我們從“召回門(mén)”中應(yīng)該看到什么

　　亡羊補(bǔ)牢，猶未晚矣。

　　RAV4油門(mén)踏板和北美腳墊設(shè)計(jì)問(wèn)題似乎成了豐田汽車(chē)的“阿喀琉斯之踵”。在召回之后，為了加強(qiáng)中國(guó)消費(fèi)者信心，豐田又宣布“2010年底前剎車(chē)優(yōu)先系統(tǒng)將成為所有國(guó)產(chǎn)豐田車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)配置”。

　　不難看出，吸取美國(guó)“召回事件”教訓(xùn)后，豐田必須要鞏固中國(guó)這塊世界最成功的市場(chǎng)。于是，盡管中國(guó)市場(chǎng)并不存在北美腳墊問(wèn)題，豐田卻也同樣實(shí)施加裝該系統(tǒng)，這是其他市場(chǎng)沒(méi)有的待遇，甚至豐田不顧上其它國(guó)家可能起到的連鎖反應(yīng)，這種“矯枉過(guò)正”的精神，在以往的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)案例中也頗為少見(jiàn)。

　　是日資企業(yè)對(duì)中國(guó)情有獨(dú)鐘嗎？當(dāng)然不是，一切以市場(chǎng)說(shuō)話，面對(duì)中國(guó)這個(gè)當(dāng)前規(guī)模大、潛力大、增幅最大的區(qū)域汽車(chē)市場(chǎng)，豐田為重獲消費(fèi)者青睞，甚至難以掩飾對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的“偏心”。企業(yè)只有在勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的同時(shí)，才能發(fā)現(xiàn)、識(shí)別需求并創(chuàng)造別人無(wú)法替代的商業(yè)價(jià)值。深知中國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)心理和了解中國(guó)的國(guó)情的豐田，通過(guò)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)額外的“關(guān)照”和向中國(guó)消費(fèi)者的“示好”，不僅讓中國(guó)消費(fèi)者因?yàn)榈匚桓哂谄渌�市�?chǎng)而“有面子”，吸引潛在消費(fèi)者，最終還能贏得其從營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家逐漸成長(zhǎng)為社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)者的良好形象，可謂煞費(fèi)苦心。

　　豐田這一系列的舉措對(duì)同行也有借鑒之處，美國(guó)通用隨后發(fā)表同樣內(nèi)容，也要在所有新車(chē)上安裝BOS，但目前還未見(jiàn)國(guó)內(nèi)汽車(chē)企業(yè)有任何動(dòng)作，不能不說(shuō)是一大遺憾。其實(shí)，所有新車(chē)都帶剎車(chē)優(yōu)先系統(tǒng)的承諾或應(yīng)是頂級(jí)車(chē)廠應(yīng)該有的姿態(tài)，質(zhì)量和安全完備了，消費(fèi)者自然懂得識(shí)別汽車(chē)品牌的優(yōu)劣。豐田一系列的補(bǔ)救措施可能在中國(guó)市場(chǎng)仍有微詞，但隱瞞缺陷的汽車(chē)企業(yè)是不是更有風(fēng)險(xiǎn)呢？

　　作為日本制造神話的一個(gè)縮影，豐田今天的困境有可能就是中國(guó)自主品牌未來(lái)的境遇。何時(shí)中國(guó)消費(fèi)者不再沾美國(guó)消費(fèi)者的光，建立自己健全的汽車(chē)召回監(jiān)管體制，在技術(shù)和心態(tài)上做更多準(zhǔn)備，從而讓中國(guó)消費(fèi)者的利益得到保障，中國(guó)的汽車(chē)制造業(yè)從中獲益，才是我們希望看到的。

　　當(dāng)然，我們?nèi)砸�提醒豐田，在中國(guó)用戶(hù)心目中服務(wù)仍有不盡人意的地方，比如4S店的服務(wù)意識(shí)尚待提高，售后服務(wù)上還有提升的空間。我們有理由相信任何一個(gè)企業(yè)只要堅(jiān)持品質(zhì)和持續(xù)的用戶(hù)服務(wù)改進(jìn)，始終以用戶(hù)滿(mǎn)意為根本，一定會(huì)贏得中國(guó)消費(fèi)者的心。