一、從傳統(tǒng)物流到屬地化就業(yè)：小e管家的前世今生

　　e袋洗的配送模式經(jīng)過兩個(gè)階段的嬗變。從2013年11月至2014年4月，e袋洗與大部分O2O公司差不多：挖來專業(yè)的物流人員，自建物流團(tuán)隊(duì)。這個(gè)階段堪稱經(jīng)典物流模式，取送方式與餓了么送外賣、京東送快遞沒什么區(qū)別。

　　由于e袋洗當(dāng)時(shí)是個(gè)新公司，物流人員往往難以越過物業(yè)直接進(jìn)入小區(qū)里。取送干洗衣物又與取送包裹快件不一樣，不能扔在物業(yè)辦公室或存儲(chǔ)柜子了事，必須登門與用戶交接。那時(shí)正好是洗衣旺季，由于物流承載量問題，導(dǎo)致e袋洗一天1000單就“爆單”，無法接受更多的新訂單。創(chuàng)始人張榮耀心生一計(jì)：“物業(yè)公司最怕的是誰，怕業(yè)主，我們?yōu)槭裁床蛔寴I(yè)主來取送衣服呢?”于是，專職的物流團(tuán)隊(duì)逐步弱化，改為眾包式的“小e管家”。換言之，就是招募當(dāng)?shù)匦�區(qū)的業(yè)主們，賦閑在家的大爺大媽、家庭主婦，當(dāng)然也有假期的學(xué)生，從18歲到60歲各年齡段都有，空余時(shí)間就來接訂單、分提成。這確實(shí)是個(gè)好主意，所謂“最后一公里”的物流難題一下被解決，e袋洗的單量也隨之飆升。

　　這種眾包的取送方式曾一度被某些評(píng)論者戲謔為“大媽式O2O”，又稱小e管家并非全職，配送過程容易出錯(cuò)，在可控性和可靠性上并不理想云云。

　　對(duì)于e袋洗而言，這些指責(zé)并不到位。他們認(rèn)為，小e管家可以通過培訓(xùn)迅速成為專業(yè)洗護(hù)取送人員，而素質(zhì)始終上不去的小e則會(huì)被平臺(tái)通過接單量、好評(píng)差評(píng)率等綜合評(píng)判，取消獎(jiǎng)金，甚至取消資格。

　　當(dāng)初張榮耀下決心組建、招募小e管家團(tuán)隊(duì)時(shí)，并未想到它能一舉多得，既能為屬地化就業(yè)提供崗位，又可以共享經(jīng)濟(jì)的新模式重構(gòu)鄰里間的聯(lián)結(jié)。

　　什么是“屬地化就業(yè)”?就是本地戶籍的勞動(dòng)者在本地就業(yè)，不必跑到其他一二線城市去。隨著計(jì)劃生育的“威力”漸顯，中國(guó)人口紅利消失，制造業(yè)首當(dāng)其沖，服務(wù)業(yè)也飽受沖擊。到大城市打工的年輕人會(huì)逐漸稀缺，招聘外地年輕人當(dāng)物流配送人員日益困難。成本大增、競(jìng)爭(zhēng)力削弱，這個(gè)異地就業(yè)的困境近乎無解。

　　而e袋洗屬地化就業(yè)的高招，則完全從另一個(gè)維度破解了這個(gè)困境。在小區(qū)內(nèi)招募小e管家，不但實(shí)現(xiàn)了本城市屬地就業(yè)，還實(shí)現(xiàn)了本社區(qū)就業(yè)，讓從業(yè)者可以在家門口完成工作、獲取報(bào)酬。

　　屬地化就業(yè)也更容易提高用戶滿意度。e袋洗的核心用戶群體是上班族，他們?nèi)∷鸵挛锏臅r(shí)間通常會(huì)選擇下班以后。換作傳統(tǒng)的物流人員，并無法保證在晚上八九點(diǎn)鐘能上門服務(wù)，但對(duì)于同一小區(qū)的大爺大媽們，無非就是少看會(huì)電視，舉手之勞而已。

