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【家國(guó)網(wǎng)聚】用聲音溫暖回家的人同樣愛心無限

2018年02月23日 10:22:00來源:中國(guó)臺(tái)灣網(wǎng)

  鐵路12306客服熱線是旅客出行的向?qū)Аo論什么時(shí)候,無論旅客的態(tài)度好壞,總能聽到客服人員用“微笑”的聲音為旅客解疑釋惑。2月21日,記者走進(jìn)武漢12306客服中心發(fā)現(xiàn),客服人員一個(gè)班一上就是24小時(shí),春節(jié)期間最多一天要接聽500多個(gè)電話。(2月22日武漢晚報(bào))

  用聲音傳遞微笑,用辛勞換來滿意。2月21日,鐵路迎來返程客流高峰,12306客服中心的電話更是繁忙,節(jié)后客流攀升,預(yù)計(jì)2月21日(正月初六)全天電話量突破8000個(gè)。為給每一位打進(jìn)熱線的旅客做好服務(wù),客服人員沒有停歇的時(shí)候,常常是掛了上一個(gè)電話,立即接通下一個(gè)電話。春運(yùn)期間,旅客打進(jìn)熱線,成功接聽率達(dá)到98%;春節(jié)前后部分時(shí)段,接聽率一度達(dá)到了100%。值班人員在除夕夜守著電話,用聲音溫暖回家路上的人,甜蜜聲音傳電波,溫暖著廣大旅客的旅途。

  茫茫人海里難免會(huì)遇到這樣或那樣需要求助的事情,旅途中無論遇到任何麻煩問題,廣大旅客首先想到的就是12306客服熱線,工作人員每天接聽旅客反映的內(nèi)容也是千差萬別。比如:有詢問車次的;如何退車票的;旅途中遇到麻煩問題怎么解決的;丟失物品的;坐過了車站怎么辦?如何進(jìn)站接送不方便的旅客,旅客情緒往往在12306電話里流露,難免會(huì)產(chǎn)生急躁,甚至是抱怨的情緒,少數(shù)不理解的旅客還會(huì)有過激的語言。但無論旅客的態(tài)度如何,客服人員都堅(jiān)持用“微笑”的聲音,安撫旅客情緒,幫助旅客解決出行問題,從這里得到滿意,帶著愉快的心情出行。

  鐵路12306客服熱線需要的是耐心、細(xì)心,還要有服務(wù)好旅客的熱情,充當(dāng)乘客的“出氣筒”。春節(jié)期間,因?yàn)殡娫捔匡j升,客服人員實(shí)行兩班倒,一個(gè)班24小時(shí)?头藛T沒有午休,只能分批吃飯,吃飯時(shí)間10分鐘,上廁所只能一路小跑。足以可見,鐵路12306客服工作人員還是蠻辛苦的,沒有一定的工作責(zé)任心,沒有一定的個(gè)人素質(zhì),是無法完成服務(wù)這項(xiàng)工作的。

  如果你微笑,全世界的人都會(huì)和你一起微笑。一個(gè)自然流露的微笑,勝過千言萬語,能拉近人與人之間的距離,使彼此之間倍感溫暖。武漢鐵路12306客服中心工作人員用聲音傳遞微笑,在努力滿足旅客物質(zhì)需求的同時(shí),更加注重旅客的心理需求和情感需求,更富有人情味兒了,實(shí)現(xiàn)著讓旅客倍感溫暖,為和諧春運(yùn)增添了最美的音符,他們的付出同樣愛心無限,他們的勞動(dòng)果實(shí)同樣受到尊重和點(diǎn)贊。(中國(guó)臺(tái)灣網(wǎng)網(wǎng)友:周運(yùn)華)

  (本文為網(wǎng)友來稿,不代表中國(guó)臺(tái)灣網(wǎng)觀點(diǎn))

[責(zé)任編輯:王鑫]

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