渠道多，價(jià)格亂
說得天花亂墜，客戶心里沒底
“最近一個(gè)禮拜，我接了十幾個(gè)推銷保險(xiǎn)的電話、幾十條推銷車險(xiǎn)的短信，上班手機(jī)都得調(diào)靜音。怎么那么多保險(xiǎn)公司都知道我的車險(xiǎn)信息？連名字、住址、車輛型號(hào)、保險(xiǎn)到期時(shí)間都說得一清二楚！”北京車主楊麗告訴記者，有時(shí)同一個(gè)保險(xiǎn)公司的多名營銷員同時(shí)跟她聯(lián)系，不勝其煩。“每次打電話都催著馬上交錢，說有優(yōu)惠和禮品，可車險(xiǎn)保費(fèi)幾千塊，怎能憑一個(gè)電話就定下來？”
比營銷電話騷擾更讓楊麗頭疼的是，她不知道究竟在哪兒買保險(xiǎn)才靠譜。“一些同事在網(wǎng)上買的保險(xiǎn)保費(fèi)比營銷員渠道優(yōu)惠15%，還送保單上門，可4S店卻堅(jiān)持說不在他們店里投保，出了事故就不能直接到店里修，車主得先墊錢然后再到保險(xiǎn)公司報(bào)銷。”楊麗說，自己工作挺忙，為了節(jié)省時(shí)間只好在4S店買。“后來保險(xiǎn)公司的銷售專員又說4S店是他們的合作伙伴，就算不從那兒買保險(xiǎn)也會(huì)直賠。真不知誰說的是真話！”
楊麗找業(yè)內(nèi)人士詳細(xì)咨詢后才知道，其實(shí)很多4S店跟保險(xiǎn)公司都是有直賠合作的，4S店聲稱不直賠，完全是那兒的保險(xiǎn)代理人為了自己的“抽頭”說瞎話。
雖然最后以優(yōu)惠價(jià)格買到了網(wǎng)上直銷的保險(xiǎn)，但楊麗心里卻很不舒服：“明明是在消費(fèi)，咋感覺像做賊一樣？還要費(fèi)盡心機(jī)地去調(diào)查！為啥不能讓我們直接面對(duì)保險(xiǎn)公司，花錢花個(gè)明白？”
首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)農(nóng)村保險(xiǎn)研究所所長庹國柱教授告訴記者，近些年來，保險(xiǎn)公司的銷售渠道逐漸增多，包括保險(xiǎn)公司營銷團(tuán)隊(duì)、銀保渠道、保險(xiǎn)代理中介、電話售險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)售險(xiǎn)等，保險(xiǎn)銷售競爭更加白熱化，有些營銷員為了追求不正當(dāng)?shù)睦妫阡N售過程中采取各種違規(guī)甚至非法手段，使得保險(xiǎn)銷售非常混亂。“這很大程度上是保險(xiǎn)公司的營銷員管理機(jī)制造成的。營銷員不是正式員工，只追求短期的業(yè)績?cè)鲩L，不注重長期的品牌建設(shè)和維護(hù)，不僅侵害消費(fèi)者利益，也損害保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)業(yè)整體形象和未來發(fā)展。”
只說“好的”不說“真的”
免責(zé)條款沒人講，專業(yè)人士也被忽悠
張琦的車去年12月因事故造成后備箱變形。他去4S店理賠時(shí)，保險(xiǎn)定損員建議等今年4月份續(xù)保后再修，這樣保險(xiǎn)公司就不會(huì)因事故記錄而上調(diào)費(fèi)率。
今年的續(xù)保果然很順利。可再去修車時(shí)，4S店卻告訴張琦，車輛因?yàn)槌跊]有年檢，不能進(jìn)行理賠。張琦馬上趕到檢測(cè)點(diǎn)年檢，又被告知必須修理好后備箱，保持完整外觀才能檢測(cè)通過。“這成了解不開的連環(huán)套，讓我咋辦？” 最終，張琦只好自己掏了400多元找路邊小店修理了后備箱。“投保時(shí)沒說年檢和理賠掛鉤的事啊！推銷時(shí)一天打那么多電話，免責(zé)條款卻從來沒有人告訴我！”
