上海館(網上上海館)的部分工作人員 世博記者 吳磊 現場圖片

　　□世博記者 陳文

　　作為省區市聯合館中的東道主，上海館并沒有因此而設在最佳的位置上。確切來講，上海館的所在位置是個角落，靠墻一側的排隊通道還通向洗手間，各種人流交錯其中，空間難免顯得狹促。就在這樣有限的空間內，上海館的講解員兼禮儀服務人員想出各種主意，讓游客在參觀上海館時不焦急，甚至感到了樂趣。

　　互動游戲讓排隊有樂趣

　　上海館的精髓在于那部8分鐘影片《永遠的新天地》，但參觀上海館又遠遠不止這8分鐘，從排隊開始，游客的感官便與許多新奇的創意相互撞擊，產生了許多意想不到的樂趣。

　　“為了讓游客能夠開心地排隊，我們經常與他們進行互動游戲，減少他們因排隊而產生的急躁情緒。”講解員王巳秋是上海電機學院的大三學生，因為性格活潑開朗，時常成為游客的“開心果”。讓游客開心的“武器”之一便是讓游客猜謎，而謎底其實都在游客面前。

　　“比如，我們會讓他們猜排隊通道旁的翻轉墻上，究竟有多少張照片。”王巳秋說，這面由上海市民拍攝的1.5萬張照片組成的影像墻“上海看不完”，里面有很豐富的內容，游客在問題的提示下，便會留心觀看。其中不僅能看到上海人的生活，還有不少名人照片。王巳秋說，因為里面有一張李宇春的照片，還吸引了不少“玉米”特地趕來觀看。

　　上海館正門的石庫門造型館門和館門口“上海”兩個大字，也是講解員為游客發掘排隊樂趣的地方。“這‘上海’兩個漢字，其實是用各國文字寫成的‘上海’組合而成，我們會讓游客猜這里有多少種文字，外國游客尤其喜歡在里面找本國的‘上海’。”在這些知識問答中勝出的游客，還能獲得上海館送出的小禮品。

　　“運營日記”交流服務經驗

　　上海館出口處有一本寫滿各國文字的留言簿，許多游客參觀完上海館后還意猶未盡，懷著激動的心情在上面留言，而上海館的工作人員還會將一些游客的合影貼在他們的留言邊，讓這本留言簿成為一本圖文并茂、生動有趣的“回憶錄”。

　　小小的留言簿，也蘊涵著上海館工作人員的美好回憶。精通法語的韓娟告訴記者，一群法國游客給她留下了深刻印象。“他們第一次來上海，你知道法國人大多不會英語，聽到我講法語后就感到特別親切。我接待他們參觀，還向他們介紹了很多上海的交通、購物方面的信息，他們因此特別感謝我。”臨走時，兩名法國朋友出人意料地要給小費，但被她堅決推辭了。沒想到沒過多久，這兩人又出現在她面前，手里拿著法國館(網上法國館)的世博香水和食譜，一定要送給韓娟。外國朋友的熱情讓韓娟很感動。

　　除了游客的留言簿外，上海館還有一本不公開的“運營日記”。館內所有工作人員都會在上面寫下文字，除了記錄每天運營的感受外，很重要的一部分便是分享一些運營經驗和溫馨服務的小點子。

　　上海館運營總監瞿一冰說，館里3組禮儀團隊平時不見面也不開會，相互間交流經驗和傳遞信息，都是靠這本小小的“運營日記”。對于工作人員的“留言”，館里的管理人員也會回復建議，相互促進禮儀服務工作質量的提升。

　　多數VIP團也要排隊參觀

　　進入9月后，上海館的接待工作有了一個顯著的變化。瞿一冰告訴記者，以前平均一天只有七八個VIP團接待量，現在一下子就提高到每天二十七八個，有時候還同時來了5個VIP團，給館內的接待工作增加了不小的壓力。

　　如何在VIP團隊和普通游客之間達成完美平衡——既做好VIP接待，又不讓普通游客等得太久，上海館的禮儀團隊動起了腦筋。

　　瞿一冰告訴記者，這些VIP團隊的一大特點是先看中國館(網上中國館)，再參觀上海館，因此他的第一招便是主動攬客。“每天上午10點30分左右是散客逐漸增加的時間點，在這之前，我們會主動和中國館聯系，讓尚在等待參觀中國館的VIP團先來上海館，趁著高峰期之前，搶先接待一批貴賓。”瞿一冰說，通過電話遙控分解人流，在一定程度上避免了多個VIP團蜂擁而至的局面。

　　此外，在現場接待時，上海館堅持“黃金分割”原理。瞿一冰說，除了個別級別非常高的VIP團隊外，一般VIP團在上海館也要排隊，上海館每場的接待人數是60人，按照1：2的比例，貴賓20人、普通游客40人進場觀看。“觀眾只要看到在動，心里就不會急了，而我們也會適時和他們做解釋工作，避免他們情緒焦躁。”瞿一冰說，通過這樣的安排，VIP團隊和普通游客間便達到了很好的平衡。