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便民熱線不掉線,關鍵是讓服務意識“在線”

2022-08-31 10:06:00
來源:工人日報
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  據8月29日《北京日報》報道,市民遇到難題后,往往直接打電話給相關部門或屬地街道、社區,結果對方不是一問三不知就是問題來回推。無奈之下只能撥打12345熱線。派單后,相關各方給市民回電,問題解答得明明白白。市民納悶:為啥非要舍近求遠到12345熱線“轉一圈”才能得到有效回復?

  很多地方都設立了政務服務便民熱線,為百姓辦了不少實事。但在一些地方,便民熱線給人的體驗并不好——有的熱線號碼過多、記不住;有的難接通、辦事多頭找。

  設立政務服務便民熱線,是為滿足百姓的公共服務需求,也是建立務實、高效的服務型政府的重要路徑。相關熱線本應以便民、利民、為民為宗旨,提供“一線式”服務。

  便民熱線難打通,與難溝通、難辦事同樣令人難以接受。比如,“永遠占線”不僅消解了便民電話存在的意義,而且會讓百姓平添一些怨氣;接線人員“我能回答的只有這么多”“這個我不清楚”等說辭,以及推諉、“踢皮球”等行為,也拉低了滿意度,有損政府形象和公信力。

  還有一種情況也須避免,即一些職能部門接到百姓電話時,語氣暖、態度好,但就是不解決問題,或者非要有了上級部門的指示、敦促才辦事。如此“不推不動”,同樣是缺乏責任和擔當的表現。

  優化政務便民熱線,關鍵是服務意識“在線”。應進一步暢通政府與群眾的互動渠道,提高政務服務水平和效率。對于市民的訴求,不管是咨詢、求助,還是投訴、建議,有關部門都必須予以重視,及時協調相關部門,予以積極解決,并設立相應的回訪、考核機制。針對市民對本地經濟、社會發展等方面的意見和建議,有關部門更要認真對待,將對其合理的部分作為決策參考的相關資料和依據。

  便民熱線,是政府的門面之一,也是群眾工作的“前沿”,熱線守不住、守不好,問題多多、群眾抱怨多多,是對有關部門和地方的直接“打臉”。類似情況,必須及時糾正。

  汪昌蓮

[責任編輯:楊永青]
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