“營銷員就是抓住了消費(fèi)者缺乏保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)，沒有時(shí)間和精力去仔細(xì)研究保險(xiǎn)條款的弱點(diǎn)，肆無忌憚地夸大保險(xiǎn)的作用和收益。” 庹國柱教授告訴記者，較之今年以來發(fā)展較快、公眾認(rèn)知度較高的車險(xiǎn)市場，壽險(xiǎn)市場更加混亂。許多保險(xiǎn)公司和營銷員推銷保險(xiǎn)時(shí)只介紹保險(xiǎn)的收益有多高，卻從不認(rèn)真負(fù)責(zé)地講解合同條款。作為專業(yè)人士，他也有被忽悠的經(jīng)歷。
庹國柱介紹說，幾年前他到銀行存款時(shí)，銀行的保險(xiǎn)營銷員向他推銷一款壽險(xiǎn)產(chǎn)品，說如果遇到保險(xiǎn)合同規(guī)定的情形時(shí)，將得到20萬元的賠付和全部賬戶價(jià)值。庹教授發(fā)現(xiàn)合同規(guī)定這款保險(xiǎn)產(chǎn)品是適用于65歲以下的人群，就告訴營銷員自己已經(jīng)超過了65歲。營銷員馬上給保險(xiǎn)公司電話請(qǐng)示，得到了65歲以上人員也可以購買的答復(fù)后，庹教授將本來準(zhǔn)備存定期的錢購買了這款保險(xiǎn)。
后來仔細(xì)研究保險(xiǎn)條款，庹教授才發(fā)現(xiàn)65歲以上人群將來只能得到5000元的賠付和賬戶價(jià)值。“20萬元與5000元相差太大了，這么重要的條款居然沒有告訴我，當(dāng)時(shí)就想退保，但因?yàn)橐呀?jīng)過了10天的猶豫期，退保要損失很多本金，所以只能先放著。”
北京的李穎女士也有類似的遭遇。2002年李穎剛生孩子不久，在一家保險(xiǎn)公司做營銷員的熟人就來看望她，并向她熱情推薦一款兒童“分紅主險(xiǎn)+重大疾病險(xiǎn)”保障計(jì)劃，說投保越早收益越多。“我覺得熟人錯(cuò)不了，就按她說的投了一份，每年交保費(fèi)6500多元，一直到18歲。”后來，李女士研究了一下自己的保單。“原來那份重大疾病險(xiǎn)有很多苛刻的附加條件，比如腎衰竭，必須靠透析治療六個(gè)月以上才賠付，癌癥則必須沒有發(fā)生癌細(xì)胞轉(zhuǎn)移才屬于保障范圍，誰會(huì)按條款精確地得病呢？”李穎退保了重疾險(xiǎn)，而營銷員曾承諾的主險(xiǎn)高額分紅，10年來累計(jì)不過200元。
為治理營銷亂象，監(jiān)管部門曾出臺(tái)多項(xiàng)舉措，包括要求保險(xiǎn)合同內(nèi)必須有投保人簽名的“免責(zé)確認(rèn)書”、“風(fēng)險(xiǎn)提示書”等，以確保代理人講解了責(zé)任免除條款，提示了保險(xiǎn)收益的不確定性等。然而一些營銷員干脆假冒客戶簽字，銀行渠道的銀行柜員和駐點(diǎn)營銷員故意漏寫客戶聯(lián)系方式，讓保險(xiǎn)公司無法在猶豫期內(nèi)電話回訪，造成客戶不能退保的事實(shí)……
期待專業(yè)化“營銷”
現(xiàn)有體制不合時(shí)宜，改革探索阻力不小
“是到了對(duì)現(xiàn)有保險(xiǎn)營銷體制反思的時(shí)候了。” 庹國柱教授認(rèn)為，上世紀(jì)90年代以前，我國保險(xiǎn)公司所有營銷員都是正式員工，待遇好，品牌意識(shí)和責(zé)任意識(shí)都很強(qiáng)，保險(xiǎn)銷售比較規(guī)范。1992年后，友邦保險(xiǎn)帶來的“代理人”模式很快為國內(nèi)各大保險(xiǎn)公司效仿。
