦法》(以下簡稱《分級管理辦法》)，要求車險理賠定損員考證上崗，不同級別定損員將接待不同的車輛事故任務(wù)。7月1日起，本市定損員需要持相應(yīng)資格證上崗，開展車險定損工作時，還必須佩戴上崗服務(wù)胸牌，無證人員不得獨立出具定損意見，只能以見習(xí)資格隨同其他持證定損員實習(xí)。
記者看到，新發(fā)的證件上，不僅明確標(biāo)注了定損員的姓名、公司名稱、證件級別和編號，而且胸牌和掛帶上都標(biāo)有醒目的“北京保險行業(yè)協(xié)會”LOGO。
制造或協(xié)助虛假理賠將禁入
《分級管理辦法》規(guī)定，定損員根據(jù)實際業(yè)務(wù)能力和考試評定情況，從低到高分為初級定損師、中級定損師和高級定損師三個級別。
“比如說，初級定損師需掌握基本的保險理論和法律、法規(guī)知識，并有相應(yīng)的汽車配件和汽車維修知識，熟悉車險查勘定損業(yè)務(wù)；中級定損師從業(yè)年限需超過5年，具備較大金額和較復(fù)雜事故的查勘定損工作能力；高級定損師從業(yè)年限更長，具備對重大事故和復(fù)雜事故及特種車輛的查勘定損工作能力。同時，定損師還需通過相應(yīng)級別考試。”北京一家保險公司相關(guān)負(fù)責(zé)人指著《定損員分級管理制度大綱培訓(xùn)手冊》向記者介紹道。
北京保監(jiān)局介紹，目前已分批組織各保險公司車險定損員進(jìn)行考試，已有1296名保險從業(yè)人員通過了北京保險行業(yè)協(xié)會組織的初級定損師資格考試，并獲得上崗服務(wù)胸牌。
“客戶的好評和差評，也將直接影響定損員的日常考核。”北京保監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，定損員分為行為管理和考核管理兩項，如果違反行為準(zhǔn)則的，將根據(jù)問題性質(zhì)及嚴(yán)重程度，扣除不同分值；受到客戶好評或有突出表現(xiàn)的，可以相應(yīng)增加分值。假如定損人員出現(xiàn)違反行為準(zhǔn)則、性質(zhì)惡劣的行為時，比如辱罵客戶且與客戶斗毆的，收受客戶、汽修廠或其他相關(guān)利益方的現(xiàn)金或其它貴重物品的；制造或協(xié)助制造虛假賠案的，明知虛假賠案默認(rèn)或指導(dǎo)客戶隱瞞的等，行業(yè)協(xié)會將注銷其從業(yè)資格，并給予三年至永久期限的行業(yè)禁入。
馬上就訪
車主喊踏實，險企喊缺人
“前段時間看報紙，有的定損員和4S店勾結(jié)虛增定損，這說明定損員素質(zhì)良莠不齊。有個行業(yè)認(rèn)證的證件，不僅規(guī)范行業(yè)，消費(fèi)者也更踏實。”一邊配合定損員勘查現(xiàn)場，王先生一邊為持證上崗叫起了好。
“是嗎？我還沒注意，但這個規(guī)定挺有必要。”多名受訪的車主都對這一新規(guī)定表示滿意，稱“對定損更踏實了，必要的話，還可以拍下胸牌留存證據(jù)”。
太平洋財險北京分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，定損員一般有兩個服務(wù)地點：4S店駐點服務(wù)和駕駛查勘車輛現(xiàn)場服務(wù)，以往是配發(fā)公司的工作證，公司受理客戶報案申請后，還會向客戶發(fā)送定損員和理賠經(jīng)理人的聯(lián)系方式。目前，該公司財險已按行業(yè)協(xié)會要求給定損員配發(fā)行業(yè)上崗證。平安產(chǎn)險北京分公司稱，目前(含公估人員)共計有330人通過行業(yè)初級定損考試取得證件。
不過，多家保險公司擔(dān)心，一旦遇上事故出險高峰，現(xiàn)有的持證人員會忙不過來。一家中型保險公司負(fù)責(zé)人連連叫苦說，相比平安產(chǎn)險、太平洋財險等大公司，中小型保險公司人手緊張，領(lǐng)到資格證的人就更少，定損業(yè)務(wù)有時是委托4S店、公估機(jī)構(gòu)等第三方去執(zhí)行。實行持證上崗后，如果客戶較真，那么就必須安排持證人員前去，無疑會出現(xiàn)分身乏術(shù)的情形。“就算是讓無證人員‘掛名’工作，那也得有那么多持證的師傅可掛啊。”
按規(guī)定，獲得資格證的定損員跳槽后，由新公司為其領(lǐng)取“胸牌”。業(yè)內(nèi)人士分析說，短時間內(nèi)，不排除定損人員待遇水漲船高，甚至被“挖角”的情形出現(xiàn)。
北京保險行業(yè)協(xié)會相關(guān)人士表示，分級認(rèn)證和管理的目的是為了提升車險理賠服務(wù)質(zhì)量，這是一個循序漸進(jìn)、持續(xù)完善的過程，隨著越來越多的從業(yè)人員取得上崗資格，持證定損人員緊張將不會是問題。(陳博)
