新華網(wǎng)北京3月14日電 （記者 趙琬微）隨著新消費業(yè)態(tài)、新興消費方式的迅猛發(fā)展，北京消費糾紛趨于復(fù)雜與多樣化。2011年，北京市受理的消費者投訴中服務(wù)類占總投訴量的61.23%，首次超過商品類投訴。
這是記者從北京市工商局14日召開的2011年度消費者投訴情況發(fā)布會上獲悉的。
北京市工商局12315消費者投訴中心主任任亞娜介紹，去年相關(guān)部門受理商品類投訴12406件、服務(wù)類投訴19597件，分別占投訴總量的38.88%和61.23%，服務(wù)類投訴首次超過商品類投訴。
任亞娜說，這表明人們對消費的需求正在從“溫飽型”向“富裕型”過渡。服務(wù)類消費占居民消費總額的比例不斷提高，服務(wù)類消費引發(fā)的消費糾紛也在不斷增加。2011年的投訴熱點集中在服裝鞋帽類商品質(zhì)量問題，手機等電器類產(chǎn)品售后服務(wù)、房屋中介服務(wù)等方面。
據(jù)統(tǒng)計，2011年北京市工商局“12315”與北京市消費者協(xié)會“96315”兩條熱線共處理各類信息42.1萬條，其中受理投訴3.2萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2248.01萬余元。
為促進糾紛和解，北京消費者舉報熱線采取服務(wù)外包、開設(shè)互聯(lián)網(wǎng)通道等方式，初步緩解了“打電話難”的問題，并建立了消費糾紛快速解決綠色通道。與2010年相比，一些消費反映集中的投訴呈下降趨勢，假日投訴量小幅回落，消費市場總體環(huán)境良好。