“業(yè)務(wù)員的積極性提高了，保險(xiǎn)公司成本和風(fēng)險(xiǎn)降低了，‘代理型’營銷員制為推動(dòng)我國保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展立下過汗馬功勞。” 庹國柱說，“隨著保險(xiǎn)業(yè)規(guī)模的快速擴(kuò)張，這種營銷員管理體制的弊端逐漸顯現(xiàn)，最突出的問題是這一模式只強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)效益和短期收益，不管社會(huì)利益和行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展，從而引發(fā)各種銷售和服務(wù)亂象。”
2010年10月，保監(jiān)會(huì)發(fā)布《保險(xiǎn)營銷體制改革指導(dǎo)意見》，要求保險(xiǎn)公司加強(qiáng)保險(xiǎn)營銷隊(duì)伍建設(shè)，提升保險(xiǎn)營銷員的綜合素質(zhì)，同時(shí)鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)積極探索新的保險(xiǎn)營銷模式和營銷渠道，逐步實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)銷售體系專業(yè)化和職業(yè)化。
據(jù)了解，新華人壽在2004年成立兩家保險(xiǎn)代理公司，試圖將1800名保險(xiǎn)代理員轉(zhuǎn)為正式職工，中國人壽則于2007年在上海開始推行直屬壽險(xiǎn)營銷代理計(jì)劃。但受各方面影響，這些改革大多無果而終，沒有大規(guī)模推開。
近年來，一些中介機(jī)構(gòu)希望能效仿歐美成熟保險(xiǎn)市場，成為保險(xiǎn)銷售的“主角”。2011年6月，經(jīng)中國保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)，北京中聯(lián)信保險(xiǎn)銷售服務(wù)公司成立，并在北京三里屯開設(shè)“保險(xiǎn)超市”。“先搭建起保險(xiǎn)產(chǎn)品集中交易的平臺(tái)，然后進(jìn)行連鎖式營銷服務(wù)。”該公司總經(jīng)理柴海波介紹說，他們不接受任何保險(xiǎn)公司的投資和贊助，以保證平臺(tái)的獨(dú)立性；對(duì)門店內(nèi)所有保險(xiǎn)公司實(shí)行規(guī)范管理，最大限度維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，保證平臺(tái)的規(guī)范性。
然而，改革營銷員管理體制的阻力并不小。庹教授認(rèn)為，增加的成本如何消化、員工積極性和行業(yè)競爭力如何保證等，都是難題。“還有一個(gè)重要因素是，目前的管理體制下，與保險(xiǎn)公司有議價(jià)能力的中介機(jī)構(gòu)，以及靠拉人頭獲得高額報(bào)酬的精英代理人，都不希望改變現(xiàn)有管理體制。”他說。
“目前的銷售體制下，一方面是保險(xiǎn)營銷員自身缺少保障、工作辛苦、精神壓力大；另一方面是消費(fèi)者難以明白消費(fèi)、屢遭陷阱。” 庹國柱教授認(rèn)為，政府部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，保險(xiǎn)公司也應(yīng)慮及社會(huì)效益和長遠(yuǎn)發(fā)展，下決心革除營銷弊端。“最根本的還是積極推動(dòng)營銷體制改革。只有體制順了，才能讓各方利益都有保障；只有體制順了，才能讓行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。”
