海底撈骨湯勾兌像泡方便面 撈不出誠信

　　——海底撈骨湯勾兌像泡方便面 撈不出誠信

　　編者按：就媒體曝光海底撈的骨頭湯以及飲料均系勾兌，及新員工培訓(xùn)時學(xué)習(xí)回避湯料以及飲料的成分的問題，昨日海底撈再次在在其官方網(wǎng)站發(fā)布聲明做出解釋，稱沒有以任何方式宣傳過骨頭湯系現(xiàn)場熬制。媒體評論稱，

　　海底撈用自己的貼心服務(wù)贏得了消費者最大的信任，但最基本的服務(wù)其實是誠信。既然消費者有可能認為白味湯鍋是骨頭現(xiàn)熬的，果汁是現(xiàn)榨的，那就應(yīng)本著“不欺客”的原則，主動將實情告訴消費者，而不是讓顧客自己去向服務(wù)員追問，去拿專業(yè)資料辨別。海底撈這種“不問不說”的態(tài)度，顯然對消費者不夠真誠。

　　顧客去海底撈，不單是希望享受服務(wù)，更希望不被騙，不被宰。海底撈不能只撈得出服務(wù)撈不出誠信。沒有誠信，再貼心的服務(wù)都是無根之木，多年積累的信譽和品牌價值也會頃刻化為烏有。

　　三次發(fā)布說明開脫責(zé)任 海底撈服務(wù)神話遭遇誠信危機

　　被餐飲和零售界看做服務(wù)標(biāo)兵的海底撈陷入誠信危機。針對火鍋骨頭湯系沖兌等一系列被曝光的問題，海底撈繼“一些問題確實可能在部分門店客觀存在”、“因能力有限，或多或少存在一些問題”之后，于昨日發(fā)表第三次說明，海底撈強調(diào)沒有以任何方式宣傳過骨頭湯系現(xiàn)場熬制，“骨湯現(xiàn)場熬制”屬于顧客誤解，不準(zhǔn)員工回答顧客詢問是避免回復(fù)不一而造成誤解。

　　不少消費者反映，網(wǎng)上關(guān)于“海底撈體貼為等位顧客去買冷飲”、“海底撈每位員工都有權(quán)為顧客打折”的宣傳，一次也沒體驗到。

　　實際上，去年10月，本報曾經(jīng)報道過海底撈服務(wù)流于表面的文章。當(dāng)時，一位顧客在海底撈北京某家餐廳用餐，服務(wù)員“熱情”地讓原本容納8人的餐桌擠下10人用餐；服務(wù)員太過“熱情”，上菜動作過大，將消費者的眼睛碰傷。盡管網(wǎng)上有“海底撈，你學(xué)不會”、“人類真的已經(jīng)無法阻止海底撈了”等夸張的宣傳辭令，但這些吹捧式的評價依然遮不住諸如筷子不消毒、肉類和丸子不稱重量等餐飲業(yè)的核心問題。業(yè)內(nèi)人士分析認為，與服務(wù)熱情相比，員工扎實的基本技能、食品安全衛(wèi)生、產(chǎn)品信息透明等問題才是餐飲企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展的基礎(chǔ)。

　　再發(fā)說明解釋骨頭湯不現(xiàn)熬

　　“海底撈公司有近60家門店，為了達到提供給顧客的產(chǎn)品的穩(wěn)定性與安全性，我們采用現(xiàn)代工業(yè)制作手段，通過產(chǎn)品的規(guī)模化和標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)以保證產(chǎn)品的品質(zhì)。

　　作為門店較多的火鍋企業(yè)，現(xiàn)代規(guī)模化的生產(chǎn)所采用的方法已替代傳統(tǒng)的加工模式，這與一般餐飲企業(yè)以及家庭使用的方法有較大區(qū)別。”昨天，海底撈再度在其官網(wǎng)上，發(fā)表了一篇“就顧客和媒體等各界關(guān)心問題的說明”，對“骨頭湯非現(xiàn)熬”的話題并不避諱。

　　“海底撈沒有以任何方式宣傳過骨頭湯系現(xiàn)場熬制，如果因此造成了顧客的誤解，我們深表歉意。”消費者昨天總算等來了海底撈這一句“不痛不癢”的道歉。

　　杭州海底撈骨湯勾兌 有點像泡方便面

　　既然是部分門店存在這樣的問題，那么杭州的海底撈是否存在“勾兌”問題呢？昨天中午11點，記者趕到位于延安南路的海底撈火鍋一探虛實。

　　上午11點不到，我背著相機，趕到了位于延安南路家樂福超市樓上的杭州海底撈火鍋店。可能是時間還早的原因，店堂里顧客并不多。

　　店門口站著好幾位迎賓和服務(wù)員，跟他們表明來意后，一位服務(wù)員讓我稍等，進去向店經(jīng)理請示。十分鐘后一位姓朱的經(jīng)理出來了，她帶我們直接進入了海底撈火鍋的廚房。海底撈的廚房總共分三大塊，分別為配菜區(qū)、火鍋鍋底區(qū)和飲料間。

