怎樣實(shí)現(xiàn)社會(huì)管理的“風(fēng)險(xiǎn)溝通”？
時(shí)間:2011-06-27 14:20 來(lái)源：中國(guó)青年報(bào)
最近，中共中央政治局召開會(huì)議，研究加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理問(wèn)題，會(huì)議分析了我國(guó)當(dāng)前社會(huì)管理的形勢(shì)和機(jī)遇，明確了下一階段的任務(wù)和工作重點(diǎn)，為我國(guó)社會(huì)管理事業(yè)指明了方向。
筆者認(rèn)為，近年來(lái)，我國(guó)社會(huì)管理領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)事件日漸增多，由自然災(zāi)害、人為事故等引發(fā)的社會(huì)群體事件呈現(xiàn)增加的態(tài)勢(shì)。因此，進(jìn)行社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)溝通就成為當(dāng)前社會(huì)管理不可忽視的重要內(nèi)容。
所謂“風(fēng)險(xiǎn)溝通”，這個(gè)術(shù)語(yǔ)最早是在社會(huì)學(xué)和公共管理領(lǐng)域出現(xiàn)的，其出現(xiàn)的背景恰恰是風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)已逐漸形成。它吸收了心理學(xué)對(duì)“風(fēng)險(xiǎn)感知”研究的成果，更關(guān)心一般民眾對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的看法和認(rèn)識(shí)，強(qiáng)調(diào)利益相關(guān)者之間的“對(duì)話”；它致力于調(diào)和政府、企業(yè)界、科學(xué)界和公眾之間關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題日益激化的矛盾，通過(guò)各種溝通方式增進(jìn)相互了解，促進(jìn)一種新的伙伴和對(duì)話關(guān)系的形成。
怎樣才能實(shí)現(xiàn)社會(huì)管理的“風(fēng)險(xiǎn)溝通”呢？
（1）以信任為基礎(chǔ)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)溝通。
1986年，斯洛維奇提出了著名的“不對(duì)稱法則”認(rèn)為：消極事件摧毀信任較之積極事件建立信任更為引人注意；當(dāng)事件引起人們的注意后，消極事件較之積極事件帶有更大的權(quán)重；人類心理還有一種特性，總認(rèn)為壞消息的消息源頭比好消息的源頭來(lái)得可靠；不信任一旦出現(xiàn)，就會(huì)不斷得到加強(qiáng)并維持不變。如果公眾對(duì)信息的發(fā)布者缺乏信任，那么就很難將信息準(zhǔn)確地傳達(dá)給公眾，并對(duì)公眾產(chǎn)生預(yù)期的影響。因此，貫穿在所有風(fēng)險(xiǎn)溝通策略中的一條主線就是必須建立信任，在此基礎(chǔ)上才可能實(shí)現(xiàn)教育、構(gòu)建共識(shí)等目標(biāo)。
此次日本核危機(jī)的信息傳播途徑就存在明顯的信任問(wèn)題。在核危機(jī)剛剛出現(xiàn)的時(shí)候，日本政府并沒(méi)有與民眾之間建立流暢的溝通渠道，日本首相菅直人對(duì)有關(guān)核危機(jī)的表態(tài)前后不一，政府不同部門之間的口徑也不一致，直接導(dǎo)致了民眾對(duì)政府信心的喪失，進(jìn)而造成了救災(zāi)和危機(jī)處理過(guò)程中的一些問(wèn)題，降低了災(zāi)害處理的效率，最終導(dǎo)致了議會(huì)對(duì)政府不信任案的發(fā)生。
（2）以伙伴關(guān)系為關(guān)鍵要素進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)溝通。
風(fēng)險(xiǎn)溝通是一個(gè)特殊的溝通過(guò)程，總體來(lái)說(shuō)，公眾一方總是處在接受信息、詢問(wèn)信息的位置，因此，溝通的另一方，無(wú)論是政府部門或者其他的管理機(jī)構(gòu)，是否能將公眾視為伙伴，對(duì)于溝通的有效性具有決定性的影響。公眾有權(quán)參與那些可能對(duì)其生命、財(cái)產(chǎn)產(chǎn)生影響的風(fēng)險(xiǎn)決策。風(fēng)險(xiǎn)溝通的目標(biāo)不僅要降低公眾的憂慮和提高采取行動(dòng)的效率，而且要培養(yǎng)知情的、參與的、有興趣的、理性的、有思想的、致力于解決問(wèn)題的合作群體。
