假如訂乳鴿送來爛鴿子……

　　日前，某乳業(yè)公司在上海金山、長寧、浦東、楊浦四個區(qū)送出成千上萬瓶腐壞變質(zhì)的牛奶后，表示:“會根據(jù)消費者的意愿進行退貨、補貨或者退款。”這一應(yīng)對態(tài)度和這一事件的性質(zhì)，聽上去怎么也覺得不對稱。

　　試想，有客戶買了一件不稱心的東西，店家怎么辦?很簡單，退貨，退款。乳業(yè)公司本該給訂戶送上合格的鮮奶，訂戶事先已付錢，這瓶奶沒送到，退款當(dāng)然應(yīng)該，這沒錯。但事實上，當(dāng)天發(fā)生了兩件事，一是鮮奶未送達;但還有二，即公司無端給人家送去一瓶瓶變質(zhì)的壞奶，誰也沒有要求你把壞奶送到家里來。

　　這就好比，有人向飯店訂了一客乳鴿，結(jié)果送來了一只腐敗變質(zhì)的爛鴿子，而且，爛鴿子還有華麗包裝，還告訴你可以即拆即食。發(fā)生了這樣的事，難道只要退還乳鴿錢就夠了?客戶受到的驚嚇、傷害，當(dāng)天不能按時吃到乳鴿的損失，投訴所用的時間、精力，等等，還不說萬一誤食爛鴿子所造成的后果，所有這一切，難道都要客戶自己承擔(dān)，自認(rèn)倒霉?

　　可見，乳業(yè)公司所面對的，其實是兩件事，后一件在性質(zhì)上更為嚴(yán)重，它不是簡單的退款就能解決的。牛奶是食品，食品衛(wèi)生法早已實施，商家不應(yīng)無視壞牛奶的危害(很多訂戶確是喝了幾口，甚至喝到一半才發(fā)現(xiàn)腐壞的)。按一般常識，這家公司在解決前一件事時，應(yīng)同時嚴(yán)肅對待第二件事，即立即緊急動員，利用各種宣傳工具發(fā)出通知，阻止壞奶的飲用，并在事后對每一家客戶作出道歉和解釋，并作善后賠償。

　　為什么一家企業(yè)已對用戶造成了危害，卻可以視而不見，僅僅想到退錢呢?我以為，這還是過去的官商作派在作怪。官商有權(quán)，你要買我的東西就得聽我的，你不滿意是你的事，我誰也不怕。現(xiàn)在，這樣的時代已經(jīng)過去。如果企業(yè)還以這樣的態(tài)度行事，那就不僅會在競爭中落敗，失去訂戶起碼的信任和好感，而且，還會受到普遍的道德譴責(zé)，甚至法律的嚴(yán)懲。