在金融全球化和轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的背景下，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)正經(jīng)歷著一場(chǎng)深刻變化，零售業(yè)務(wù)逐漸成為行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要領(lǐng)域。

　　2009年，農(nóng)業(yè)銀行啟動(dòng)了零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。幾年來(lái)，該行以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為抓手，全面推進(jìn)渠道功能建設(shè)、服務(wù)體系建設(shè)、營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)和產(chǎn)品流程建設(shè)，極大地釋放了零售業(yè)務(wù)發(fā)展活力，取得了良好的成效。日前，農(nóng)行副行長(zhǎng)蔡華相就該行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展與戰(zhàn)略等問(wèn)題接受了記者的采訪(fǎng)。

　　零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈農(nóng)行擁有突出優(yōu)勢(shì)

　　蔡華相告訴記者，當(dāng)前零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、渠道競(jìng)爭(zhēng)、人才和客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)等幾個(gè)方面。例如在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上，除了利用理財(cái)產(chǎn)品和利率下浮等手段競(jìng)爭(zhēng)存貸業(yè)務(wù)外，在銀行卡年費(fèi)、賬戶(hù)管理費(fèi)、網(wǎng)銀和貴賓客戶(hù)交易手續(xù)費(fèi)、實(shí)物黃金和紙黃金交易費(fèi)用等其他中間業(yè)務(wù)收費(fèi)上，銀行也都展開(kāi)了激烈的定價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。

　　由于創(chuàng)新能力還不強(qiáng)，產(chǎn)品可模仿性較高，零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)也更趨白熱化，各類(lèi)創(chuàng)新產(chǎn)品如自助循環(huán)貸款、氣球貸、超短期循環(huán)理財(cái)產(chǎn)品、個(gè)人資金歸集產(chǎn)品等一經(jīng)推出，各家銀行便在第一時(shí)間跟進(jìn)推出。

　　隨著電子渠道的發(fā)展及其與傳統(tǒng)物理渠道的整合，銀行在渠道上的競(jìng)爭(zhēng)同樣日趨激烈，并成為決定零售業(yè)務(wù)能否持續(xù)快速發(fā)展的重要因素。各家銀行聚集在城市高端商務(wù)區(qū)和經(jīng)濟(jì)金融中心開(kāi)設(shè)私人銀行和財(cái)富中心，在一般商業(yè)區(qū)和高檔社區(qū)集中開(kāi)設(shè)理財(cái)中心和精品網(wǎng)點(diǎn)；在“三農(nóng)”和縣域地區(qū)，除了傳統(tǒng)的涉農(nóng)機(jī)構(gòu)外，外資銀行和工行、建行等也加大了對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)縣域的網(wǎng)點(diǎn)布局力度。與此同時(shí)，各行日益重視網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話(huà)銀行、客服中心、短信銀行等電子渠道建設(shè)。

　　蔡華相說(shuō)，在客戶(hù)、產(chǎn)品和渠道方面，農(nóng)行均擁有突出的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。農(nóng)行擁有國(guó)內(nèi)最龐大的客戶(hù)群體，個(gè)人客戶(hù)數(shù)達(dá)3.95億戶(hù)，位列同業(yè)首位；網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量達(dá)2.3萬(wàn)個(gè)，覆蓋全國(guó)所有省、市和99.7%的建制縣，建制鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率為20%；擁有規(guī)模最大的電子化網(wǎng)絡(luò)，電子交易渠道體系涵蓋多種業(yè)務(wù)品種。

　　“最為關(guān)鍵的是，農(nóng)行面臨著城鄉(xiāng)兩大市場(chǎng)，隨著城鄉(xiāng)業(yè)務(wù)‘雙輪驅(qū)動(dòng)’，對(duì)公零售‘兩翼齊飛’，農(nóng)行跨區(qū)域、全方位、多元化的優(yōu)勢(shì)將更加凸顯，這是同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在短時(shí)期內(nèi)難以復(fù)制和超越的。”蔡華相說(shuō)。

　　推行分層服務(wù)策略加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新管理截

　　至2011年末，農(nóng)行人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)收入、借記卡發(fā)卡量和消費(fèi)額、電子銀行市場(chǎng)占有率均在30%以上。個(gè)人存款增量一直穩(wěn)居同業(yè)前兩位。個(gè)人貴賓客戶(hù)達(dá)1406萬(wàn)戶(hù)，個(gè)人貴賓客戶(hù)金融資產(chǎn)占比已接近60%，客戶(hù)結(jié)構(gòu)顯著優(yōu)化。

　　蔡華相說(shuō)，為進(jìn)一步提高農(nóng)行零售業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力，農(nóng)行近期提出了“做強(qiáng)高端、做大中端、做簡(jiǎn)低端”的客戶(hù)分層服務(wù)策略。

　　“做強(qiáng)高端”意味著農(nóng)行要以私人銀行、財(cái)富管理中心為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)，提升高端客戶(hù)理財(cái)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力和客戶(hù)滿(mǎn)意度。農(nóng)行致力于為高端客戶(hù)提供本外幣、銀證險(xiǎn)、境內(nèi)外、金融與非金融、在岸與離岸等一體化服務(wù)，通過(guò)多渠道滿(mǎn)足客戶(hù)在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)的任何需求，吸引和穩(wěn)定高端客戶(hù)。

