城市治理，不僅要尊重基于公共利益的通行規(guī)則，也要洞悉人在不同處境的獨特感受。而后者，往往才是公眾評價公共服務的起點

　　曾有常到海南過冬的朋友感嘆，春節(jié)自駕游海南最好，但就怕“過海難”。每到春節(jié)，游客激增，瓊州海峽運力有限，排隊等輪渡過海的車輛一等就是好幾個小時。春節(jié)返程高峰時，不僅渡海車輛堵，渡海車輛滯留也會造成市區(qū)堵，如果碰上個加塞兒的，或出點小事故，海口就成了“停車場”。今年春節(jié)，這位朋友卻高興地發(fā)微信朋友圈：“排隊過海等待時間短了許多。等待過程中可以領到免費礦泉水、餅干、八寶粥，還有姜湯哦，棒棒噠。”

　　據統(tǒng)計，今年春節(jié)黃金周期間，海口返程出港車輛比去年同期增長了近15%，但游客卻感覺排隊過海等待的時間短了，體驗也變好了。這源于兩方面的改進。一是道路體系等硬件設施的升級，春節(jié)前海口打通29條斷頭路，防止城里堵。更重要的是，管理服務更貼近游客需求。春運期間實時發(fā)布各個港口船只情況、路況信息，為出港人群提供往返參考；創(chuàng)新輪渡購票方式，嘗試推廣手機購票，引導過海者錯峰出行，交警、志愿者、醫(yī)護人員放棄休假，及時解決突發(fā)情況，避免意外堵塞。

　　服務體驗的提升，無疑離不開管理的創(chuàng)新、互動的優(yōu)化、工作人員的奉獻精神等。但在這些因素背后，還有一樣更重要的東西，那就是海口這樣受人關注的旅游城市，服務好每一個游客的責任感和真情實意。

　　公共服務的水平，受制于基礎設施、人口規(guī)模、規(guī)劃定位等客觀因素，但更要看城市管理者們是否走心用心，能否將心比心。走心用心，總是能發(fā)現(xiàn)群眾身邊的各種不便，并努力嘗試各種可行的辦法去改進。比如，瓊州海峽運力不可能無限增長，但輪渡班次安排可以更合理；容易塞車的路段，也許不能馬上拓寬，但標識可以更清晰，提示可以更明確，繞行路線設計可以更豐富。對于曾經出現(xiàn)過的突發(fā)情況，也許很難杜絕再次發(fā)生，但可以把預案做得更詳盡，以防事到臨頭倉促應對……

　　城市治理，不僅要尊重基于公共利益的通行規(guī)則，也要洞悉人在不同處境的獨特感受。而后者，往往才是公眾評價公共服務的起點。同樣是等待，人們會因為等待時間變短，而減輕焦慮感。哪怕仍不完美，但那些照顧到公眾感受的進步和改善，總能讓人多一些理解和支持。哪怕有些訴求一時不能滿足，耐心傾聽、尊重差異、設法解決的努力，也才能獲得更多人理解和支持。

　　當離開故鄉(xiāng)的強子變回Peter奔向城市，不僅因為那里有完善的保障、可期待的未來，更因為那里通過公平而便捷的公共服務，給了生活在其中的人最可及的便利：暴雨中有緩解交通的交警，萬家團圓時還有堅守崗位的環(huán)衛(wèi)工人……城市就是通過這些普遍提供的公共服務，與個人建立起互相依賴的情感紐帶。這樣的服務貼合度越高，人們感受到的真情越濃郁，認同感和歸屬感就會越高。堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，給每一個來到城市的人以溫暖，“熱姜湯”這種最樸素的表達，或許最應該捧在心頭不忘。

　　（作者為本報海南分社記者）

　　《 人民日報 》（ 2017年02月07日 05 版）