中新網(wǎng)2月22日電 (金融頻道 王碩) 保監(jiān)會(huì)近日在官方網(wǎng)站公布了《中國(guó)保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于2012年保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況的通報(bào)》。據(jù)通報(bào)顯示，2012年保監(jiān)會(huì)共接收保險(xiǎn)消費(fèi)者有效投訴件16087件，同比增長(zhǎng)205.78%，反映有效投訴事項(xiàng)共17365個(gè)，同比增長(zhǎng)195.98%。投訴量前10名被點(diǎn)名曝光。

　　產(chǎn)險(xiǎn)投訴量“人�！弊疃�

　　人身險(xiǎn)投訴量“國(guó)壽”居首

　　產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量居前10位的公司依次為：人保財(cái)險(xiǎn)(1890件)、平安財(cái)險(xiǎn)(1380件)、太保財(cái)險(xiǎn)(799件)、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)(561件)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)(328件)、中華財(cái)險(xiǎn)(265件)、安邦財(cái)險(xiǎn)(240件)、大地財(cái)險(xiǎn)(218件)、天平車險(xiǎn)(190件)、天安保險(xiǎn)(164件)，上述公司的投訴量占產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量的81.68%。

　　據(jù)保監(jiān)會(huì)發(fā)布數(shù)據(jù)，2012年涉及產(chǎn)險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)者有效投訴事項(xiàng)7389個(gè)，同比增長(zhǎng)233.14%，高于有效投訴事項(xiàng)總量增幅37個(gè)百分點(diǎn)。其中，違法違規(guī)類投訴同比下降19.56%，合同糾紛類投訴同比增長(zhǎng)357.36%(高于產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量增幅124個(gè)百分點(diǎn))。

　　人身險(xiǎn)公司投訴總量居前10位的公司依次為：國(guó)壽股份(2277件)、平安壽險(xiǎn)(1431件)、新華人壽(1087件)、太保壽險(xiǎn)(865件)、泰康人壽(851件)、生命人壽(448件)、太平人壽(354件)、人保壽險(xiǎn)(318件)、陽(yáng)光壽險(xiǎn)(232件)、人保健康(182件)，上述公司的投訴量占人身險(xiǎn)公司投訴總量的82.36%。

　　2012年，涉及人身險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)者有效投訴事項(xiàng)共有9768個(gè)，同比增長(zhǎng)183.71%，低于有效投訴事項(xiàng)總量增幅12個(gè)百分點(diǎn)。其中，違法違規(guī)類投訴同比增長(zhǎng)106.81%，合同糾紛類投訴同比增長(zhǎng)257.75%(高于人身險(xiǎn)投訴總量增幅74個(gè)百分點(diǎn))，合同糾紛類投訴增長(zhǎng)十分明顯。

　　產(chǎn)險(xiǎn)“車險(xiǎn)理賠糾紛”為投訴焦點(diǎn)

　　人身險(xiǎn)“分紅險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)”最突出

　　保監(jiān)會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示，產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴中違法違規(guī)類投訴下降明顯，但合同糾紛類投訴卻大幅上升，理賠糾紛仍是投訴焦點(diǎn)。

　　2012年，產(chǎn)險(xiǎn)理賠糾紛投訴事項(xiàng)共計(jì)5472個(gè)，占產(chǎn)險(xiǎn)公司合同糾紛投訴總量的80.46%，同比增長(zhǎng)356.38%，高于產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量增幅123個(gè)百分點(diǎn)。其中涉及車險(xiǎn)的共計(jì)4948個(gè)，占理賠糾紛的90.42%。

　　人身險(xiǎn)公司投訴中違法違規(guī)類、合同糾紛類投訴均有較大幅度的增長(zhǎng)，銷售誤導(dǎo)依然是違法違規(guī)類投訴最突出的問(wèn)題。

　　2012年，人身險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)投訴共計(jì)2979個(gè)，占違法違規(guī)投訴總量的85.28%，同比增長(zhǎng)128.10%。從涉及險(xiǎn)種來(lái)看，分紅險(xiǎn)1814個(gè)，占銷售誤導(dǎo)投訴的60.89%；萬(wàn)能險(xiǎn)189個(gè)，占6.34%；投連險(xiǎn)72個(gè)，占2.42%。新型壽險(xiǎn)產(chǎn)品的誤導(dǎo)投訴占到總量的69.65%。從銷售渠道看，銀郵代理1385個(gè)，占銷售誤導(dǎo)投訴的46.49%；個(gè)人代理1026個(gè)，占34.44%。銀郵代理的投訴量已超過(guò)個(gè)人代理的投訴量。

　　電話銷售擾民成重點(diǎn)問(wèn)題 增加較多屢禁不止

　　電話銷售一直讓不少消費(fèi)者深惡痛絕，在2012年的投訴中，消費(fèi)者投訴電話銷售擾民問(wèn)題617個(gè)，占投訴總量的3.55%，與去年同期相比增加601個(gè)。

　　在這些投訴中涉及產(chǎn)險(xiǎn)公司269個(gè)，占產(chǎn)險(xiǎn)公司合同糾紛的3.96%；涉及人身險(xiǎn)公司348個(gè)，占人身險(xiǎn)公司合同糾紛的5.55%。

　　消費(fèi)者遇到的問(wèn)題主要表現(xiàn)為五個(gè)方面，一是在投訴人明確拒絕購(gòu)買保險(xiǎn)或明確告知不要再撥打的情況下仍然多次重復(fù)撥打客戶電話。二是在客戶未接電話、接通后不說(shuō)話、表示現(xiàn)在忙不方便接聽等情況下，繼續(xù)多次撥打電話或發(fā)送短信，引起客戶反感。三是坐席人員未及時(shí)屏蔽號(hào)碼，導(dǎo)致多個(gè)電銷人員先后撥打同一人電話。四是客戶質(zhì)疑個(gè)人信息資料來(lái)源，要求公司解釋，坐席人員解釋說(shuō)明不得當(dāng)，引起投訴人擔(dān)憂和不滿。五是坐席人員語(yǔ)氣態(tài)度欠佳。在明確拒絕推銷時(shí)，坐席人員會(huì)出現(xiàn)語(yǔ)氣急躁、語(yǔ)言粗魯、態(tài)度惡劣等情況。(中新網(wǎng)金融頻道)