　　此外，“一個(gè)單身女孩在家，來個(gè)外地小伙子進(jìn)門送衣服，安全么?”張榮耀表示，“跟你住一個(gè)樓的大媽給你配送，顯然會(huì)比年輕小伙子更安全，態(tài)度也更親切。”

　　據(jù)了解，e袋洗今年貫徹深度垂直整合戰(zhàn)略，投資億元發(fā)展中央智能洗護(hù)工廠，實(shí)施城市合伙人計(jì)劃，小e管家正是此戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)和紐帶。

　　二、“新信用”物種：小e管家重構(gòu)鄰里間的聯(lián)結(jié)

　　今年8月19日，在北京召開的“生而為·新物種”2016互聯(lián)網(wǎng)新物種大會(huì)上，吳聲、吳曉波、李岷(虎嗅創(chuàng)始人)、李天田(羅輯思維聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO)等大咖云集。e袋洗作為洗護(hù)行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)新物種代表、“新信用”物種的代表，其商業(yè)模式獲得認(rèn)可，入圍新物種實(shí)驗(yàn)計(jì)劃。

　　新物種實(shí)驗(yàn)計(jì)劃的發(fā)起人吳聲一錘定音，對(duì)e袋洗的評(píng)語和定位是——洗護(hù)垂直電商的鄰里共享“新信用”物種。

　　e袋洗創(chuàng)始合伙人兼CEO陸文勇隨后作補(bǔ)充發(fā)言，認(rèn)為e袋洗身上的互聯(lián)網(wǎng)新物種基因主要在于兩點(diǎn)。

　　一. e袋洗改變了人們數(shù)千年的洗衣場(chǎng)景和習(xí)慣，重新定義了產(chǎn)品和消費(fèi)者之間的關(guān)系，用場(chǎng)景營(yíng)銷理念推動(dòng)年輕一代“主動(dòng)外洗”的新生活方式。

　　一. e袋洗之所以成為鄰里共享“新信用”物種的代表，是因?yàn)閑袋洗利用互聯(lián)網(wǎng)資本整合傳統(tǒng)洗護(hù)產(chǎn)業(yè)鏈、進(jìn)行供給側(cè)改革。2015年推出“小e管家”就是為了解決城市服務(wù)供給不足的問題，并以共享經(jīng)濟(jì)的新模式重構(gòu)鄰里間的聯(lián)結(jié)。

　　小e管家們都住在用戶小區(qū)附近，甚至是同一個(gè)小區(qū)的業(yè)主或住戶。當(dāng)用戶通過客戶端或微信端下單后，小e管家便會(huì)在指定的時(shí)刻，上門取走衣服，并負(fù)責(zé)將洗好的衣服送回。多次重復(fù)的取衣送回過程，會(huì)逐漸增加用戶與小e管家之間的信任度，對(duì)e袋洗這一品牌也不斷加深信任印象。

　　小e管家身兼鄰居與物流人員雙重角色，這就與京東順豐拉開距離了——用戶不會(huì)與物流人員交朋友，但會(huì)與鄰居交朋友。

　　陸文勇還指出，e袋洗的很多戰(zhàn)術(shù)級(jí)以及戰(zhàn)略級(jí)的行為都積極讓用戶參與，無數(shù)的產(chǎn)品改進(jìn)、服務(wù)流程優(yōu)化都是粉絲做的。這均源于e袋洗所建立的企業(yè)與用戶之間的信任。而這種信任的前提，就是小e管家。他們是平臺(tái)的眼睛和手足，是用戶與平臺(tái)之間的唯一線下鏈接，重要性不言而喻。

　　所以，e袋洗堅(jiān)持將所有資源要素和權(quán)力向距離用戶最近的小e管家傾斜，賦予其最大的權(quán)力。同時(shí)兼打溫情場(chǎng)景牌：小e管家送衣服時(shí)會(huì)送給用戶一支鮮花，離開時(shí)會(huì)順手給用戶帶走垃圾。這種溫馨的服務(wù)，正是e袋洗關(guān)注與用戶之間情感鏈接的表征。不但在線上，也在線下，與用戶形成深度互動(dòng)、情感驅(qū)動(dòng)，為打造社區(qū)服務(wù)生態(tài)鏈埋下伏筆。

