客戶待遇差別過大凸顯企業(yè)管理盲區(qū)

　　在中國聯(lián)通北京東單營業(yè)廳，普通顧客與貴賓顧客待遇差別之爭（相關(guān)報(bào)道見9月7日光明日報(bào)《如此優(yōu)待VIP顧客犯眾怒》）由來已久，體現(xiàn)的是市場經(jīng)濟(jì)體制下商業(yè)性與公共性的沖突。許多基礎(chǔ)設(shè)施企業(yè)都面臨這種沖突。能否減小或化解這種沖突，能體現(xiàn)企業(yè)科學(xué)發(fā)展的素質(zhì)，彰顯企業(yè)創(chuàng)造和諧的能量。

　　實(shí)事求是地說，不管是聯(lián)通這樣的電信企業(yè)，還是商業(yè)銀行之類的金融機(jī)構(gòu)，只要是實(shí)行商業(yè)化經(jīng)營，他們對每月消費(fèi)額較高的貴賓客戶給予相對優(yōu)越的服務(wù)待遇是正常的。這不僅僅是因?yàn)閱蝹�(gè)貴賓客戶能夠給企業(yè)帶來較高的營業(yè)收入流量，而且因?yàn)閷?shí)現(xiàn)同樣多的營業(yè)收入，為普通客戶付出的服務(wù)成本肯定高于為貴賓客戶付出的服務(wù)成本，還因?yàn)殡娦艠I(yè)務(wù)中的貴賓客戶品牌忠誠度通常會高于普通客戶。為什么？一是因?yàn)榻o一位月消費(fèi)500元的貴賓客戶提供的人工服務(wù)，所耗費(fèi)時(shí)間不會多達(dá)一個(gè)月消費(fèi)100元的普通客戶的5倍；二是因?yàn)殡娦艠I(yè)務(wù)貴賓客戶聯(lián)系人通常比普通客戶多，轉(zhuǎn)換電信運(yùn)營商需要付出的通知聯(lián)系人等代價(jià)要高得多，因此不會輕易轉(zhuǎn)換電信運(yùn)營商，而是更在意自己得到的服務(wù)質(zhì)量。從這個(gè)角度說，面臨較大經(jīng)營壓力的聯(lián)通通過優(yōu)待貴賓客戶而爭取更大市場效益完全可以理解。

　　然而，即使從商業(yè)角度看，給予貴賓客戶以高出普通客戶太多的待遇也是不妥的。因?yàn)檫@樣可能使得給予貴賓客戶的服務(wù)成本過高而降低其對利潤的貢獻(xiàn)，而且，在我國這樣一個(gè)階層流動性較高的社會，上層向下流動、下層向上流動都十分正常，今天的普通顧客可能成為未來的貴賓顧客，追求建設(shè)百年老店的企業(yè)需要考慮不斷培養(yǎng)新的顧客，因此，要慎防讓普通顧客產(chǎn)生很強(qiáng)的不平感受，慎防與可持續(xù)地培養(yǎng)顧客群體背道而馳。既然如此，面對存在一定沖突的商業(yè)性與公共性目標(biāo)，聯(lián)通何以兼顧？增加服務(wù)柜臺是一種選擇，但在北京東單這種寸土寸金的地段，大幅擴(kuò)容可能性不大；調(diào)整服務(wù)兩種客戶的柜臺數(shù)量也是一種選擇，但只能部分解決問題；還可以為貴賓客戶設(shè)立單獨(dú)的營業(yè)室，以免滋生矛盾，這也要看具體條件。

　　聯(lián)通解決商業(yè)性與公共性目標(biāo)沖突的治本之道在于推動管理進(jìn)步和技術(shù)進(jìn)步，也就是轉(zhuǎn)變發(fā)展方式。只要讓更多的顧客能夠便利地通過網(wǎng)上交易、手機(jī)支付、自助機(jī)具等方式辦理業(yè)務(wù)，誰還愿意擁堵于營業(yè)廳？如果聯(lián)通改進(jìn)面向企業(yè)、機(jī)構(gòu)的集團(tuán)業(yè)務(wù)服務(wù)，讓許多貴賓客戶在集團(tuán)業(yè)務(wù)中集體辦理，到營業(yè)廳排隊(duì)的貴賓客戶不就大大減少了嗎？總之，只要愿意解決問題，只要尊重經(jīng)濟(jì)規(guī)律，只要堅(jiān)持轉(zhuǎn)變方式，辦法總比困難多。