在2003年我國(guó)的SARS事件中，當(dāng)政府公開了疫情的真實(shí)信息，并且向公眾詳細(xì)介紹了SARS的傳播機(jī)理和預(yù)防措施后，公眾對(duì)SARS疫情的恐懼逐漸減退。而在此前一些地方處理過(guò)程中，公眾一直沒(méi)有得到相關(guān)信息，與地方政府處于捉迷藏的狀態(tài)，從而使得風(fēng)險(xiǎn)溝通的渠道不暢通，溝通的效率也很低，進(jìn)而引發(fā)了部分公眾的恐慌。
（3）運(yùn)用雙向模式進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)溝通。
基于專家和公眾在風(fēng)險(xiǎn)感知方面的差異，“雙向?qū)ΨQ溝通”模式逐步成為理想化的風(fēng)險(xiǎn)溝通方式。在這一模式下，必須使不同利益群體的興趣和要求得以充分展示，并以此來(lái)處理風(fēng)險(xiǎn)信息和設(shè)計(jì)溝通策略；要讓公眾參與公共決策，與他們共同商討可接受的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)；專家和決策者必須承認(rèn)自己并不是全知全能的，必須認(rèn)識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)是一個(gè)涉及多方利益和權(quán)利、需要協(xié)商解決的社會(huì)文化和道德問(wèn)題，只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)有效的風(fēng)險(xiǎn)溝通的目的。
在近年來(lái)的轉(zhuǎn)基因糧食風(fēng)波中，風(fēng)險(xiǎn)溝通的模式就存在著一定問(wèn)題，專家對(duì)轉(zhuǎn)基因糧食的解釋無(wú)法得到公眾的認(rèn)可，且政府在處理相關(guān)事件中并沒(méi)有征求群眾的意見，而是單方面根據(jù)專家的意見來(lái)決定政策的導(dǎo)向，公眾作為糧食的最終消費(fèi)者，其知情權(quán)與表達(dá)權(quán)被相對(duì)忽視，從而造成了一些群眾對(duì)政府（專家）的不信任，進(jìn)而影響了相關(guān)政策的制定與實(shí)施，因此，采用雙向溝通模式在風(fēng)險(xiǎn)溝通中是很有必要的。（王東）
筆者認(rèn)為，近年來(lái)，我國(guó)社會(huì)管理領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)事件日漸增多，由自然災(zāi)害、人為事故等引發(fā)的社會(huì)群體事件呈現(xiàn)增加的態(tài)勢(shì)。因此，進(jìn)行社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)溝通就成為當(dāng)前社會(huì)管理不可忽視的重要內(nèi)容。
所謂“風(fēng)險(xiǎn)溝通”，這個(gè)術(shù)語(yǔ)最早是在社會(huì)學(xué)和公共管理領(lǐng)域出現(xiàn)的，其出現(xiàn)的背景恰恰是風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)已逐漸形成。它吸收了心理學(xué)對(duì)“風(fēng)險(xiǎn)感知”研究的成果，更關(guān)心一般民眾對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的看法和認(rèn)識(shí)，強(qiáng)調(diào)利益相關(guān)者之間的“對(duì)話”；它致力于調(diào)和政府、企業(yè)界、科學(xué)界和公眾之間關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題日益激化的矛盾，通過(guò)各種溝通方式增進(jìn)相互了解，促進(jìn)一種新的伙伴和對(duì)話關(guān)系的形成。
怎樣才能實(shí)現(xiàn)社會(huì)管理的“風(fēng)險(xiǎn)溝通”呢？
（1）以信任為基礎(chǔ)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)溝通。
