標準化管理助推行政服務轉型

　　倘問：“改革開放以來，我國政府職能轉變最為明顯的標志是什么？”答曰：由管制向服務轉型。這一推論定是毫無疑義。現實生活證實：公共利益服務業(yè)已成為各級政府一切活動的根本出發(fā)點和落腳點，在資源配置和機構設置等方面強化政府的公共服務職能，建立并且實施一套完整的、行之有效的公共服務體系，強化對政府公共服務水平的考核導向。

　　那么，如何在行政服務領域引入標準化管理，實現行政服務的規(guī)范、高效、便捷？這便成為各級政府必須直面的一個現實問題。自2011年以來，國家標準委就這一問題的解決展開試點工作，福建省漳州市行政服務中心被列入“標準化試點單位”。該市在市、縣、鄉(xiāng)、村四級全面推行行政服務體系標準化建設，梳理法律法規(guī)，科學編制高效、便捷的行政服務標準體系。近期《瞭望新聞周刊》專題報道了該市行政服務納入標準化管理的一些做法和初見的成效。

　　一年多以來，漳州著手編制了行政服務中心各項業(yè)務標準，針對本級行政服務中心辦理的各項業(yè)務；市、縣、鎮(zhèn)各級行政服務中心都繪制了相應的流程圖。其中，市一級編制各類標準1064項，繪制標準流程圖864幅。每一項業(yè)務都公示服務內容、服務承諾、辦事流程、申報條件、申報材料、法律依據、收費依據及標準、投訴渠道等內容，并實行“窗口受理、抄告相關、同步審批、限時辦結”。迄今，漳州市各縣（市、區(qū)）全面完成縣級行政服務中心建設，80%以上的城鎮(zhèn)（街道）建立了便民服務中心和村（居）便民服務代辦點。成效如何？“三個100%”足以說明問題，即：有行政審批事項的部門進駐服務中心率達100%、所有行政審批事項進駐服務中心率達100%、部門對進駐服務中心的審批事項授權到位率達100%，更為重要的是，群眾對該市行政服務中心滿意率也達到了100%。

　　行政服務標準化管理決計不是一個單純的、孤立的問題，它理應視為行政體制改革實行“自我革命”的一個組成部分。學術界普遍認為：行政體制改革是當前改革的“牛鼻子”，也是改革攻堅的難度所在，政府部門要敢于向自身“亮劍”，徹底改變以往“以我為中心”的作派，以標準化管理來約束和規(guī)范自己的行政行為。應當承認，經過多年的“以人為本”行政理念的宣傳普及，政府行政的方式方法改進是顯而易見的，如今，“門難進，臉難看”的現象式微，做官當老爺的作風也不成氣候了，相反，“一站式”、“上門型”服務多有聲譽，媒體也屢有政府部門便民服務的報道。但是，客觀而言，“事難辦”的問題并沒有從根本上得以真正的解決。

　　何以如此？我認為，當下的行政部門還是知曉法律法規(guī)及規(guī)章制度的，該辦不辦的“不作為”、自以為是的“亂作為”委實沒有市場了，但是，從社會反映強烈、百姓嘖有煩言的大量事例來分析，政府權力邊界不清、辦事程序不明而導致的“少作為”、“慢作為”仍是某些政府部門的頑疾沉疴，使得百姓明明可以辦成的事辦不成，明明可以早辦成的事誤了時，而“解釋權”又掌握在具體的行政部門手中，百姓遇到“事難辦”只能自認晦氣，幾無話語權。

　　在某種意義上說，行政服務標準化建設是為政府服務程序“立法”，不僅有助于提高行政機關辦事效率，更是促進行政權力在陽光下運行，使百姓享受到均等化政務服務。仍以漳州市為例，百姓到行政服務中心辦任何事，在大廳導辦臺都能領取一張“一次性告知單”，其詳細列明該事辦理業(yè)務的服務部門、辦理依據、程序、需要提交的材料，并就辦結時限作出“釘是釘鉚是鉚”的承諾，甭說“不作為”、“亂作為”不成，就是“少作為”、“慢作為”也沒有機會，唯有有板有眼、有理有節(jié)地把百姓要辦的事認真、負責地辦好。政府服務的各項工作有章可循、有標可依，方可真正實現有效監(jiān)督和量化評價。

　　如今，政府的角色定位已昭然：廉潔型政府建設塑造“清廉”角色，法治型政府建設彰顯“守法”角色，那么，服務型政府建設呢，應當突出“公共”角色。——行政服務納入標準化管理乃是政府“公共”角色的一個底譜。