消費者網在線投訴平臺今天發布的統計報告顯示，2016年該平臺共接到消費者投訴3817件，其中有關電商投訴2184件，占到投訴總量的57.22%。投訴對象除了部分大型電商平臺，還有在線旅游、網上培訓、網約車、網上訂餐及微商等電商企業或經營者。投訴內容主要集中在合同陷阱、虛假宣傳、假促銷、刷單等多個方面。

　　為了探討電商投訴偏多的原因，維護消費者合法權益，《工人日報》記者今天采訪了多位消法領域的有關專家，請他們對2016年電商投訴比較集中的幾大問題進行了點評。

　　中國消法研究會副秘書長陳音江認為，目前電商消費者投訴仍然較多的原因主要是：有關電商的法律法規尚不完善，部分電商經營者故意借機謀取不當利益；有關部門的監管沒有跟上電商發展，尤其是對分享經濟、互聯網金融、微商等新興領域的監管顯得力不從心；部分電商企業過于追求快速發展和獲取利益，忽略了守法、誠信經營的底線；消費者維權意識較弱，助長了部分電商經營者的僥幸心態。

　　合同陷阱

　　據消費者網在線投訴平臺統計，合同糾紛是2016年消費者投訴最多的問題，占到電商投訴總數的近一半。不少消費者反映，電商網站主要通過“售后條款”設置格式合同內容，少數網站會彈出格式合同條款頁面，消費者一般只能選擇拒絕或者同意，很難就格式合同內容與商家協商。而商家提供的格式合同通常條款冗長，字號較小，很少有人仔細閱讀。普通消費者往往缺乏專業知識，經常在網購之后，才發現一些格式條款明顯減輕或免除了商家責任，極易掉進商家的合同陷阱。

　　對此，陳音江表示，為了網上交易更趨公平，有關部門必須強化電商經營者的信息披露義務。對一些可能影響消費者作出判斷的內容，經營者必須以顯著方式提醒消費者注意，否則這些條款就不構成合同內容，對消費者不產生法律效力。這里的“顯著方式”，不僅要考慮到普通消費者的認知能力，還要區分傳統交易模式和互聯網背景下的新技術交易模式，必須足以明顯引起普通消費者的注意。

　　虛假宣傳

　　虛假宣傳也是消費者投訴較多的電商問題。消費者在網購時，通常依靠商家提供的圖片和文字說明了解商品或服務的信息。但從消費者投訴來看，商家提供的圖片和文字說明中，有的以次充好、以假充真，有的夸大宣傳、虛假評價，有的電商平臺甚至與經營者合謀欺騙消費者。

　　在中國政法大學副教授朱巍看來，電商交易中，雙方信息嚴重不對稱，如果經營者故意利用網上圖片和文字說明模糊商品或服務的真實情況，不告知或不完全告知交易信息，消費者就很難獲知交易的真實情況，交易判斷力也會受到影響。加上消費者網購時，一般很少截屏保留證據，商家卻可以隨時修改網站內容，雙方發生糾紛后，消費者往往很難拿出商家虛假宣傳的證據，維權起來也會比較困難。

　　假促銷

　　不少消費者反映，看到網上那些誘人的“限時促銷”或“秒殺活動”廣告后，滿以為可以買到物美價廉的商品。可剛買完沒幾天，卻發現商家以更低的價格銷售這些所謂“限時促銷”或“秒殺活動”的商品。最近幾年“雙十一”，中消協連續對部分電商平臺銷售的商品進行價格監控，結果發現，不少商品在“雙十一”促銷之后，價格不僅沒有上漲，反而下降了。

　　中國消費者協會律師團團長邱寶昌告訴記者，電商經常打著“五折甩賣”“限時促銷”等幌子搞假促銷，消費者原本以為買到了實惠商品，實際上部分商家只是先提價再打折，故意用假促銷欺騙消費者。媒體每年關注，監管部門每年提醒，電商企業也每年承諾表態，但每年“雙十一”，還是有那么多商品假促銷。這說明，電商的誠信經營和規范發展還做得遠遠不夠。

　　刷單賺好評

　　消費者通過網絡購買商品或服務時，一般都會事先看看商家的成交記錄和信用等級，但現實中，這些成交記錄或信用等級卻未必真實可靠。從消費者投訴來看，一些不良商家利用虛假交易和虛假好評欺騙消費者的做法非常普遍。隨著電商的發展，“刷單”甚至已經成為一種普遍現象，除了一些網絡職業“刷手”，還有一些商家采取大量郵寄空快遞等方式刷成交量。

　　陳音江對記者表示，“刷單”雖然不完全是傳統意義上的“虛假宣傳”，但其目的與“虛假宣傳”具有很大的相似性，都是為了迷惑消費者，使消費者對商品或服務形成遠高于其本身的好感度，從而激發消費者的購買欲望。這種以虛假交易提高店鋪銷量、以虛假評價提高好評度的行為，不僅侵犯了消費者的合法權益，而且對誠信守法商家造成不良沖擊，理應受到有關部門嚴懲。本報記者 楊召奎