細數四年來春運新舉措 專家建議加大服務動態化管理

　　自今日始至2月27日，進入為期40天的春運大潮。鐵道部有關負責人向記者表示，繼去年鐵道部開通列車余票查詢網站、廣州等鐵路局實行實名制購票等舉措后，與往年不同的是，今年鐵道部門18個鐵路局今日也開通客服中心，接受服務信息查詢，旅客投訴、意見建議；電話訂票范圍擴大，由去年的6個增加為8個鐵路局；實名制購票擴大，由2個增加到4個鐵路局，更大范圍地遏制春運期間倒票。

　　對比近四年的春運新舉措，記者發現，鐵路部門推出的便民服務正在逐年遞增，今年更是達到六項。對此，公安大學公共交通安全教研室主任劉建軍接受記者采訪時表示，“中國人口基數大，人員流動頻繁，臨近節日，流動頻率比平日更大，中國鐵路運力矛盾是常態化的，要緩解這種長期矛盾，當務之急是加大服務的動態化管理需求，信息上盡可能做到充分對稱。”

　　“在售票組織方式上，信息溝通應更趨合理。今后還應加大預知購票信息間隔，提前售票時間，加快臨客的集團銷售，增加售票窗口，科學地、針對性地集中加開方向臨客，投入更多運力，變被動為主動。”劉建軍認為，鐵道部連年推出的多種便民措施，從源頭、信息溝通、增加運力等多方面入手，對中國春運供需矛盾起到一定的緩解作用。

　　2011年：電話訂票實名制擴大 自動售票機啟用 18個鐵路局開通客服

　　據鐵道部消息，鐵路客戶服務中心今天上午8時開通試運行。鐵路部門在全國18個鐵路局所在地分別設立鐵路客戶服務中心，采取電話語音查詢、人工在線服務和12306網站（www.12306.cn）信息查詢、客戶信箱等方式，為客戶提供鐵路客運服務信息查詢，受理旅客投訴、意見建議和咨詢。各鐵路局所在地設立的鐵路客戶服務中心負責受理本局管轄范圍內的客戶服務，北京鐵路客戶服務中心同時受理全國鐵路客戶服務。

　　鐵道部副部長王志國表示，2011年主打信息服務，每天分時段公布全國鐵路和重點地區客流、列車開行、車票銷售、列車正晚點等信息，引導旅客有序出行。首次在鐵道部政府網站開設春運服務窗口，發布全國鐵路春運信息，設立公眾留言，受理旅客意見、投訴和咨詢； 12306鐵路客戶服務中心網站，公布旅客列車開行計劃、列車時刻表、票價、代售點和行包業務等信息；車站電子屏幕實時播出剩余車票和旅客列車正晚點信息。

　　此外，今年的電話訂票擴大到8個鐵路局。增開售票窗口。今年春運全路開設售票窗口2萬個，比去年春運增加3000個，給旅客就近購票提供便利。

　　擴大電話訂票范圍，在去年春運期間廣鐵集團、上海局、南昌局、鄭州局、成都局、西安局等6個鐵路局實行電話訂票的基礎上，今年春運新增武漢局、沈陽局2個鐵路局的電話訂票業務，擴大電話容量，實行電話訂票的8個鐵路局可以滿足55000人同時通過電話訂票，大幅度減少旅客排隊購票。

　　首次開展銀行卡購票業務，在北京、上海、武漢、南昌、成都、鄭州、西安鐵路局和廣鐵集團的256個較大車站之間開展銀行卡刷卡支付業務。

　　為進一步遏制春運期間倒票的違法行為，擴大火車票實名制試點范圍。在廣鐵集團、成都局部分車站去年春運試行火車票實名制的基礎上，今年春運節后南昌局、武漢局部分車站也將試行火車票實名制，武漢到廣州、鄭州到西安高鐵車站從今年春運開始試行火車票實名制。

　　2011年部分鐵路局還開通了自動售票機購票。南昌鐵路局在閩贛兩省首次設置自動售票機51臺，乘客在購票時可自行操作。乘客根據目的地票價，在設備上選擇相應的票價鍵，同時投入相應的錢幣，通過觸摸屏進行操作，旅客可以直接在屏幕上點選目的地，自動售票機將會自動把符合的車次列出以供選擇。

[責任編輯：吳怡]