藏得深、難打通 企業(yè)客服怎樣才能不給消費者添堵？

　　智能客服不智能、線上客服較隱蔽、人工客服藏得深、客服電話難打通

　　企業(yè)客服怎樣才能不給消費者添堵？

　　隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能客服越來越多。在企業(yè)看來，智能客服成本低，可以解決人工客服人手不足、問題類型化、重復率較高等問題。但對消費者而言，機械的、尚未完全智能化的服務(wù)是當下智能客服的一個痛點，一些智能客服不僅無法有效解決問題，反而“答非所問”“重復同樣的話”，給消費者添堵。

　　為督促企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，推動相關(guān)部門加強監(jiān)管，努力提升消費者滿意度，近日，江蘇省消保委采取線上問卷調(diào)查與體驗式消費調(diào)查相結(jié)合的方式，開展了數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費調(diào)查。

　　線上問卷調(diào)查結(jié)果顯示，超過一半消費者遭遇客服難題。其中，71.2%的消費者表示遇到機器人“答非所問”、不智能的問題；23.6%的消費者表示無法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等現(xiàn)象。

　　此外，江蘇省消保委還選取了公共服務(wù)、金融服務(wù)、出行旅游、生活服務(wù)等領(lǐng)域的48個APP平臺，進行了消費體驗。體驗結(jié)果顯示，線上客服方面，18個平臺線上客服入口易查找，多為金融服務(wù)類；1個平臺沒有在線客服，為貓眼；29個平臺線上客服入口較為隱蔽，涉及支付寶、滴滴出行、花小豬打車、青桔、飛豬旅行、愛彼迎、京東、小紅書、橙心優(yōu)選、優(yōu)酷視頻、百度、微信、街電等。

　　人工客服方面，8成以上在線人工客服藏得深，需要一次或多次輸入“人工”或“轉(zhuǎn)人工”字樣才能轉(zhuǎn)接。在線人工客服“排長龍”，應(yīng)答速度慢的現(xiàn)象頻現(xiàn)。

　　電話客服方面，超5成平臺電話熱線不好找，其中京東金融、支付寶、淘寶、百度、小紅書在平臺內(nèi)找不到客服電話，需要詢問在線客服獲悉電話號碼，而花小豬平臺無電話客服。此外，15%的平臺電話人工客服等待時間長。

　　這一調(diào)查可謂揭開了一些企業(yè)客服存在的“貓膩”：智能客服不智能、線上客服較隱蔽、人工客服藏得深、客服電話難打通。專家指出，這些問題不僅影響消費體驗，也成為阻礙消費需求釋放的“攔路虎”。

　　事實上，今年全國兩會期間，就有人大代表表示，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)廣泛采用機器人客服是服務(wù)“降級”的表現(xiàn)，一些平臺為了節(jié)約成本，縮減甚至取消人工客服，這反映的是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)意識的淡化。此外，在人工服務(wù)轉(zhuǎn)接難背后，退款難、維權(quán)難等一系列侵害消費者權(quán)益的現(xiàn)象頻發(fā)。

　　對此，中消協(xié)律師團律師李斌表示，企業(yè)客服的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力直接影響企業(yè)在消費者心目中的形象。設(shè)置企業(yè)客服的目的是為消費者解決問題，而不是制造新的問題。因此，相關(guān)部門可以將企業(yè)客戶服務(wù)納入消費者滿意度評價體系，定期開展檢查測試。企業(yè)應(yīng)將客戶服務(wù)作為產(chǎn)品和服務(wù)的延伸，暢通消費者訴求傳達渠道，提升消費者滿意度。

　　“科技應(yīng)該以人為本，建立智能客服應(yīng)是更好地服務(wù)消費者，提升效率，而不是制造新的麻煩。”李斌說，智能客服“答非所問”“低水平重復”的問題必須得到解決。企業(yè)應(yīng)該通過分析平臺客戶的語言習慣、常見問題等，建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析和智能識別系統(tǒng)；采用更先進的人工智能技術(shù)，從不同用戶的實際需求出發(fā)，提升系統(tǒng)的應(yīng)變與識別能力。通過人機協(xié)作來提高為消費者服務(wù)的效率，更好地回應(yīng)消費者訴求。

　　記者 楊召奎