特殊旅客踏上暖心旅程

　　【春運(yùn)進(jìn)行時(shí)】

　　“張莉和她的導(dǎo)盲犬要到啦，我去接一下。”春節(jié)前夕，深圳北站迎春花服務(wù)隊(duì)隊(duì)員羅帥邊向同事說(shuō)著，邊穿過(guò)熙熙攘攘的人群，快步走向出租車(chē)下客點(diǎn)，等待這位隊(duì)員們服務(wù)了6年的“常客”。

　　羅帥要接的視障旅客張莉和導(dǎo)盲犬“滿(mǎn)悅”，因?yàn)楣ぷ饕��?jīng)常往返于惠州南站、深圳北站和河源東站。“元旦那天，我注意到鐵路新客規(guī)還專(zhuān)門(mén)提到了攜帶導(dǎo)盲犬的相關(guān)規(guī)定，今年的春運(yùn)，我感覺(jué)格外溫暖。”張莉告訴記者。

　　在最新實(shí)施的《中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》中，明確了關(guān)于視力殘疾旅客攜帶導(dǎo)盲犬的服務(wù)舉措。作為全國(guó)首個(gè)對(duì)無(wú)障礙城市建設(shè)進(jìn)行立法的城市，深圳市各火車(chē)站專(zhuān)門(mén)升級(jí)了針對(duì)特殊旅客的進(jìn)出站全流程暖心服務(wù)，其中深圳北站迎春花服務(wù)隊(duì)，就針對(duì)老幼病殘?jiān)屑疤厥饫щy旅客群體，開(kāi)展了系列暖心服務(wù)行動(dòng)。

　　“深圳有很多殘疾人從事按摩等服務(wù)性行業(yè)，今年很多人都要回家過(guò)年。春運(yùn)以來(lái)，特殊群體旅客的數(shù)量幾乎翻番。”迎春花服務(wù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)李元告訴記者，2023年春運(yùn)前五天，深圳北站已服務(wù)特殊重點(diǎn)旅客1000余名。為進(jìn)一步做好特殊旅客服務(wù)，深圳火車(chē)站聯(lián)合地方交通管理部門(mén)、地鐵、公交、志愿服務(wù)組織等，打造“專(zhuān)點(diǎn)、專(zhuān)人、專(zhuān)線(xiàn)”特色服務(wù)模式，在車(chē)站周邊筑起一道“愛(ài)心接力交通圈”。

　　行動(dòng)不便的特殊旅客通過(guò)手機(jī)預(yù)約了重點(diǎn)旅客服務(wù)后，從走下出租車(chē)開(kāi)始，便能得到深圳車(chē)站迎春花服務(wù)隊(duì)的熱情照顧。記者跟隨隊(duì)員們親歷了服務(wù)全程——盲人旅客張先生將手搭在迎春花服務(wù)隊(duì)員馬海英的肩上，一路上現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票、安檢、檢票乘車(chē)、和車(chē)長(zhǎng)交接，到了到達(dá)站也會(huì)有專(zhuān)人接送，直到護(hù)送上出租車(chē)。張先生說(shuō)，“一對(duì)一”的服務(wù)讓他心里暖暖的。

　　除了“愛(ài)心接力”，深圳火車(chē)站還特別設(shè)置了“迎春花”愛(ài)心服務(wù)卡片，對(duì)預(yù)約及現(xiàn)場(chǎng)對(duì)接的特殊重點(diǎn)旅客進(jìn)行記錄，專(zhuān)人跟進(jìn)，做好“一對(duì)一”貼心服務(wù)安排。“我們堅(jiān)持站在旅客本位，不斷優(yōu)化服務(wù)方法和服務(wù)模式，精心打造迎春花服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌。針對(duì)特殊旅客，我們?cè)诜��?wù)中關(guān)注旅客心理、注重人文關(guān)懷、強(qiáng)調(diào)旅客體驗(yàn)，讓服務(wù)更有溫度。”李元對(duì)記者說(shuō)。