拼不過肯德基，公共熱線要反思

　　拿起電話撥打政府公共服務(wù)熱線的時候，有1/5的可能性，發(fā)現(xiàn)熱線打不通；而在能打通的熱線中，有1/3的可能性需要撥打兩次以上；越是政府職能部門的直屬熱線，打不通的幾率越高；如果與肯德基、麥當(dāng)勞這些耳熟能詳?shù)纳虡I(yè)服務(wù)熱線作比較，會有超過2/3的政府公共熱線敗下陣來。（據(jù)2月15日《中國青年報》）

　　印度經(jīng)典電影《三個白癡》里有句臺詞：“在這個國家，披薩可以在15分鐘內(nèi)送到，可救護(hù)車恐怕就得幾小時。”說的就是商業(yè)化公司與政府公益服務(wù)之間的差距，或許有些夸張，但卻頗耐人尋味。如果把鏡頭拉向國內(nèi)，政府公共服務(wù)熱線的效率到底有多高，民眾雖然沒有做過詳細(xì)測算，心里恐怕也多少有個底。

　　在零點研究咨詢集團(tuán)首次面向社會發(fā)布《全國公共服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量獨立測評報告》中，用精確的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，毫不留情地揭露出政府公共服務(wù)熱線的短板。打不通、沒人接、態(tài)度差、效率低等服務(wù)毛病，都在公共熱線調(diào)查中暴露無遺。

　　政府公共服務(wù)熱線提供的是非盈利的公益性服務(wù)，所有開支均由政府財政兜底，在民眾監(jiān)督缺位、政府服務(wù)意識不夠、管理制度欠缺的情況下，想把公共熱線辦好只能依賴于自覺。

　　而像麥當(dāng)勞、肯德基等商業(yè)化經(jīng)營公司，其命運乃是掌握在客戶手中，如果出現(xiàn)線路堵塞、服務(wù)態(tài)度差等情況，就會影響生意，客戶流失，商譽(yù)受損，沒哪個公司敢掉以輕心。

　　對未來公共服務(wù)熱線的發(fā)展方向，零點董事長袁岳歸納建議了四點：一是熱線專業(yè)化；二是將一地多號轉(zhuǎn)向一地一號；三是重視來話處理的追蹤服務(wù)；四是公共熱線外包化。政府部門不妨考慮下，擇其善者而從之吧。