戰(zhàn)疫，這間“解憂雜貨店”24小時不打烊
作者：新華每日電訊記者商意盈、馬劍
浙江省衢州市開化縣馬金鎮(zhèn)居民葛先生的母親受尿毒癥困擾多年，78歲的她需要定期進行血透治療。當?shù)匾咔榘l(fā)生后通行受阻，葛先生向開化融媒體“戰(zhàn)疫求助平臺”求助。平臺工作人員迅速轉(zhuǎn)交上報，縣里連夜排摸、協(xié)調(diào)。次日清晨，一輛掛著“綠色通行證”的大巴車將包括葛先生母親在內(nèi)的多名尿毒癥患者集中接往縣城醫(yī)院進行治療。
針對局部疫情暴發(fā)導致群眾求助需求沒能得到及時回應和解決，浙江省從2021年年底開始要求全省各級融媒體開設“戰(zhàn)疫求助平臺”，24小時不間斷接受在線咨詢求助，幫助涉疫地區(qū)群眾解決“急難愁盼”。
“民有所呼，我有所應。”這一探索肇始于2021年冬天的浙江省紹興市。2021年12月，紹興市上虞區(qū)發(fā)生疫情，80多萬群眾龐大的信息、生活需求與基層抗疫力量無法充分匹配。紹興、上虞兩級新聞客戶端及時開設“戰(zhàn)疫求助平臺”，求助信息接踵而來。上虞區(qū)曹娥街道德濟苑小區(qū)居民史先生求助稱，家中5個月大的嬰兒因身體原因需食用特定奶粉。平臺收到信息后，迅速交辦物資調(diào)配應急分隊，第一時間將奶粉送達居民家中。
第一時間回應涉疫地區(qū)群眾的“急難愁盼”，正是浙江搭建“戰(zhàn)疫求助平臺”的初衷。浙江省委宣傳部常務副部長來穎杰表示，近年來，各級媒體深度融合發(fā)展特別是縣級融媒體中心建設全面普及，打造了在當?shù)赜杏绊懥Φ谋就粱W(wǎng)上平臺，從理念和技術(shù)上解決了網(wǎng)上互動欄目開設、運營問題，為主動服務疫情防控打下了堅實基礎。
主流媒體的傳播力、影響力在抗疫斗爭中轉(zhuǎn)化為服務力。嘉興平湖市是浙江今年3月份疫情嚴重地區(qū)之一。3月13日出現(xiàn)首例確診病例后，當?shù)卣凇敖衿胶笨蛻舳松暇�“抗疫求助平臺”，抽調(diào)22人形成專班。“平臺每小時更新一次動態(tài)數(shù)據(jù)、每日形成一個工作報告。”嘉興市委常委、宣傳部長范慶瑜介紹，線上及時收集問題，有效解決電話表達不清、容易占線等痛點問題，線下精準處置，對民生訴求進行即交即辦。
開化縣將平臺上各類群眾訴求按照疑難程度分為藍、橙、紅三類，其中的紅色為疑難復雜問題，經(jīng)專班匯總研判后，1小時交辦到位，4小時內(nèi)反饋處置結(jié)果，并由紀委、督查辦跟蹤回訪，致力于實現(xiàn)“件件有回應、事事有落實”。
“求助平臺實行收集民意訴求、匯總梳理分類、線下交辦或線上應對、解決反饋的閉環(huán)流程，一般要求3小時內(nèi)反饋，情況復雜的8小時內(nèi)反饋。”來穎杰說。一項統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至目前，浙江各級融媒體“戰(zhàn)疫求助平臺”累計收到留言近10萬條。其中，線上回復政策咨詢8.1萬余條、交辦屬地相關(guān)部門1.8萬余條，處置完成9.9萬余條。
浙大城市學院傳媒與人文學院院長沈愛國認為，在融媒體開設戰(zhàn)疫求助平臺能起到多重效果：一是切實解決疫區(qū)群眾“急難愁盼”；二是有效防范化解重大輿情風險，真正實現(xiàn)疫情民情和輿情良性互動；三是進一步促進各級融媒體改革。
沈愛國表示，身處公共衛(wèi)生緊急事件，群眾對權(quán)威媒體信息供給的需求會非常大，各級媒體要加快開展“新聞+服務”：一是可整合12345、110等資源，加大力度在各級媒體開辟戰(zhàn)疫求助平臺；二是要克服形式主義、官僚主義，真正解決群眾困難，才能有效化解群眾怨氣，有力引導輿論。
