四川：去年消費投訴解決率99% 挽回損失3600萬

　　俗話說，金杯銀杯，不如老百姓的口碑。自上月23日起，本報聯合四川省工商局、省保護消費者權益委員等單位和部門，開展了天府口碑榜百萬讀者大調查“百姓信得過品牌”活動暨3·15大型消費維權行動。昨日，記者就天府口碑榜百萬讀者大調查“百姓信得過品牌”活動及消費年主題等相關話題，采訪了省工商局副局長、省保護消費者權益委員會常務副會長洪波。

　　關鍵詞：消費維權

　　去年，全省共受理消費投訴41808件，調解處理41391件，解決率99%，為消費者挽回經濟損失3604余萬元。

　　消費投訴解決率99%

　　記者：請洪副局長就我省2009年維權工作情況作一下介紹。

　　洪波：2009年，全省各級消委組織圍繞消費熱點和維權難點，履行《消法》職能，在受理消費者投訴、調解消費糾紛、加強社會監督、開展消費調查、進行消費教育指導等方面，做了卓有成效的工作，得到了社會各界，特別是消費者的肯定和認可。

　　一是扎實開展消費宣傳和消費教育，指導消費者消費。圍繞年主題，認真開展3·15宣傳紀念活動；圍繞消費指導，積極組織開展商品比較試驗和消費體驗評價，先后組織開展了超市蔬菜、茶葉、瓶裝礦泉水比較試驗和旅游消費體驗評價、郵政服務窗口暗訪活動，對消費者科學、健康、和諧消費起到了積極的指導作用。

　　二是認真開展消費調查，積極建言獻策。省消委會組織開展了“四川省居民家庭消費狀況及預期調查”，掌握了全省居民家庭消費結構狀況，找出了影響居民家庭消費的原因，向省委、省政府提出了擴大內需、拉動消費的10點建議，受到了領導的高度重視；組織召開了“低碳消費與家電超期使用問題研討會”，并建議中消協就有關家電使用期限標準、“超期”使用家電更換的補貼政策、廢舊家電回收產業發展等問題，向國家有關部門提出建議，推動了低碳消費和產業升級。

　　三是強化日常監管、監督工作，認真做好消費者投訴調解工作。去年，全省共受理消費投訴41808件，調解處理41391件，解決率99%，為消費者挽回經濟損失3604余萬元。凈化了消費環境，促進了社會和諧。

　　四是整合消費維權資源，完善社會化維權體系。全省消委組織與當地人大、政府、政協、司法部門、行業協會和消委會成員單位建立了聯系溝通機制，與報刊、電視、廣播和網絡等新聞媒體加強了合作。

　　關鍵詞：大調解

　　加強消費糾紛調解與人民調解、行政調解、司法調解機制的銜接，積極調解各類消費糾紛。

　　消費糾紛融入“大調解”

　　記者：請您介紹一下消費糾紛調解融入“大調解”工作體系情況。

　　洪波：消費糾紛調解是“大調解”的前沿和基礎性工作，具有成本低、效率高、相對和諧等優勢，是消委會履行社會服務職能的一種體現。去年，內江、成都、樂山、南充等地消委組織在“大調解”上做了有益嘗試。今年，我們將配合“大調解”工作體系建設，抓好消費領域的人民調解工作。積極探索把消費糾紛調解融入大調解工作體系的信息系統途徑，加強消費糾紛調解與人民調解、行政調解、司法調解機制的銜接，積極調解各類消費糾紛，主動化解社會矛盾，促進社會和諧穩定。

　　關鍵詞：潛規則

　　針對電視購物、汽車維修、物業服務、停車收費服務業組織開展消費者評議活動，向損害消費者合法權益的行業“潛規則”挑戰。

　　加大監督 挑戰“潛規則”規范服務業

　　記者：今年，中消協將年主題確定為“消費與服務”，請介紹一下省消委會工作主線。

　　洪波：今年確定“消費與服務”年主題，就是強調消費維權工作要圍繞拉動消費、擴大內需，做好服務工作。其中的“服務”，主要包括服務廣大消費者、服務經濟發展、服務社會和諧三方面。圍繞年主題，省消委會將重點開展五個方面工作。

