【家國網聚】細節服務將“讓旅客體驗更滿意”照進現實

　　南昌火車站在今年春運出臺了許多服務新舉措，如在售票大廳、候車室內張貼余票查詢”二維碼，安設志愿者崗位，安裝免費“手機加油站”，讓共享汽車開進車站等，助力春運出行。（2月7日中國日報網）

　　對絕大多數國人來說，過年回家是令人愉快的事。但在春運這種幾十億人遷徙的大環境下，漫漫長路上中有許多事情，使得回家的心情，變得不那么美好。最常見的就是手機沒電，除了搭乘耗時少且能充電的高鐵，坐其他的交通工具，充電寶基本是必需品。還有就是轉乘換車難，許多不懂得做出行計劃的人，往往存在搞不清合適的車、買不到恰當的票等問題。前者有可能導致喜歡“無鈔”出行的人陷入無法掃碼付賬的窘境，后者甚至會使旅途時間變得更長。

　　針對旅客們歷年來最常遇到的問題，鐵路部門也陸續推出了與之相對應的服務，這是鐵路主動對接旅客需求的正確理念。說實在的，老百姓對鐵路的印象，大多集中在火車站和列車上這些鐵路客運業務上。鐵路的客運業務，說到底就是服務行業，沒有太多的技術壁壘。不過，交通行業市場化的今天，交通運輸發展的腳步和旅客需求層次都在不斷提升，能不能在激烈的市場競爭中獲得更多利益，往往就看其服務能不能留住旅客。今年春運，鐵路為更好贏得旅客青睞，提出“讓旅客體驗更美好”理念。這對鐵路的細節服務提出了更高要求。要求鐵路職工面對旅客需求，必須快速反應，及時解決。最重要的是主動發聲，切忌拖拖拉拉，含含糊糊。鐵路只有充分維護了旅客的權益，旅客對鐵路的理解和信賴才會逐漸加深。

　　說起鐵路的服務，大方向的服務方面，鐵路的“大雪封堵公路時，列車上的婚禮”、“車上旅客犯病時，站車的愛心接力”、“自然災害過后，首先開行的救援列車”等工作，受贊譽頗多。不過，旅客評判服務水平的高低，卻常常以“廁所干不干凈、取票順不順暢、購物方不方便”這種服務細節為標準，且絕大多數旅客對鐵路印象最感受深刻的時候，往往都是在逢年過節這種整體出行環境不佳的關鍵時期。只要這個時候給了他們糟糕的體驗，那么他們很可能就會對鐵路不爽一整年。對此，鐵路部門今年春運期間，有了妥善的應對。不僅新聞中南昌站采取了“余票查詢”二維碼、24小時志愿者、免費“手機加油站”、掃碼購物、共享單車進車站”等細節服務，鐵路各地的公司也都在春運期間推出了類似的服務。特別是全鐵路都在進行的“廁所革命”，從車站到車上，都給了旅客更舒適、潔凈的體驗。

　　不過，筆者認為，還有一個細節要重點注意！那就是對那些將瓶蓋、煙盒、尿不濕等異物丟棄在列車的衛生設施中，造成衛生間堵塞等故障；在列車中吸煙、大聲喧嘩、嗑瓜子、脫鞋子，將垃圾丟得滿地皆是的行為，得勇于說“不”。因為這看似得罪人的行為，維護的是更多旅客的利益。

　　“天下大事，必做于細”。任何事物都是由一個個細節構成，只有把這些看似雞毛蒜皮，實則慰貼民心的小事情做利索了，兌現“讓旅客體驗更美好”承諾，就不會是一句空話。（中國臺灣網網友：丁輝）

　　　�。ū疚臑榫W友來稿，不代表中國臺灣網觀點）