銀行服務(wù)不能只有利益沒有擔(dān)當(dāng)

　　30年前，重慶男子陳浩龍?jiān)诳h里的一家銀行存了670元。可銀行前員工私自將其賬戶凍結(jié)。在陳浩龍的追討下，近日，經(jīng)過石柱縣檢察院調(diào)解，銀行付給其存款本息和一筆補(bǔ)償金共計(jì)2500元。

　　從新聞的網(wǎng)絡(luò)跟帖和評(píng)論來看，許多人都在慨嘆物價(jià)今昔的改變。其實(shí)，就在幾年前，“400元存了33年現(xiàn)連本帶息僅835元”的四川阿婆湯玉蓮，也曾被輿論熱議，甚至一度成了“你不理財(cái)，財(cái)不理你”的活教材。

　　需要說明的是，和湯婆婆不同，陳浩龍的遭遇早已超出了“個(gè)人理財(cái)”的失敗歸因，這是一起由銀行內(nèi)部工作失誤導(dǎo)致的“被存款”。

　　我國(guó)《商業(yè)銀行法》規(guī)定：商業(yè)銀行辦理個(gè)人儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循存款自愿、取款自由、存款有息、為存款人保密的原則。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)保證存款本金和利息的支付，不得拖延、拒絕支付存款本金和利息。顯然，如此“被存款”侵犯了陳浩龍“取款自由”的權(quán)利。而且，凍結(jié)賬戶是銀行員工私自所為，理應(yīng)由銀行承擔(dān)責(zé)任。

　　從這個(gè)角度上說，銀行在近30年后提出“按本金和活期利息支付”貌似“依法依規(guī)”，其實(shí)是逃避責(zé)任缺乏擔(dān)當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)。

　　銀行作為金融機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)保護(hù)每位儲(chǔ)戶的合法儲(chǔ)蓄存款的利益不受侵犯，不能一切以部門利益出發(fā)，“一切向錢看”，不能讓“銀行出錯(cuò)，客戶負(fù)責(zé)”成為銀行善后的潛規(guī)則，甚至是以損害客戶的利益來減少損失，獲取利潤(rùn)。可是，近年來，損害用戶的類似事件卻經(jīng)常上演，從“深圳ＡＴＭ機(jī)對(duì)現(xiàn)金取款設(shè)限”到“沈陽一家銀行拒絕支付巨額存款”，以客戶為中心的服務(wù)理念也許只停留在銀行的宣傳標(biāo)語中。

　　事實(shí)上，銀行這種我行我素的所謂服務(wù)由來已久：ATM機(jī)出現(xiàn)假錢，銀行無責(zé)；ATM機(jī)多吐錢，顧客負(fù)責(zé)；網(wǎng)上銀行被盜，也是儲(chǔ)戶擔(dān)責(zé)；銀行柜臺(tái)多給錢，儲(chǔ)戶義務(wù)歸還；銀行少給錢，離開柜臺(tái)概不負(fù)責(zé)……對(duì)于這種格局，公眾多有領(lǐng)教。比如，今年上半年，為了規(guī)范商業(yè)銀行的違規(guī)收費(fèi)行為，銀監(jiān)會(huì)已展開專項(xiàng)整治活動(dòng)。這也從另一個(gè)角度證明，銀行許多收費(fèi)的合理性已廣受質(zhì)疑，同時(shí)引起了監(jiān)管部門的注意。

　　對(duì)于客戶而言，銀行的壟斷性質(zhì)也使“用腳投票”的權(quán)利消解于無形。即使從商業(yè)回報(bào)的方向考量，一遇問題就急于推脫自己的責(zé)任，進(jìn)而認(rèn)為“只要有錯(cuò)，就是客戶的錯(cuò)”，這種服務(wù)理念也是極其短視的。

　　改善資源配置和提供社會(huì)服務(wù)是銀行應(yīng)有的功能，可是，銀行服務(wù)不能只顧及自身的利益而不擔(dān)當(dāng)自己的責(zé)任，不能只看到眼前的利益而關(guān)上通向未來的大門，這也是銀行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠立于不敗之地的商業(yè)法則。（舒泰琰）