雙匯最好的危機(jī)公關(guān)就是尊重消費(fèi)者
對(duì)于迎面而來(lái)的挫折，我們通常會(huì)說(shuō)這是危機(jī)——既是一種危險(xiǎn)，也是一種涅槃的機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于如何應(yīng)付。雙匯“瘦肉精”事件曝光后，該集團(tuán)無(wú)疑也面臨著一個(gè)無(wú)法回避的危機(jī)，其原有的口碑與品牌在此次危機(jī)當(dāng)中受到了嚴(yán)重的影響，甚至其原有的良好聲譽(yù)加重了人們對(duì)其行為的質(zhì)疑。此時(shí)，雙匯要做的就是對(duì)社會(huì)對(duì)自己有一個(gè)更明確的交代。
雖然，有媒體在報(bào)道雙匯第三次會(huì)議時(shí)，突出了有經(jīng)銷(xiāo)商喊出“雙匯萬(wàn)歲”的細(xì)節(jié)，這可能讓人們對(duì)此次會(huì)議的主題產(chǎn)生懷疑。但客觀地說(shuō)，這次會(huì)議在一定程度上還是能夠體現(xiàn)出雙匯的誠(chéng)意和決心。一方面，在危機(jī)時(shí)有一些提振士氣的口號(hào)喊出并不過(guò)分，而且這個(gè)口號(hào)也只是經(jīng)銷(xiāo)商的個(gè)體行為；另一方面，與口號(hào)相比，真正重要的是雙匯的具體應(yīng)對(duì)措施。從新聞報(bào)道來(lái)看，這些措施包括了加強(qiáng)自身管理和引入第三方監(jiān)督等兩個(gè)方面，這樣的措施基本上能夠使產(chǎn)品的質(zhì)量更過(guò)硬。
有媒體提出此次大會(huì)沒(méi)有消費(fèi)者到場(chǎng)的信息，這是比口號(hào)更值得關(guān)注的細(xì)節(jié)。消費(fèi)者作為一個(gè)模糊的群體，他們分散地隱匿在社會(huì)中。即使消費(fèi)者不到場(chǎng)，也可以收到雙匯的道歉。媒體的這種關(guān)注，其實(shí)也在傳遞一個(gè)常識(shí)：對(duì)于遭遇危機(jī)的商家來(lái)說(shuō)，尊重消費(fèi)者才是最好的公關(guān)。
這種尊重首先應(yīng)該體現(xiàn)在理念上。任何商品和服務(wù)的最終接受者，都是消費(fèi)者，若消費(fèi)者的利益得不到保證，商家的自身利益也不可能長(zhǎng)久。在市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，一些失范的商家鋌而走險(xiǎn)，以犧牲消費(fèi)者利益為代價(jià)，謀求自身利益的最大化。這種行為短期的確可以獲利，但長(zhǎng)期來(lái)看其實(shí)是在透支自己的誠(chéng)信。因此，要想謀得長(zhǎng)期發(fā)展，就必須把消費(fèi)者放在心上。
這種尊重更體現(xiàn)在商家的行動(dòng)中。理念可以通過(guò)口號(hào)喊出來(lái)，但理念是否可以落實(shí)卻只能依賴于實(shí)際行動(dòng)。若沒(méi)有實(shí)際行動(dòng)作為載體，則再好的理念也只是空洞的內(nèi)容，也根本無(wú)法贏得人們的真正好感。這就需要在理念傳播出來(lái)之后，以人們可見(jiàn)的實(shí)際行動(dòng)進(jìn)行糾錯(cuò)和完善：糾錯(cuò)是一種嚴(yán)懲，是對(duì)破壞理念和規(guī)則的處罰，是對(duì)規(guī)則和理念的維護(hù)；完善是一種發(fā)展，是一種解決問(wèn)題后的再超越再發(fā)展。只有建立在嚴(yán)懲上的完善，才能給人以信心。（乾羽）