　　在專門配制火鍋鍋底的區(qū)域，記者看到了火鍋鍋底的配制全過程。勾兌骨頭濃湯的是一大桶的“骨膏”，裝在厚實的塑料袋里，密封在一個大鐵桶里。只見工作人員把骨膏舀出后，用開水一沖，就成了一鍋乳白色的骨頭湯，有點像泡方便面。接著再加入調(diào)味包，整鍋湯就變得看上去特別鮮亮。濃濃的乳白色湯上，還飄著綠綠的蔥和黃色的姜片。該店一位經(jīng)理說，“2007年我到海底撈工作的時候，店里的火鍋湯就已經(jīng)是勾兌的了。我們并沒有對顧客說過湯不是勾兌的。現(xiàn)在門店開得多了，不勾兌是不可能的。調(diào)料包是四川一家企業(yè)專門供應(yīng)的。”

　　營養(yǎng)專家：勾兌的火鍋湯維生素會大量流失雖然海底撈火鍋對他們的火鍋湯和飲料的勾兌做法直認不諱，但不少消費者心里還是沒底：這樣的湯和飲料安全嗎？對此，浙大諾特營養(yǎng)中心資深營養(yǎng)師胡曉燕老師從營養(yǎng)學(xué)的角度發(fā)表了意見。

　　胡老師說，勾兌的火鍋湯，水溶性的維生素在高溫反復(fù)蒸煮的過程中會大量流失，比如說維生素B族，維生素C。還有就是鈣，濃縮的過程中也會造成一部分的流失，人體吸收變差。另外就是不知道這種濃縮的底料是不是添加過其他一些物質(zhì)。如果添加了較多味精的話，就令人擔(dān)心。因為味精的主要成分是谷氨酸鈉，在120攝氏度的時候可能會轉(zhuǎn)化為焦谷氨酸鈉，而這個焦谷氨酸鈉對腸胃影響比較大。還有，如果是像味千拉面一樣，底料里面添加了山梨糖醇作為吸水劑的話，那么過度食用山梨糖醇可能會導(dǎo)致腹痛、腹瀉。

　　海底撈不能只撈出服務(wù)撈不出誠信

　　海底撈稱自己的做法合法合規(guī)，這或許沒錯，但卻不合理。消費者雖有沖著海底撈的服務(wù)去的，但歸根結(jié)底還是要吃和喝它的東西，雖然沒有主動去問，但相信很多人會認為自己點的白味湯鍋是骨頭熬出來的，喝的果汁飲料是現(xiàn)榨的。但如今在媒體曝光后，才知道這些統(tǒng)統(tǒng)都是沖兌的，知道實情的消費者會不會有種被欺騙的感覺？雖然海底撈聲稱從沒有意圖要隱瞞原材料的來源和配制過程，或許沒有刻意隱瞞，但也沒有主動說明，對充分相信海底撈的顧客來說，此舉實則是一種變相的隱瞞和欺騙。還有媒體報道，關(guān)于海底撈骨頭湯和飲料均為勾兌的情況，培訓(xùn)師囑咐員工“一定不能這么和客人說”。如有顧客問，要說“我們吧臺有專門的資料，您可以到吧臺查看”。如果新聞所說為真，這不但是刻意隱瞞，還是在跟顧客兜圈子，有有意誤導(dǎo)消費者之嫌。

　　海底撈用自己的貼心服務(wù)贏得了消費者最大的信任，但最基本的服務(wù)其實是誠信。既然消費者有可能認為白味湯鍋是骨頭現(xiàn)熬的，果汁是現(xiàn)榨的，那就應(yīng)本著“不欺客”的原則，主動將實情告訴消費者，而不是讓顧客自己去向服務(wù)員追問，去拿專業(yè)資料辨別。海底撈這種“不問不說”的態(tài)度，顯然對消費者不夠真誠。

　　顧客去海底撈，不單是希望享受服務(wù)，更希望不被騙，不被宰。海底撈不能只撈得出服務(wù)撈不出誠信。沒有誠信，再貼心的服務(wù)都是無根之木，多年積累的信譽和品牌價值也會頃刻化為烏有。