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　　為破解小區(qū)管理難題、提升居民生活獲得感、幸福感，去年12月，廣東珠海市通過(guò)開(kāi)展地理信息普查，形成了首份以物業(yè)小區(qū)為基礎(chǔ)單位的城市電子網(wǎng)格地圖，將全市1085個(gè)物業(yè)小區(qū)全部納入了數(shù)字城管的網(wǎng)格；組織精干力量，全市142名數(shù)字城管巡查員深入一個(gè)個(gè)居民小區(qū)、單元網(wǎng)格，發(fā)現(xiàn)關(guān)系居民生活的各類問(wèn)題并快速處理。

　　“一個(gè)松松垮垮的通信電纜井蓋，車一過(guò)就‘哐’一聲巨響，跟物業(yè)投訴好幾次，沒(méi)反應(yīng)；打電話給運(yùn)營(yíng)商，如石沉大�！�…”

　　為這件事，廣東珠海市香洲區(qū)葵竹苑小區(qū)業(yè)委會(huì)主任文會(huì)真煩惱了好一陣子。最近，一個(gè)“城市管家”小程序幫他解決了困擾，在手機(jī)上簡(jiǎn)單操作幾下，兩天后，就有施工人員來(lái)到小區(qū)，很快就換了個(gè)新井蓋。

　　文會(huì)真遇到的煩惱并不是個(gè)例。說(shuō)起小區(qū)管理，物業(yè)公司并不能包打天下。很多設(shè)置在小區(qū)內(nèi)，但又歸屬特定部門(mén)、單位維管的事項(xiàng)，諸如井蓋缺損、景觀燈不亮、垃圾亂堆放、消防通道被占用等等，一直是小區(qū)居民心中的煩心事。

　　城管服務(wù)進(jìn)小區(qū)，讓這種現(xiàn)象在珠海率先得到改變。如今，“一塊磚、一條水管”等民生微實(shí)事的后頭，都有這位“數(shù)字管家”的身影，讓居民生活更加便捷舒適。

　　形成城市網(wǎng)格地圖

　　小區(qū)納入數(shù)字管理

　　不久前的一天下午，珠海數(shù)字城管巡查員楊志華在自己負(fù)責(zé)的網(wǎng)格進(jìn)行日常巡查。和以往不同的是，他巡查的范圍，不僅是大街小巷、廣場(chǎng)鬧市這些公共區(qū)域，還包括管片內(nèi)的住宅小區(qū)。在財(cái)富世家小區(qū)，他發(fā)現(xiàn)某棟單元樓前的景觀燈燈罩破損、電線裸露，存在安全隱患，于是立刻拍照上報(bào)到市數(shù)字城管指揮平臺(tái)。不到5分鐘，小區(qū)物業(yè)管理負(fù)責(zé)人鄭國(guó)彥就從手機(jī)上的“數(shù)字城管”平臺(tái)收到了信息，馬上派人更換上全新的燈罩，并將處理后的情況拍照上傳。

　　“該問(wèn)題已處理完成。請(qǐng)巡查員核查！”收到平臺(tái)通知后，楊志華再次前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核查，確定問(wèn)題得到解決后，案件結(jié)案歸檔。整個(gè)過(guò)程，耗時(shí)不到4小時(shí)。

　　“這要放在過(guò)去，可沒(méi)這么容易解決。”財(cái)富世家小區(qū)居民張景然說(shuō)起一件哭笑不得的舊事。去年6月，他家一樓的架空層上堆著廢舊床墊、衣柜等大件垃圾，叫物業(yè)清理，物業(yè)卻一直拖延。半年過(guò)去了，流浪貓伺機(jī)“安了家”，后來(lái)還生下了一窩奶貓，環(huán)境變得十分臟亂。

　　小區(qū)雖小，卻濃縮了城市管理和生活的方方面面。里面的很多事項(xiàng)，如通信井蓋、水管電箱、消防通道等，由不同的部門(mén)負(fù)責(zé)管理。遇到問(wèn)題，物業(yè)經(jīng)常來(lái)一句“這是某責(zé)任單位的事，我們管不了”，造成拖延。

　　去年12月，珠海通過(guò)開(kāi)展地理信息普查，形成了首份以物業(yè)小區(qū)為基礎(chǔ)單位的城市電子網(wǎng)格地圖，將全市1085個(gè)物業(yè)小區(qū)全部納入了數(shù)字城管的網(wǎng)格；組織精干力量，完成了全市物業(yè)小區(qū)的巡查全覆蓋，像楊志華這樣的數(shù)字城管巡查員，全市有142名，他們深入一個(gè)個(gè)居民小區(qū)、單元網(wǎng)格，緊盯垃圾亂堆放、共享單車占用消防通道、道路破損、亂張貼等問(wèn)題。同時(shí)，數(shù)字城管業(yè)務(wù)終端安裝到422家物管企業(yè)具體負(fù)責(zé)人的手機(jī)上。

　　自從數(shù)字城管進(jìn)小區(qū)后，原來(lái)“懶得動(dòng)”的物業(yè)公司，都紛紛“動(dòng)起來(lái)”，積極性大為提高。據(jù)珠海市數(shù)字城管指揮中心主任黃海濤介紹，今年1—11月，珠海數(shù)字城管巡查員共上報(bào)涉小區(qū)相關(guān)問(wèn)題35924宗，經(jīng)小區(qū)物管處理的，結(jié)案率為90.13%。