　　小e們是一個(gè)重要的管道，可在適當(dāng)時(shí)機(jī)切入家政、私廚、輕奢之類充滿想象力的服務(wù)空間。正如新物種大會(huì)上，正陽新媒體首席內(nèi)容官師北宸說的那樣：“e袋洗現(xiàn)在是幫別人洗衣，可能以后是 ‘幫別人干凈’的事情都被你們包了。這就是新物種的意義。”

　　e袋洗將有十一位CEO：十個(gè)是小e管家

　　正因?yàn)樾�e管家們與鄰居之間是守望相助的關(guān)系，有別于普通物流與收寄件人的疏淡，所以小e的服務(wù)過程中留下了許多感人事跡。

　　譬如北京的文皓、王運(yùn)中，在深達(dá)尺許的雪地徒步為用戶取件，已是家常便飯一般。王運(yùn)中有次到用戶家取件，剛好碰到水管漏水，曾當(dāng)過維修工的他二話不說沖上去就堵上，還立刻動(dòng)手修好水管。用戶十分感動(dòng)，事后送了他一面錦旗表示感謝。

　　譬如杭州的王巧鳳，在嚴(yán)寒的雨雪天開著電動(dòng)自行車取送件，回到驛站后全身都凍麻了，抱著暖氣片把身體暖和暖和，又急匆匆地往外跑。譬如深圳的“芳姐”甘芳花，急用戶之所急，在高掛十號(hào)風(fēng)球、大樹被刮斷的臺(tái)風(fēng)天，取送訂單比往日都多。熟悉的用戶經(jīng)常會(huì)有各種洗護(hù)以外的小請(qǐng)求，芳姐就在驛站常備針、線、除塵膠紙等物料，即使用戶不洗衣服，也能為他們解決問題。

　　據(jù)了解，e袋洗正在籌劃從全國(guó)各城市12萬名小e管家中選出“十大CEO”。這里所說的CEO，不是指 Chief Executive Office (首席執(zhí)行官)，而是指CustomerEXPErience Officer (用戶體驗(yàn)官)。這些用戶體驗(yàn)官們必須出自最前線的小e管家。

　　在e袋洗的深度垂直整合戰(zhàn)略中，提升品質(zhì)感是核心要素。洗衣品質(zhì)的提升，由大型智能設(shè)備(與衣貝潔合作的全國(guó)中央洗衣工廠)和標(biāo)準(zhǔn)洗護(hù)流程(“十五道衣味”)來完成。而取送流程品質(zhì)感的提升，則落實(shí)到小e管家身上。他們是e袋洗的手、足、耳、目，是e袋洗接觸用戶、輸出平臺(tái)價(jià)值和功能的主要管道。因此，e袋洗對(duì)小e管家的重視，無疑就等于對(duì)用戶的重視。

　　e袋洗對(duì)各城市的小e管家實(shí)行集中化管理，對(duì)新入職的管家加強(qiáng)洗護(hù)專業(yè)培訓(xùn)，并突出老管家們的示范帶頭作用。此次e袋洗所選出的“十佳小e”，其形象和事跡還將印刷成海報(bào)，以便向開通服務(wù)的36個(gè)城市推廣。

　　據(jù)e袋洗市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人透露，這十位“萬中選一”的小e管家將在近期抵達(dá)北京，與創(chuàng)始人兼董事長(zhǎng)張榮耀、創(chuàng)始合伙人兼CEO陸文勇等管理層進(jìn)行面對(duì)面的溝通，反饋用戶的呼聲、反映一線員工的心聲。在此期間，“十佳小e”還將參與政策制定會(huì)議，從用戶的角度、從服務(wù)品質(zhì)的角度提供意見和建議，夯實(shí)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃。

　　因此，這十位小e并不僅僅是Customer Experience Officer ，不僅僅是首席用戶體驗(yàn)官，他們還將被賦予真正CEO的職能——指引公司的前進(jìn)方向。用陸文勇的話來說，e袋洗是一家有11個(gè)CEO的公司，一個(gè)是他本人，其余十個(gè)是小e管家。