航空公司的小伎倆惹出大麻煩

　　8月12日晚7點，周先生向重慶媒體爆料：我們從西寧飛杭州，經停重慶，乘務員讓我們把行李全部拿下去，說是要打掃機艙，誰知道是騙我們，那架飛機改飛大連了。周先生坐的這班飛機前天下午2點20分從西寧起飛，終點是杭州，經停重慶（8月13日《南方都市報》）。

　　面對旅客的質疑和不滿，航空公司的工作人員解釋稱，這屬于正常的航班調配，如果不這樣調配，延誤的航班可能更多。況且，公司也從深圳調配了一架飛機來重慶，保證滯留在重慶的旅客能夠盡快回家。

　　航空公司的解釋雖然頭頭是道，卻改變不了以欺騙手段對待旅客的事實。既然是正常的航班調配，那為什么不能把真相告訴旅客，以取得旅客的支持和配合，而非要采取這種不入流的欺騙手段呢？先不說由此給旅客帶來的時間和經濟上的損失，這種欺騙也是對旅客感情上的一種傷害。

　　站在航空公司的角度說，公司擔心如果向大家說明真相，可能有些乘客會拒絕更換飛機，而采取欺騙的手段卻更容易實現讓旅客換機的目的。航空公司這么做，首先就先入為主地把旅客都假定為不講事理，不通情理的人，所以寧可采取欺騙的手段，也不愿意把真相告訴旅客。但無論如何，是不應該采取這種欺騙手段來達到目的的。即使有個別乘客不愿意更換飛機，那么航空公司也應該采取積極勸導或者是通過其他方式給予補償的辦法和乘客達成一致意見，取得旅客的支持和配合。以這樣的態度對待自己的服務對象，無疑給人留下一種只顧自身利益而罔顧旅客利益的印象。航空公司的服務和經營理念確實存在問題。

　　最近幾年，國內航空公司和旅客之間屢屢發生糾紛和矛盾，關系頗為緊張而難言和諧。這其中一個很重要的原因，就是航空公司過于托大，缺乏真誠。航班扔下旅客獨自飛走的事情，足以說明航空公司的傲慢自大，根本沒把旅客的利益和感受放在眼里。而類似行為只會加劇旅客對航空公司的不信任感，讓本來可以輕松化解的矛盾變得更加棘手，更加難以解決。小伎倆惹出大麻煩，航空公司這又是何苦呢？