工行建行低于行業(yè)平均分 收費(fèi)不合理是主要問(wèn)題

　　用戶對(duì)銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意不滿意？中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)昨天公布的測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，參與測(cè)評(píng)的15家銀行平均得分77.4分。其中，光大銀行得分最高，農(nóng)行墊底，工行、建行均處在低分水準(zhǔn)。銀行收費(fèi)不合理是客戶不滿意的主要問(wèn)題。

　　此次調(diào)查時(shí)間為2012年1月10日到3月10日。測(cè)評(píng)以銀行對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù)為主要內(nèi)容，包括整體客戶滿意度、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、網(wǎng)上銀行以及銀行卡業(yè)務(wù)。測(cè)評(píng)對(duì)象包括了國(guó)內(nèi)銀行業(yè)務(wù)占有率較高的15家銀行。調(diào)查的被訪者中，21至30歲的年輕群體所占比例最高，為45.9%。

　　本次測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，光大、民生、中行、華夏、浦發(fā)、廣發(fā)、招行、交行、中信以及平安這10家銀行的滿意度得分高于行業(yè)得分，光大以80.1分位居榜首。郵儲(chǔ)、工行、建行、興業(yè)以及農(nóng)行這5家銀行的滿意度得分低于行業(yè)得分，農(nóng)行以72.9分墊底。

　　銀行收費(fèi)不合理是客戶不滿意的主要問(wèn)題。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)“跨行轉(zhuǎn)賬、提款手續(xù)費(fèi)”以及“年費(fèi)、小額管理費(fèi)”評(píng)價(jià)較低。其中，四大行、交行以及郵儲(chǔ)“跨行轉(zhuǎn)賬、提款手續(xù)費(fèi)”得分均在67分以下，建行和工行的“年費(fèi)、小額管理費(fèi)”也均低于67分。

　　客戶不滿意的另一方面問(wèn)題是，銀行泄露和濫用客戶個(gè)人信息，包括個(gè)人信息被銀行泄露，銀行利用掌握的客戶信息打電話推銷保險(xiǎn)和理財(cái)產(chǎn)品。

　　另外，在銀行服務(wù)的各主要環(huán)節(jié)中，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)方面，“服務(wù)態(tài)度”得分最高，“等候時(shí)間”得分最低。網(wǎng)點(diǎn)少、等候時(shí)間長(zhǎng)、服務(wù)差、人多排隊(duì)、辦理業(yè)務(wù)慢是客戶提及率較高的問(wèn)題。網(wǎng)上銀行“易操作性”和“功能性”，得分相對(duì)較低，網(wǎng)銀操作繁瑣是客戶對(duì)此項(xiàng)業(yè)務(wù)提及率較高的問(wèn)題。銀行卡業(yè)務(wù)“賬戶安全性”和“支付方便”得分最高，“跨行轉(zhuǎn)賬、提款手續(xù)費(fèi)”以及“年費(fèi)、小額管理費(fèi)”得分較低。(記者 楊濱）