“鐵老大”怎樣理解和定義“高鐵服務(wù)”?
京滬高鐵正式開行才10多天，就接連發(fā)生故障，而故障期間更暴露出了服務(wù)能力和水平問(wèn)題。我們非常想知道，“鐵老大”何時(shí)能完成“高鐵服務(wù)”的定位轉(zhuǎn)換，也想知道我們的高鐵、動(dòng)車何時(shí)能具備與其國(guó)際一流的硬件裝備相適應(yīng)的一流軟件系統(tǒng)，包括親民、實(shí)在的旅客服務(wù)系統(tǒng)
去年我在一篇文章中寫到高鐵：“現(xiàn)代化是容易做到的，也是很難做到的。只要真金白銀砸下去，現(xiàn)代化的硬件可以有，但擁有現(xiàn)代化的軟件就沒(méi)那么容易了。要說(shuō)鐵路的硬件，歐洲發(fā)達(dá)國(guó)家目前真是比不上中國(guó)了，至于服務(wù)水平，則另當(dāng)別論。”不幸的是，京滬高鐵正式開行才10多天，就接連發(fā)生故障，而故障期間更暴露出了服務(wù)能力和水平問(wèn)題。
“高姐”以“空姐”為模板，錯(cuò)了！
對(duì)于“鐵老大”在事故發(fā)生后的服務(wù)應(yīng)對(duì)措施，旅客、媒體和公眾提出了好多疑問(wèn)。“高姐”（高鐵乘務(wù)員）作為旅客和鐵路部門互動(dòng)的“界面”，似乎不很稱職。她們提供的解釋與說(shuō)明有限，信息滯后，結(jié)果很多乘客產(chǎn)生了無(wú)端恐慌。10日那天，不少乘務(wù)員面對(duì)事故不知所措，邊哭邊向旅客道歉；12日更成問(wèn)題，有的“高姐”干脆躲了起來(lái)，不見(jiàn)旅客……我想，人們此時(shí)多么希望面對(duì)的是當(dāng)年京滬線13/14次包乘組那些和藹可親、處事果斷、行動(dòng)利索的大哥大姐。
上點(diǎn)年紀(jì)的人可能還記得發(fā)生在1959年夏天的12次列車事件（后來(lái)還據(jù)此拍了一部電影）。那年7月22日，沈陽(yáng)至北京的12次特快被特大洪水困在遼寧省綏中縣境內(nèi)，20多名女乘務(wù)員在20歲的女車長(zhǎng)帶領(lǐng)下，克服斷糧斷水等種種困難，堅(jiān)持奮戰(zhàn)3天3夜，不僅保護(hù)了612名旅客的生命和財(cái)產(chǎn)安全，還搶救出當(dāng)?shù)?50多名災(zāi)民，被鐵道部通令嘉獎(jiǎng)，授予“英雄列車”稱號(hào)。
有些專家建議，“鐵路部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)乘務(wù)員危機(jī)處理能力的培訓(xùn)”。我卻認(rèn)為，問(wèn)題首先在于“鐵老大”對(duì)高鐵乘務(wù)員的定位。定位有問(wèn)題，是因?yàn)閷?duì)服務(wù)的理解存在偏差；而定位有了問(wèn)題，選人的標(biāo)準(zhǔn)也就偏了。
“高姐”在很大程度上是以“空姐”為模板的一種“克隆”。身材修長(zhǎng)、面容嬌好……挑選空姐偏重外貌，是早年民用航空處于社會(huì)精英階層專享時(shí)期的一個(gè)階段性標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)民航在工業(yè)化國(guó)家漸次演變?yōu)榇蟊娀煌üぞ撸莞巳阂渤３９忸欀螅@個(gè)標(biāo)準(zhǔn)逐漸淡出了。我們?cè)谖鞣街饕娇展竞桨嗌希嘁?jiàn)到的是善解人意、沉穩(wěn)干練的空中大叔、大媽。當(dāng)然，在中國(guó)和一些新興國(guó)家航空公司的航班上，仍是空姐的天下，這可能說(shuō)明民航從社會(huì)精英階層專享向大眾普享的轉(zhuǎn)變還在進(jìn)行中。
