客服員賈曉麗
標識員曹素娟
分公司經理王東方
1月22日，圓通快遞員劉書杰在給家具城派送快件，這是他今天第二頻次送貨。 本報記者 李鵬翔攝
分揀員為流水線上的快件分區。本報記者 李鵬翔攝
圓通公司員工在為快件稱重。本報記者 李鵬翔攝
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編者按 2013年，快遞業繼續保持高速增長。全國規模以上快遞服務企業業務收入累計完成1441.7億元，同比增長36.6%；業務量累計完成91.9億件，同比增長61.6%。但在快速擴張中，快遞業的一些問題也日益顯現，亟待解決。
臨近春節，本報記者前往圓通速遞北京公司進行采訪，在快遞的收派、分揀、客服中，體驗快遞公司員工的喜怒哀樂，并試圖一窺快遞業發展的前景。
“讓快遞員少受委屈”
1月21日，記者在圓通速遞北京公司“大開眼界”。在1.3萬平方米的分揀中心里，幾條縱橫交錯的流水線正轟隆隆地運轉，平均每天有近70萬件次的快件從這里進出。
長長的流水線上拉包員、分揀員、掃描員和標識員各司其職地忙碌著。與平日里見到的都是“快遞哥”不同，一眼望去，這里幾乎都是“娘子軍”。身材小巧的曹素娟是60名標識員中的一個，她的工作是為流水線上的快件做“標記”，通過這些標記來區分快件要派送給北京81家分公司中的哪一家。
寒冬里的分揀中心溫度和外面相差無幾，始終在0℃以下。操作員們大都“全副武裝”，用帽子和口罩把自己捂得嚴嚴實實。曹素娟卻沒有戴口罩，“戴著口罩工作起來不方便，干起活來就不覺得冷了。”她邊說邊從流水線上拉下快件，飛快地標上“F6”。曹素娟跟記者解釋道，“F就是豐臺的縮寫，6代表的是豐臺區的第6家分公司。”一拉、一看、一標，短短幾秒，這樣的動作，她每天要重復5000多次。
記者也幫助曹素娟分揀快件，不到一刻鐘，記者就開始冒汗了。隨著流水線上的快件越來越多，記者開始手忙腳亂。
記者體驗發現，這個工作并不簡單。要把全北京的街道“裝”在腦袋里，要知道快件派送到哪家網點，并不是一件容易的事。曹素娟花了半年時間來學習這些。
中午11點半，是曹素娟這一組標識員的午飯時間，記者這才有時間和她好好聊。“你會出錯嗎？”“當然了。有時快遞單上的字模糊不清，有時客戶只寫一個城區的名字，這就很難區分了。錯了的話，快件肯定會延遲幾天送達。”
雖然出了錯會扣錢，可這絲毫不影響曹素娟對這份工作的熱愛。“可能你們覺得這份工作挺枯燥的，但我覺得很有樂趣。我希望自己能100%準確，使快件準時送到客戶手里，快遞員們可以少受點委屈。”她說。
曹素娟和愛人都在圓通公司工作，兩人每年回河北老家一兩次。雖然思念老家的兒子，可她卻從沒想過把孩子接到身邊，“上幼兒園太貴了，在老家一年學費7000元，在北京恐怕兩個月都不夠吧。”
“樂觀面對一切未知”
“您好，很高興為您服務。”圓通速遞華北管理區客服中心里，這樣的話語此起彼伏。這是40名客服人員接通電話后的標準問候語。
受理一組的組長賈曉麗在5分鐘里說了4次這句話。在過去的3年里，她已經記不清說了多少次。“目前是春運高峰期，請您耐心等待一下，我們這邊也會盡快幫您催件。”聽得出，電話那頭是客戶焦急地催促。賈曉麗趁著工作的空當對記者說，“最近都是打電話催件兒的。”
頭戴耳麥，眼盯屏幕，右手握鼠標，左手敲鍵盤，這標準的“打游戲”動作是每個客服員要堅持一天的姿勢。電話一接通，客服人員馬上精神高度集中，一邊牢記客戶信息，一邊從各網點的聯系表和華北區域地址表中找到對應的網點或地址，不到一分鐘的時間里就要完成接聽、記錄、查詢和反饋的工作。
一個客服員平均每天要接200個到300個電話，“你們不會煩嗎？”面對這樣的提問，賈曉麗拿起桌上的一本書給記者看，書名是《態度決定一切》。“樂觀、沉著、淡定的態度是每個客服人員都必不可少的。只有這樣，才能面對電話那頭未知的情緒。”
現在的賈曉麗已經可以滔滔不絕地給新員工講“客服的態度”了，可接第一個電話的時候，她同樣緊張得要命，“雖然已經培訓了半個月，但接起電話來還是緊張地說不出話來。”
客服的工作在幕后，可挨罵卻沖在最前，有點費力不討好。不過，賈曉麗卻能從中找到樂趣，“我們的工作就是為客戶解決問題，每次解決了特別棘手的問題我就很有成就感。有時候快件送得晚了可能不是業務員的原因，很多時候都是送貨車堵在路上了。但是客戶不理解，這時我們就要盡量幫他解決，在語言上安撫他，爭取不給公司造成損失。”
賈曉麗的老家在四川廣元，已經兩年沒有回家了。今年，她早早就買好火車票，急著回去看兒子。
因為工作太忙，賈曉麗還沒來得及為兒子準備像樣的年貨。她有點不好意思地說：“只能回去以后再帶他出去買了，也不知道長多高了。要是學習進步了，回頭把他接到北京來玩一玩。”
“我和快遞業同成長”
王東方是圓通北京豐臺方莊分公司的經理。
1983年出生的王東方，2001年就開始做快遞派送員，2003年當上了派送組組長。2005年他拿出全部積蓄，外加借的2000元錢，湊齊16000元錢，承包了一片區域的快遞業務。
2009年，隨著修訂后的《郵政法》的施行，第一次明確了快遞業務和快遞企業的法律地位，大大釋放了快遞行業的發展活力。王東方的事業也駛上了快車道，從2008年20人的小網點一下發展到了2012年的100多人的快遞公司。2013年公司的人數達到130人，擴大了400平方米的倉庫，上了自動流水線，把兩輛4.2米輕型卡車換成了6.2米的廂式貨車。“雖然艱辛，但我和公司都趕上了好機遇。”王東方表示，今天的成績，與自己的堅持和整個快遞業的健康發展分不開。
王東方說，他特別擔心送快遞用的電動三輪車被扣。“扣車不僅導致快件延誤，還會降低整個網點的時效。”因為體積小、裝貨多、成本低，目前封閉式的電動三輪車已經成為快遞員收件派件首選運輸工具。不過，全國各地基本上對電動三輪車還沒有出臺管理細則，這類車屬于非法營運車輛。王東方說，希望有關部門能盡快解決快遞業用車的問題。
談及明年的計劃，王東方說：“明年還打算多開幾家門店，爭取做到在區域內能用自行車送貨。這樣就能暫時避免三輪車被扣的麻煩。”
隨著快遞業的競爭愈發激烈，提升服務成為每個公司的“必修課”。王東方說：“現在快遞行業有打價格戰的苗頭，價格往下走是好事，但服務不能跟著往下走。”
