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【家國網聚】細節服務將“讓旅客體驗更滿意”照進現實

2018年02月08日 13:35:00來源:中國臺灣網

  南昌火車站在今年春運出臺了許多服務新舉措,如在售票大廳、候車室內張貼余票查詢”二維碼,安設志愿者崗位,安裝免費“手機加油站”,讓共享汽車開進車站等,助力春運出行。(2月7日中國日報網)

  對絕大多數國人來說,過年回家是令人愉快的事。但在春運這種幾十億人遷徙的大環境下,漫漫長路上中有許多事情,使得回家的心情,變得不那么美好。最常見的就是手機沒電,除了搭乘耗時少且能充電的高鐵,坐其他的交通工具,充電寶基本是必需品。還有就是轉乘換車難,許多不懂得做出行計劃的人,往往存在搞不清合適的車、買不到恰當的票等問題。前者有可能導致喜歡“無鈔”出行的人陷入無法掃碼付賬的窘境,后者甚至會使旅途時間變得更長。

  針對旅客們歷年來最常遇到的問題,鐵路部門也陸續推出了與之相對應的服務,這是鐵路主動對接旅客需求的正確理念。說實在的,老百姓對鐵路的印象,大多集中在火車站和列車上這些鐵路客運業務上。鐵路的客運業務,說到底就是服務行業,沒有太多的技術壁壘。不過,交通行業市場化的今天,交通運輸發展的腳步和旅客需求層次都在不斷提升,能不能在激烈的市場競爭中獲得更多利益,往往就看其服務能不能留住旅客。今年春運,鐵路為更好贏得旅客青睞,提出“讓旅客體驗更美好”理念。這對鐵路的細節服務提出了更高要求。要求鐵路職工面對旅客需求,必須快速反應,及時解決。最重要的是主動發聲,切忌拖拖拉拉,含含糊糊。鐵路只有充分維護了旅客的權益,旅客對鐵路的理解和信賴才會逐漸加深。

  說起鐵路的服務,大方向的服務方面,鐵路的“大雪封堵公路時,列車上的婚禮”、“車上旅客犯病時,站車的愛心接力”、“自然災害過后,首先開行的救援列車”等工作,受贊譽頗多。不過,旅客評判服務水平的高低,卻常常以“廁所干不干凈、取票順不順暢、購物方不方便”這種服務細節為標準,且絕大多數旅客對鐵路印象最感受深刻的時候,往往都是在逢年過節這種整體出行環境不佳的關鍵時期。只要這個時候給了他們糟糕的體驗,那么他們很可能就會對鐵路不爽一整年。對此,鐵路部門今年春運期間,有了妥善的應對。不僅新聞中南昌站采取了“余票查詢”二維碼、24小時志愿者、免費“手機加油站”、掃碼購物、共享單車進車站”等細節服務,鐵路各地的公司也都在春運期間推出了類似的服務。特別是全鐵路都在進行的“廁所革命”,從車站到車上,都給了旅客更舒適、潔凈的體驗。

  不過,筆者認為,還有一個細節要重點注意!那就是對那些將瓶蓋、煙盒、尿不濕等異物丟棄在列車的衛生設施中,造成衛生間堵塞等故障;在列車中吸煙、大聲喧嘩、嗑瓜子、脫鞋子,將垃圾丟得滿地皆是的行為,得勇于說“不”。因為這看似得罪人的行為,維護的是更多旅客的利益。

  “天下大事,必做于細”。任何事物都是由一個個細節構成,只有把這些看似雞毛蒜皮,實則慰貼民心的小事情做利索了,兌現“讓旅客體驗更美好”承諾,就不會是一句空話。(中國臺灣網網友:丁輝)

   。ū疚臑榫W友來稿,不代表中國臺灣網觀點)

[責任編輯:李杰]

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