飛機晚點引服務糾紛 滯留乘客熬了一夜才有住宿安排

　　因為飛機晚點兩個半小時，旅客想到達目的地之后航空公司安排車輛送他們回市區(qū)，雙方協(xié)調(diào)不了，結(jié)果飛機走了、人卻留在機場。前天晚上11時左右，準備乘坐海南航空公司HU7269航班前往寧波的37名乘客，通宵滯留白云機場。航空公司該如何處理航班延誤導致的損失和不便，引起眾多乘客的討論。

　　滯留乘客熬了一夜才有住宿安排

　　從前天晚上9時左右開始，白云機場HU7269航班的候機大廳內(nèi)，旅客們逐漸焦慮起來，飛機原定于20時55分起飛，突然有通知稱，因為客觀原因，航班要延誤。

　　HU7269航班是海南航空公司的飛機，從海南先到白云機場，再飛往浙江寧波。按照正常情況，乘客23時左右就可以到達寧波。

　　“飛機延誤了兩個多小時，我們先被告知23時起飛，最后又說不確定幾點起飛。”前來參加廣交會的陸女士說，由于晚點后，寧波機場沒有機場大巴，也很少的士載旅客到市區(qū)，大家都很焦急。

　　HU7269航班原定于20：00到達廣州。22：40左右，飛機延誤了近兩個半小時后，終于在白云機場降落。

　　焦慮的乘客向海南航空公司提出，希望飛機到達后，提供專車送飛機上的100多名乘客到市區(qū)，或者在寧波機場附近給乘客提供住宿。不過，乘客的訴求并沒有得到滿足。航空公司認為，飛機延誤的責任不在航空公司，而且是因為航空管制等客觀原因?qū)е碌摹?/p>

　　前晚11時左右，機場開始通知乘客登機。不過，由于未達成共識，盡管航空公司工作人員多方解釋，30多名旅客還是拒絕登機。

　　大約到昨天零時30分，HU7269航班放下了廣州乘客的行李，起飛飛往寧波。30多名未登機的乘客深夜滯留白云機場。

　　乘客們告訴記者，他們在機場熬了一夜，直到昨天早上，航空公司方面才給旅客安排住宿休息。并為旅客分批安排航班。到昨天14：50，所有乘客相繼啟程。

　　航空公司現(xiàn)場始終有工作人員安撫溝通

　　“我們充分理解旅客的心情，本著人文關(guān)懷的精神，加派人手對現(xiàn)場旅客進行解釋和安撫，并盡量滿足旅客在等候期間的需求，直到航班順利起飛。”昨天，海南航空相關(guān)負責人在接受記者采訪時表示，天氣、流量控制等因素具有不可抗性，出于旅客安全的考慮，航空公司也只能選擇排隊等待，并調(diào)動現(xiàn)有的人力物力，盡可能地保障航班盡快起飛。

　　海南航空方稱，由于前段航班HU7270(寧波―廣州)受流量控制影響，導致順延約2.5小時，前晚計劃20：00到達白云機場的HU7269航班，實際到達時間為22：39。HU7269在22：44開門下客，22：59開始通知上客，但旅客要求航空公司賠償，在登機口拒絕上機，海航的服值班不斷地向旅客解釋，大約半個小時后，旅客開始上機，到00：20，已經(jīng)有約120名旅客在機上并要求起飛，但仍有37名旅客圍在登機口拒絕上機，“考慮到大部分旅客的訴求，以及天氣和流控的影響，海航?jīng)Q定減客起飛”。

　　如何看待37名旅客的訴求？海南航空認為，根據(jù)民航業(yè)相關(guān)規(guī)定，因天氣、空中交通管制等非承運人原因造成航班延誤的，航空公司不承擔責任。如果是因為航空公司方面的原因，延誤4小時以上才能進行協(xié)商賠償。

　　海南航空公司說，在整個過程中，現(xiàn)場始終有工作人員進行安撫、溝通，告知旅客什么原因?qū)е碌暮桨嘌诱`、積極協(xié)調(diào)改簽，并配備了宵夜和飲用水。飛機啟程后，服務人員提出為滯留旅客安排住宿，大部分旅游接受這一安排。

　　昨天，所有旅客分別改簽8：15，11：25和14：50的航班相繼起飛，并均已順利到達。

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