“隨心飛”不能以犧牲客戶體驗為代價

　　張國棟

　　花費三四千元購買“隨心飛”機票套餐服務，就能在一段時間里、一定條件下，不限次數飛行。去年以來，多家航空公司推出了這樣的機票業務新模式，產品一經推出就異常火爆。但近期有媒體報道，隨著消費者出行的增加，“隨心飛”產品因“套路深”、兌換難等問題飽受詬病。

　　具體來看，兌換機票數量不透明的情況在多家航空公司普遍存在，消費者買的時候以為能隨心飛，換票的時候卻發現都沒票。部分消費者還發現，一旦自己預訂的航班取消或者延誤，即使不是自己的責任，也要算作消費者違約，甚至被直接取消“隨心飛”的資格。而一旦發生糾紛需要投訴時，又會出現人工客服難撥通、投訴不受重視等現象。至此，以犧牲用戶體驗為代價的“隨心飛”已經變成了名副其實的“鬧心飛”。

　　應當承認，去年疫情嚴重時期，航空公司推出“隨心飛”類產品，對穩定航企現金流、回籠資金起到了一定作用，但這類產品本質上是“賠錢賺吆喝”，消費者飛得越多，公司就虧得越多。同時，隨著疫情防控形勢趨于平穩，公眾出行頻次增加，航空公司有時需要在損失部分普通旅客、限制“隨心飛”旅客兌換數量之間作出選擇，服務質量也因此面臨挑戰。

　　但無論如何，這些都不是讓“隨心飛”變成“鬧心飛”的理由，更不是無視消費者合法權益的擋箭牌。航空公司既然推出名曰“隨心飛”的機票套餐服務，就該多些真誠，少些套路，讓消費者的相應權益真正落地，而不是只顧自身利益，忽視用戶體驗。

　　事實上，衡量一款航空產品好不好，關鍵不在名字起得有多好，而在于用戶體驗感如何。有道是，金杯銀杯不如口碑。若以犧牲用戶體驗為代價推銷產品，終將得不償失。只有以用戶體驗為中心的創新和設計才能真正贏得市場。

　　據悉，近日多家航空公司已經宣布下架“隨心飛”系列產品。不過，下架產品不是終點，只是解決問題和反思的起點。換言之，航空公司還需拿出更多誠意，解決每個“隨心飛”用戶體驗過程中遇到的問題，盡可能彌補由此給他們造成的損失，以便最大限度地挽回自身形象。并在此基礎上，適應市場需求，推出更多有創新性、有生命力的產品和服務，滿足客戶體驗，實現共贏。