1986年，斯洛維奇提出了著名的“不對(duì)稱法則”認(rèn)為：消極事件摧毀信任較之積極事件建立信任更為引人注意；當(dāng)事件引起人們的注意后，消極事件較之積極事件帶有更大的權(quán)重；人類心理還有一種特性，總認(rèn)為壞消息的消息源頭比好消息的源頭來(lái)得可靠；不信任一旦出現(xiàn)，就會(huì)不斷得到加強(qiáng)并維持不變。如果公眾對(duì)信息的發(fā)布者缺乏信任，那么就很難將信息準(zhǔn)確地傳達(dá)給公眾，并對(duì)公眾產(chǎn)生預(yù)期的影響。因此，貫穿在所有風(fēng)險(xiǎn)溝通策略中的一條主線就是必須建立信任，在此基礎(chǔ)上才可能實(shí)現(xiàn)教育、構(gòu)建共識(shí)等目標(biāo)。
此次日本核危機(jī)的信息傳播途徑就存在明顯的信任問(wèn)題。在核危機(jī)剛剛出現(xiàn)的時(shí)候，日本政府并沒(méi)有與民眾之間建立流暢的溝通渠道，日本首相菅直人對(duì)有關(guān)核危機(jī)的表態(tài)前后不一，政府不同部門之間的口徑也不一致，直接導(dǎo)致了民眾對(duì)政府信心的喪失，進(jìn)而造成了救災(zāi)和危機(jī)處理過(guò)程中的一些問(wèn)題，降低了災(zāi)害處理的效率，最終導(dǎo)致了議會(huì)對(duì)政府不信任案的發(fā)生。
（2）以伙伴關(guān)系為關(guān)鍵要素進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)溝通。
風(fēng)險(xiǎn)溝通是一個(gè)特殊的溝通過(guò)程，總體來(lái)說(shuō)，公眾一方總是處在接受信息、詢問(wèn)信息的位置，因此，溝通的另一方，無(wú)論是政府部門或者其他的管理機(jī)構(gòu)，是否能將公眾視為伙伴，對(duì)于溝通的有效性具有決定性的影響。公眾有權(quán)參與那些可能對(duì)其生命、財(cái)產(chǎn)產(chǎn)生影響的風(fēng)險(xiǎn)決策。風(fēng)險(xiǎn)溝通的目標(biāo)不僅要降低公眾的憂慮和提高采取行動(dòng)的效率，而且要培養(yǎng)知情的、參與的、有興趣的、理性的、有思想的、致力于解決問(wèn)題的合作群體。
在2003年我國(guó)的SARS事件中，當(dāng)政府公開了疫情的真實(shí)信息，并且向公眾詳細(xì)介紹了SARS的傳播機(jī)理和預(yù)防措施后，公眾對(duì)SARS疫情的恐懼逐漸減退。而在此前一些地方處理過(guò)程中，公眾一直沒(méi)有得到相關(guān)信息，與地方政府處于捉迷藏的狀態(tài)，從而使得風(fēng)險(xiǎn)溝通的渠道不暢通，溝通的效率也很低，進(jìn)而引發(fā)了部分公眾的恐慌。
（3）運(yùn)用雙向模式進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)溝通。
基于專家和公眾在風(fēng)險(xiǎn)感知方面的差異，“雙向?qū)ΨQ溝通”模式逐步成為理想化的風(fēng)險(xiǎn)溝通方式。在這一模式下，必須使不同利益群體的興趣和要求得以充分展示，并以此來(lái)處理風(fēng)險(xiǎn)信息和設(shè)計(jì)溝通策略；要讓公眾參與公共決策，與他們共同商討可接受的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)；專家和決策者必須承認(rèn)自己并不是全知全能的，必須認(rèn)識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)是一個(gè)涉及多方利益和權(quán)利、需要協(xié)商解決的社會(huì)文化和道德問(wèn)題，只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)有效的風(fēng)險(xiǎn)溝通的目的。
在近年來(lái)的轉(zhuǎn)基因糧食風(fēng)波中，風(fēng)險(xiǎn)溝通的模式就存在著一定問(wèn)題，專家對(duì)轉(zhuǎn)基因糧食的解釋無(wú)法得到公眾的認(rèn)可，且政府在處理相關(guān)事件中并沒(méi)有征求群眾的意見，而是單方面根據(jù)專家的意見來(lái)決定政策的導(dǎo)向，公眾作為糧食的最終消費(fèi)者，其知情權(quán)與表達(dá)權(quán)被相對(duì)忽視，從而造成了一些群眾對(duì)政府（專家）的不信任，進(jìn)而影響了相關(guān)政策的制定與實(shí)施，因此，采用雙向溝通模式在風(fēng)險(xiǎn)溝通中是很有必要的。（王東）
編輯:張潔