　　一是廣泛深入宣傳年主題。采取多種形式、多種渠道，動員全社會積極參與年主題宣傳，提高社會各界對消費與服務關系的認識。

　　二是著力抓好日常投訴咨詢工作。重點對一些涉及面廣、影響大的群體投訴，完善信息反饋機制；加強同律師顧問團合作，為消費者提供法律援助等。

　　三是加大對商品和服務的社會監督。針對消費者關注的熱點、難點，開展專項維權活動；對損害消費者的典型案例和突出問題，開展調研，適時披露；針對電視購物、汽車維修、物業服務、停車收費服務業組織開展消費者評議活動，向損害消費者合法權益的行業“潛規則”挑戰；開展零售業、汽車、銀行、保險、電信、郵政、公用事業等方面的消費者滿意度測評。

　　四是積極開展比較試驗和消費調查。針對環保、節能降耗、科技含量高的新產品開展比較試驗，為消費者提供準確的消費信息；針對消費者關心的商品房、航空服務、商業零售、醫療、通信、公共服務、非現場購物等熱點消費領域，進行消費滿意度調查；對服務業開展消費體驗活動。

　　五是加強法律與理論研究工作。針對預付式消費服務、汽車銷售與服務、金融保險服務等方面的熱點問題，組織有關專家和部分地方消委開展課題研究，提出制度和政策建議。

　　關鍵詞：消法修訂

　　消費者對權益保護問題的認識不斷深化，“隱私權、反悔權”等權益需要補充和完善。

　　隱私權反悔權 需補充完善

　　記者：請您談一下對《消法》修訂工作的看法和意見。

　　洪波：《消法》實施16年來第一次修訂，由國家工商總局承擔的《消法》修訂草案具體工作已近尾聲。《消法》中立法原則“保護消費者合法權益是全社會共同的責任”，要調動國家立法、司法、行政及企業、媒體等社會各界的積極性，對消費者權益實施保護。這次修訂，確保構建包括高層消費政策研究的議事決策機構與行政、社團保護形成有效對接的體制。

　　1994年1月1日施行的《消法》，雖然當時堅持了先進的立法理念，確立了“弱者保護的原則”；懲罰性賠償的原則；先行賠付事后追償的原則及殘疾賠償金和死亡賠償金制度和消費者九項權利。消費者對權益保護問題的認識不斷深化，“隱私權、反悔權”等權益需要補充和完善。這次修訂把國內外消費者權益保護中先進的法律、政策、制度均表現出來。

　　關鍵詞：復雜侵權

　　新興行業的商品和服務投訴逐漸上升，消費侵權的方式更加復雜，包括網絡游戲賬號、裝備被盜，消費者逛商場尚未購物摔傷而索賠等。

　　政府強化監管 法制不斷完善

　　記者：請您就當前的消費熱點問題談談看法。

　　洪波：去年，我省消委組織共受理消費者投訴41808件。投訴反映的主要問題，商品投訴方面居首位的是百貨類(16895件)，占總投訴量40.41%，集中在服裝鞋帽、食品、日用雜品和化妝用品等質量和售后服務上；其次是通訊類(4557件)，占總投訴量的10.89%；第三是房屋及裝修建材投訴(2447件)，占總投訴量5.85%，主要表現在：發布虛假信息誤導消費者、限制消費者公平簽約權、延期辦理產權手續、質量問題等。

　　與2008年相比，新興行業的商品和服務投訴逐漸上升，消費侵權的方式更加復雜。如網絡游戲賬號、裝備被盜，消費者逛商場尚未購物摔傷而索賠等；隨著市場的全球化，一些國外產品問題也會形成熱點，如最近的豐田汽車召回事件。熱點問題的解決既需要經營者不斷提高產品和服務質量，政府部門不斷加強監管，更需要法制不斷完善。