昆明機場滯留場面混亂 應急處置在哪里？

　　2013年1月3日的一場大霧致昆明機場440個航班取消，近萬人滯留，至4日機場仍有大面積航班延誤，滯留大量旅客，場面混亂沖突頻發。機場內，多個值機柜臺被砸，有部分登機柜臺工作人員撤退，甚至有乘客用系統電腦自己在查航班情況。也有旅客堵住登機口導致很多航班無法正常出港。還有乘客用廣播呼喚機場和航空公司工作人員。（1月6日 鳳凰資訊）

　　云南昆明長水機場和航空公司，對大霧天氣未及時向旅客預警，航班信息不明，旅客行李被航公司弄混，機場暖氣不暖，熱水、餐飲、毛毯等供應不足，手機和網絡信號不穩定等，導致滯留旅客情緒波動，這些問題足以反映出長水機場在應急處置能力方面的不足。面對天氣等自然災害導致出行受阻時，大多數旅客都會理解，并不遷怒于交通部門，也會配合交通部門，一起共度難關。可長水機場近萬的旅客滯留，機場和航空公司的工作人員讓現場秩序混亂，場面失控，這樣的服務水平和處理突發事件能力真的是給服務業上了眼藥。

　　2012年8月4日，受臺風“達維”影響，沈陽鐵路局管內的沈大線、沈山線、沈丹線三條鐵路，遭遇水害相繼中斷行車，致使上萬旅客滯留在哈爾濱火車站前，然而面對這樣突如其來的一場自然災害，鐵路并沒有亂了陣腳。首先鐵路部門利用新聞媒體和微博等方式，及時發布停運列車信息，讓出行的旅客第一時間掌握出行咨詢。其次，哈爾濱市當地政府立即啟動應急預案，組織120名服務隊員趕到哈站投入到旅客的疏導工作中。再次，哈爾濱火車站的工作人員對旅客進行疏導和安撫工作，張貼臨時告示，使得旅客掌握準確的信息。最后，通過新聞讓社會了解搶修進度，更是做好了退票和服務工作。這樣的應急處置工作，使得全社會和滯留的旅客都看到了鐵路認真、負責的態度，給予了鐵路很多理解和支持，雖是自然災害，卻讓人們看到了服務部門的大愛。

　　服務行業不單是一個微笑，一個手勢，一句溫馨的話語，自然災害面前更能考驗交通部門的態度，機場和航空公司要想旅客做到冷靜、理解和配合，還需要學習鐵路部門從容應對的態度，只有盡心做好本職工作，才能贏得旅客的心。 （中國臺灣網網友 蕭蕭）

　　（本文為網友來稿，不代表中國臺灣網觀點）