　　“做大中端”要依據(jù)客戶(hù)需求、持有產(chǎn)品、投資偏好等多維度細(xì)分客戶(hù)群體，確定適合的產(chǎn)品和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式；支行和網(wǎng)點(diǎn)要落實(shí)有效管戶(hù)，對(duì)中端客戶(hù)指派個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理做好一對(duì)一維護(hù)工作。

　　“做簡(jiǎn)低端”是指通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程，以快捷服務(wù)、制式產(chǎn)品和多渠道聯(lián)動(dòng)來(lái)滿(mǎn)足大眾客戶(hù)的基本金融需求。

　　農(nóng)行將進(jìn)一步發(fā)揮電子渠道的服務(wù)交易和產(chǎn)品銷(xiāo)售的替代作用，將普通客戶(hù)的制式產(chǎn)品銷(xiāo)售逐步向電子渠道遷移，進(jìn)一步提升服務(wù)效率。

　　蔡華相說(shuō)，作為橫跨城鄉(xiāng)的大型上市銀行，農(nóng)行一直致力于零售產(chǎn)品創(chuàng)新工作，通過(guò)加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新管理和構(gòu)建反應(yīng)靈敏、快速響應(yīng)的創(chuàng)新機(jī)制，力求實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品體系覆蓋面廣、產(chǎn)品功能領(lǐng)先、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的良好局面，最終成為客戶(hù)需求的引導(dǎo)者和創(chuàng)造者。

　　為此，農(nóng)行對(duì)于城市客戶(hù)規(guī)劃和整合了個(gè)人存款、個(gè)人貸款、支付結(jié)算、投資理財(cái)、銀行卡、電子銀行和其他產(chǎn)品等七條產(chǎn)品線(xiàn)；對(duì)于縣域客戶(hù)，創(chuàng)新增設(shè)了包含金穗惠農(nóng)卡、惠農(nóng)信用卡、農(nóng)戶(hù)小額貸款、農(nóng)村經(jīng)營(yíng)貸款等在內(nèi)的“三農(nóng)”特色產(chǎn)品線(xiàn)；此外，著手進(jìn)一步完善產(chǎn)品創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制。

　　蔡華相說(shuō)，農(nóng)行致力于建立起全員參與的需求分析和反饋機(jī)制，著力提高產(chǎn)品創(chuàng)新的市場(chǎng)響應(yīng)能力和客戶(hù)需求滿(mǎn)足能力；優(yōu)化分行產(chǎn)品報(bào)批流程，給予分行自主研發(fā)更多自主權(quán)，建立基于準(zhǔn)入、后評(píng)價(jià)和退出管理的創(chuàng)新試點(diǎn)行模式，鼓勵(lì)分行研發(fā)具有區(qū)域特色的零售新產(chǎn)品。

　　釋放零售業(yè)務(wù)發(fā)展活力建設(shè)“國(guó)內(nèi)一流零售銀行”

　　基于持續(xù)推進(jìn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，不斷提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和價(jià)值創(chuàng)造力的目標(biāo)，目前，農(nóng)行已將發(fā)展零售業(yè)務(wù)作為全行的戰(zhàn)略基點(diǎn)，并將全力以赴推動(dòng)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展。

　　蔡華相說(shuō)，2009年，農(nóng)行通過(guò)了《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行城市行零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型實(shí)施方案》，確定了通過(guò)夯實(shí)基礎(chǔ)、重點(diǎn)攻堅(jiān)、全線(xiàn)超越三個(gè)階段，將農(nóng)行建成“國(guó)內(nèi)一流零售銀行”的戰(zhàn)略目標(biāo)。過(guò)去幾年，通過(guò)系統(tǒng)推進(jìn)渠道功能建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)建設(shè)、營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)和產(chǎn)品流程建設(shè)，農(nóng)行極大地釋放了零售業(yè)務(wù)發(fā)展活力。

　　2011年，農(nóng)行零售業(yè)務(wù)收入超過(guò)1400億元，占全行經(jīng)營(yíng)總收入的比重逐年提升。全行個(gè)人存款余額達(dá)5.76萬(wàn)億元，比2008年增長(zhǎng)54%，占各項(xiàng)存款總額的比重接近60%，成為全行主要的資金來(lái)源；個(gè)人貸款余額占全行貸款總額的比重較2008年提高了5.8個(gè)百分點(diǎn)；實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入334億元，占全行中間業(yè)務(wù)收入的比重超過(guò)40%。

　　幾年來(lái)，農(nóng)行共對(duì)1.3萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)化改造，完成了新一代網(wǎng)銀、3G手機(jī)銀行、電子商務(wù)等電子渠道升級(jí)，電子渠道分流率超過(guò)60%。

　　蔡華相表示，目前，農(nóng)行已經(jīng)理順了組織架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了零售業(yè)務(wù)歸口管理，統(tǒng)一制定了板塊發(fā)展規(guī)劃，整合了營(yíng)銷(xiāo)資源，“大零售”發(fā)展格局初步形成。