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客服旅客都需一堵發(fā)泄墻

時間:2014-01-09 14:27   來源:京華時報

  春運里,回家的路上要相待如初戀或許并不難,彼此都“有愛”就好。什么時候鐵路的運力提升一些,購票服務(wù)能再貼心一點,也許客服們就不太需要發(fā)泄墻了。

  鐵路客服熱線12306今年春運首次在內(nèi)部設(shè)立了發(fā)泄墻,為員工減壓。客服人員在工作臺上貼著便簽條激勵自己——“旅客虐我千百遍,我視旅客如初戀!”墻邊還擺著一個一人多高的拳擊柱,客服人員能隨時來揮揮拳頭。

  對于客服人員來說,雖然他們要接受旅客的一通通牢騷,但是對于鐵路部門乃至整個國家來說卻是又一場大考。交通資源的分配事關(guān)每一個人的團圓夢,在信息化未能帶來有效的變化之前,這種張力仍將持續(xù)。無論是客服,還是旅客都需依賴形形色色的減壓道具。

  “xx虐我千百遍,我待xx如初戀!”這句常用常新的網(wǎng)絡(luò)俗語,從鐵路客服的嘴里說出來,真是讓買不到票的人們五味雜陳。設(shè)身處地想想,一個售票客服人員每天接聽無數(shù)電話,多半還是不客氣地罵娘,怎么是辛苦委屈幾個字說得完?

  2013年春運,全國客運總量超過34億人次,其中鐵路發(fā)送旅客2.4億人次,想買火車票的人是火車票的千萬倍,今年狀況依然沒有改變。資源稀缺總會導(dǎo)致部分人的需求被遏制,這種需求遏制不是因為購買力所限,而是因為所需要的東西是不可能無限滿足的。每年春運,交通鐵路部門都如臨大敵,這次是鐵路公司成立后的第一次春運,大考壓力可想而知。

  中醫(yī)理論中說,人體有多處專司撒氣的穴位,只要經(jīng)常按摩就能紓解悶氣。但今天人們提起春運就會來氣,這股悶氣卻不能點穴即止。要調(diào)順春運這口氣,不是朝夕之功,在資源無法滿足需要的現(xiàn)狀下,我們不能像寒號鳥一樣得過且過。鐵路不行走公路,公路不行走水路,春運里條條道路通家鄉(xiāng)。需要的其實是有關(guān)部門和社會各界都行動起來,積極實施春運客運分流。

  每年春運總會有數(shù)十萬農(nóng)民工騎著摩托車回家過年,如今他們中的許多人沿途可以享受到交警提供的修車、送水等服務(wù)。春運里,回家的路上要相待如初戀或許并不難,彼此都“有愛”就好。什么時候鐵路的運力提升一些,購票服務(wù)能再貼心一點,也許客服們也就不太需要發(fā)泄墻了。(楊子非)

編輯:李培剛

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