　　管理事項(xiàng)精準(zhǔn)分類

　　考核成績(jī)公開(kāi)發(fā)布

　　“以往通信井蓋、消防栓出現(xiàn)了問(wèn)題，都要靠我們自己去找運(yùn)營(yíng)商和主管部門(mén)報(bào)修，耗時(shí)費(fèi)力、十分被動(dòng)，現(xiàn)在數(shù)字城管能直接把案件派遣到責(zé)任單位處理，問(wèn)題一下就解決了。”斗門(mén)區(qū)白藤街道白藤頭小區(qū)居民王明說(shuō)。

　　根據(jù)大數(shù)據(jù)庫(kù)，珠海市數(shù)字城管指揮中心將小區(qū)里原來(lái)不屬于物業(yè)公司管理的事項(xiàng)，如巡查中發(fā)現(xiàn)的違建、消防、井蓋等案件，分門(mén)別類精準(zhǔn)派遣到各個(gè)執(zhí)法機(jī)構(gòu)、主管部門(mén)和相關(guān)運(yùn)營(yíng)企業(yè)處理，不用物業(yè)公司張羅和居民操心。

　　如何確保這些機(jī)構(gòu)、部門(mén)、企業(yè)都能“買賬”？珠海數(shù)字城管通過(guò)每月指標(biāo)化、數(shù)據(jù)化聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，對(duì)各責(zé)任機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，考核成績(jī)向社會(huì)公布。

　　有了這種制度性安排，就有了剛性約束。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1—11月，涉政府部門(mén)的小區(qū)相關(guān)問(wèn)題按時(shí)結(jié)案率達(dá)90.62%，總結(jié)案率達(dá)92.32%；涉企業(yè)單位的小區(qū)相關(guān)問(wèn)題按時(shí)結(jié)案率達(dá)89.42%，總結(jié)案率達(dá)90.22%。問(wèn)題得到解決，不僅居民滿意，小區(qū)物業(yè)的壓力也小了不少。鄭國(guó)彥坦言，對(duì)于數(shù)字城管進(jìn)小區(qū)，剛開(kāi)始他心里有些顧慮。后來(lái)，他發(fā)現(xiàn)數(shù)字城管處理問(wèn)題有標(biāo)準(zhǔn)有流程，非常規(guī)范，對(duì)居民的投訴，不是所有事情“一籃子”全部甩給物業(yè)，“分清了責(zé)任，還能減輕一些我們的負(fù)擔(dān)，我們十分歡迎。”

　　“僅6月份，數(shù)字城管系統(tǒng)便解決了29宗僑光社區(qū)相關(guān)問(wèn)題，辦結(jié)率大大提升”。香洲區(qū)拱北街道僑光社區(qū)物管專干藍(lán)夢(mèng)凡介紹。

　　依托數(shù)據(jù)量化考核

　　問(wèn)題癥結(jié)一目了然

　　物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量如何，怎樣提升，離不開(kāi)政府監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)管。廣東省委黨校公共管理教研部教授、副主任、社會(huì)治理研究中心負(fù)責(zé)人陳曉運(yùn)認(rèn)為，若想更有力地監(jiān)管物業(yè)公司，需要有量化的標(biāo)準(zhǔn)。“評(píng)價(jià)物業(yè)公司管得好與不好，需要有說(shuō)服力的依據(jù)，這些年，因?yàn)闆](méi)有小區(qū)管理方面的大數(shù)據(jù)，所以沒(méi)有抓手，難以科學(xué)地監(jiān)督管理物業(yè)企業(yè)。”

　　依托平臺(tái)大數(shù)據(jù)，珠海數(shù)字城管“以問(wèn)題為導(dǎo)向”建綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)，分月度、季度和年度，發(fā)布綜合評(píng)價(jià)表單，根據(jù)大數(shù)據(jù)對(duì)各小區(qū)物業(yè)管理每個(gè)問(wèn)題處理的環(huán)節(jié)進(jìn)行科學(xué)分析和量化考核，各項(xiàng)指標(biāo)清晰明了，問(wèn)題、癥結(jié)一目了然，成為政府監(jiān)管部門(mén)的得力助手。

　　高新區(qū)鳳凰蘭亭小區(qū)的桑達(dá)物業(yè)公司，長(zhǎng)期以來(lái)居民投訴率居高不下。今年10月，依據(jù)數(shù)字城管提供的可信數(shù)據(jù)，高新區(qū)住建部門(mén)對(duì)該物業(yè)公司進(jìn)行約談，促使物業(yè)公司提升管理水平，贏得居民點(diǎn)贊。

　　今年11月，數(shù)字城管平臺(tái)共處理了1787宗物管企業(yè)負(fù)責(zé)解決的問(wèn)題，全市1085個(gè)小區(qū)共有346家物管企業(yè)參與了評(píng)價(jià)，其中，滿分企業(yè)81家，占比23.41%，基本消除了“零響應(yīng)”情況。

　　珠海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)周賽群認(rèn)為，如何管好物業(yè)小區(qū)，這是我國(guó)城市長(zhǎng)期、廣泛存在的難題。“難，就難在系統(tǒng)性而不是零星地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)化而不是隨意地解決問(wèn)題，長(zhǎng)效治本而不是臨時(shí)治標(biāo)地改善環(huán)境。”在他看來(lái)，珠海數(shù)字城管創(chuàng)新服務(wù)模式，解決了當(dāng)前小區(qū)管理的難點(diǎn)和堵點(diǎn)，同時(shí)為破解小區(qū)管理難題、提升居民生活幸福感與滿意度，提供了一種新的方案。