服務(wù)業(yè)要進一步加大改革力度

　　同是ATM機故障，客戶的錢被吞要兩個工作日才能解決，可一聽聞機器多吐錢，銀行五分鐘立馬派人趕到。近日，南京某銀行的表現(xiàn)令人咋舌。其實除了銀行業(yè)，在其他服務(wù)行業(yè)，服務(wù)不到位、差別化對待的現(xiàn)象同樣屢見不鮮，甚至引發(fā)了許多不必要的沖突，服務(wù)業(yè)已經(jīng)到了必須加大改革力度的時候了。

　　這幾年，我國服務(wù)行業(yè)擴張很快，取得的成績有目共睹，但其服務(wù)水平低、服務(wù)質(zhì)量差也是不爭的事實，“出門就憋氣”成了很多人的心情寫照。打出租車難，挑活拒載屢禁不止；保險公司推銷時無比熱情，索賠時故意拖拉；旅行社拉客人時吹得天花亂墜，出現(xiàn)糾紛立刻撒手不管；航班晚點更是常態(tài)，機場沖突、天上打架越來越多，摩擦糾紛頻見報端。一些公司和企業(yè)出問題后往往不是自我反思，卻忙著指責顧客推卸責任。顧客不再是上帝，而成了受人欺負的冤大頭，這種風氣再度回潮，可要不得！

　　理應(yīng)為公眾提供便利的行業(yè)，卻屢屢給人添堵，如此“服務(wù)”實在令人憤憤不平。究其原因，部分在于一些企業(yè)和公司自恃行業(yè)優(yōu)勢，服務(wù)管理粗放，員工培訓水平低下。但往深層次看，更多的還恐怕是服務(wù)行業(yè)改革不到位、市場競爭不充分的結(jié)果。一些從事服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，仗著與行政壟斷結(jié)合的背景，嚴重缺乏改進服務(wù)質(zhì)量的動力，反而助長了“唯我獨尊”、“店大欺客”的霸道作風。服務(wù)意識淡薄，門難進、臉難看、話難聽，員工態(tài)度消極，出了問題解決不及時、不到位，這種狀況還在不斷蔓延，相關(guān)服務(wù)行業(yè)應(yīng)該檢討。

　　要真正贏得顧客，服務(wù)業(yè)必須進一步加大改革力度，培植充分競爭的市場環(huán)境。只有如此，顧客才有可能獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，享受到“上帝”的待遇。當下餐飲、超市等行業(yè)，消費者擁有較多選擇權(quán)、評判權(quán)，行業(yè)發(fā)展也是紅紅火火，就是得益于相對充分的市場競爭。因此，對服務(wù)業(yè)，有關(guān)政府部門應(yīng)當厘清職責，明確定位。把該管的管好，不該管的放手交給市場調(diào)節(jié)。對那些非基本公共服務(wù)的行業(yè)，應(yīng)該盡可能放開，不能半遮半掩、半官半商。只有按市場經(jīng)濟規(guī)律辦事，才能充分調(diào)動企業(yè)主體的能動性，更好地激發(fā)服務(wù)業(yè)的潛力和活力。

　　服務(wù)業(yè)是一個現(xiàn)代化國家的重要產(chǎn)業(yè)，與人們的生活息息相關(guān)，也影響著公眾對社會的信心和評價。當前我國服務(wù)行業(yè)所集中暴露出來的問題，已經(jīng)到了不得不解決的時候了。靠加大改革來贏得進一步發(fā)展，才是服務(wù)行業(yè)的出路，否則故步自封、自大妄為，遲早要引發(fā)更多的經(jīng)濟社會矛盾。